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電子協(xié)作與CRM——電子商務(wù)的必由之路
電子協(xié)作與CRM——電子商務(wù)的必由之路
向劍文 何炎祥 *田璟
（武漢大學(xué)軟件工程國家重點實驗室，430072；*湖北省新聞出版署）
摘要：本文首先通過深入分析電子商務(wù)的本質(zhì)以及企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展歷程，并且通過對電子商務(wù)和電子協(xié)作的概念和性質(zhì)的深入探討以及較兩者的區(qū)別和聯(lián)系，然后詳細(xì)分析了電子協(xié)作的模式、環(huán)境，以及電子協(xié)作系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)和它應(yīng)具備的關(guān)鍵功能。最后，通過對電子協(xié)作的一個典型應(yīng)用示例Customer Relationship Management（客戶關(guān)系管理）進(jìn)行了深入的分析，并結(jié)合目前國內(nèi)企業(yè)的實情，提出了一套切合國情的CRM解決方案。
關(guān)鍵詞：電子商務(wù)、電子協(xié)作、電子交易、CRM（客戶關(guān)系管理）
一、電子商務(wù)要求電子協(xié)作
電子商務(wù)（e-Business）正在演變成人類有史以來最為深刻的一場革命，它將以迅猛的態(tài)勢改變?nèi)藗兊墓ぷ鞣绞胶蜕罘绞剑还苁瞧髽I(yè)還是政府，都應(yīng)制定積極、有效的策略步入這條通向未來的“高速公路”[i]。
電子商務(wù)的本質(zhì)仍是商務(wù)，包括任何商務(wù)價值鏈上的環(huán)節(jié)。電子是手段，商務(wù)是目的，企業(yè)電子化的過程是企業(yè)經(jīng)營各個環(huán)節(jié)的信息化過程。當(dāng)然這一過程并不是簡單地把企業(yè)過去的工作流程和規(guī)范進(jìn)行信息化，而是根據(jù)新的電子化手段和條件對舊有的流程進(jìn)行變革的過程。因此，傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)需要一個循序漸進(jìn)、從基礎(chǔ)到高端的發(fā)展過程，在這個過程中，逐步實現(xiàn)企業(yè)的整個運(yùn)營系統(tǒng)信息化、運(yùn)營流程的重組優(yōu)化、經(jīng)營理念的根本轉(zhuǎn)化，將業(yè)務(wù)和管理體系轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上，實現(xiàn)傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)向網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的平穩(wěn)過渡。從這個意義上說，企業(yè)上網(wǎng)的過程是企業(yè)觀念的改革。因此，企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展需要經(jīng)歷這樣的過程：
1）部署企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，搭建企業(yè)網(wǎng)絡(luò)，為構(gòu)建企業(yè)電子商務(wù)平臺作好提供基礎(chǔ)硬、軟件環(huán)境；
2）一方面，在企業(yè)內(nèi)部建立網(wǎng)上協(xié)作環(huán)境，也就是通常所說的辦公自動化（OA），實現(xiàn)信息的共享和及時的上傳下達(dá)，實現(xiàn)高效率的網(wǎng)絡(luò)協(xié)同工作。另一方面，建立企業(yè)外部網(wǎng)站，從而加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)效率，及時對內(nèi)、對外發(fā)布信息；
3）建立企業(yè)核心業(yè)務(wù)管理和應(yīng)用系統(tǒng)，最典型的是企業(yè)資源規(guī)劃管理系統(tǒng)（ERP）；
4）最后建立針對企業(yè)經(jīng)營的直接增值環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系管理（CRM）、供應(yīng)鏈管理（SCM）以及產(chǎn)品研發(fā)管理（PLM）等。
以上我們不難看出，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施是企業(yè)上網(wǎng)、開展電子商務(wù)的基礎(chǔ)。目前國內(nèi)還有很多企業(yè)內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)都沒有建立，業(yè)務(wù)運(yùn)作流程仍處于一個較低的水平。因此，對于這些企業(yè)來說，企業(yè)信息化建設(shè)的當(dāng)務(wù)之急是構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，全面提升企業(yè)自身運(yùn)作流程水平。
二、電子商務(wù)與電子協(xié)作的區(qū)別
在談到電子商務(wù)時，很多人把它與電子交易（e-Commerce）劃上了等號，這是有一定歷史原因的。在電子商務(wù)系統(tǒng)發(fā)展的初期，為完成電子化的交易，需要認(rèn)證、支付、安全等方面提供完整的'技術(shù)手段，電子交易的實現(xiàn)成為人們關(guān)心的重點，而往往忽略了電子商務(wù)的其他方面。目前隨著環(huán)境的成熟和技術(shù)產(chǎn)品化，電子商務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的重點已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)移，從單純關(guān)注交易的一個環(huán)節(jié)向著關(guān)注網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的商務(wù)主體（企業(yè)）和商務(wù)活動的全過程轉(zhuǎn)移。而電子協(xié)作（e-Collaboration）正是這一階段的核心技術(shù)手段。電子協(xié)作是電子商務(wù)的組成部分，企業(yè)制定其完整的電子商務(wù)戰(zhàn)略時必須考慮到電子協(xié)作，沒有完善的電子協(xié)作環(huán)境的支持，電子商務(wù)便只能停留在表面。
[i] Thomas Pezinger, The New Pioneers, 1999
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