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電子協作與CRM——電子商務的必由之路
電子協作與CRM——電子商務的必由之路
向劍文 何炎祥 *田璟
（武漢大學軟件工程國家重點實驗室，430072；*湖北省新聞出版署）
摘要：本文首先通過深入分析電子商務的本質以及企業電子商務的發展歷程，并且通過對電子商務和電子協作的概念和性質的深入探討以及較兩者的區別和聯系，然后詳細分析了電子協作的模式、環境，以及電子協作系統的建設目標和它應具備的關鍵功能。最后，通過對電子協作的一個典型應用示例Customer Relationship Management（客戶關系管理）進行了深入的分析，并結合目前國內企業的實情，提出了一套切合國情的CRM解決方案。
關鍵詞：電子商務、電子協作、電子交易、CRM（客戶關系管理）
一、電子商務要求電子協作
電子商務（e-Business）正在演變成人類有史以來最為深刻的一場革命，它將以迅猛的態勢改變人們的工作方式和生活方式，不管是企業還是政府，都應制定積極、有效的策略步入這條通向未來的“高速公路”[i]。
電子商務的本質仍是商務，包括任何商務價值鏈上的環節。電子是手段，商務是目的，企業電子化的過程是企業經營各個環節的信息化過程。當然這一過程并不是簡單地把企業過去的工作流程和規范進行信息化，而是根據新的電子化手段和條件對舊有的流程進行變革的過程。因此，傳統企業電子商務需要一個循序漸進、從基礎到高端的發展過程，在這個過程中，逐步實現企業的整個運營系統信息化、運營流程的重組優化、經營理念的根本轉化，將業務和管理體系轉移到網上，實現傳統經濟向網絡經濟的平穩過渡。從這個意義上說，企業上網的過程是企業觀念的改革。因此，企業電子商務的發展需要經歷這樣的過程：
1）部署企業的網絡基礎設施，搭建企業網絡，為構建企業電子商務平臺作好提供基礎硬、軟件環境；
2）一方面，在企業內部建立網上協作環境，也就是通常所說的辦公自動化（OA），實現信息的共享和及時的上傳下達，實現高效率的網絡協同工作。另一方面，建立企業外部網站，從而加強企業內部運轉效率，及時對內、對外發布信息；
3）建立企業核心業務管理和應用系統，最典型的是企業資源規劃管理系統（ERP）；
4）最后建立針對企業經營的直接增值環節的客戶關系管理（CRM）、供應鏈管理（SCM）以及產品研發管理（PLM）等。
以上我們不難看出，網絡基礎設施是企業上網、開展電子商務的基礎。目前國內還有很多企業內部聯網都沒有建立，業務運作流程仍處于一個較低的水平。因此，對于這些企業來說，企業信息化建設的當務之急是構建企業內部網，全面提升企業自身運作流程水平。
二、電子商務與電子協作的區別
在談到電子商務時，很多人把它與電子交易（e-Commerce）劃上了等號，這是有一定歷史原因的。在電子商務系統發展的初期，為完成電子化的交易，需要認證、支付、安全等方面提供完整的'技術手段，電子交易的實現成為人們關心的重點，而往往忽略了電子商務的其他方面。目前隨著環境的成熟和技術產品化，電子商務系統建設的重點已經發生了轉移，從單純關注交易的一個環節向著關注網絡環境下的商務主體（企業）和商務活動的全過程轉移。而電子協作（e-Collaboration）正是這一階段的核心技術手段。電子協作是電子商務的組成部分，企業制定其完整的電子商務戰略時必須考慮到電子協作，沒有完善的電子協作環境的支持，電子商務便只能停留在表面。
[i] Thomas Pezinger, The New Pioneers, 1999
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