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CRM與企業電子商務戰略
在當今競爭激烈的商業環境中，越來越多的商家開始通過實施客戶關系管理（CRM）來贏得更多的客戶，并且提高客戶的忠誠度。CRM、ERP（企業資源規劃）同BPR（業務流程重組）一起，已成為現代企業提高競爭力的三大法寶。一、什么是CRM
CRM（Customer Relationship Management）是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高，以滿足顧客的需求的連續的過程。
在電子商務時代，顧客期望已經愈來愈多樣化，使得服務水準的門檻愈來愈高。任何公司如果無法跨越這一門檻，必將慘遭被淘汰出局的命運。因此，很多公司逐漸開始轉而重視客戶關系的課題，以求拉近與顧客之間的關系。
CRM應用系統是將這一過程自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等與客戶關系相關的業務流程，目的是縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、擴展新的市場并通過提供個性化服務來提高客戶的滿意度、忠誠度和盈利性。
CRM注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，CRM可以為客戶提供多種交流的渠道。
從更廣的范圍講，CRM不僅僅是企業與客戶之間的交流，它也為企業、客戶和合作伙伴之間共享資源、共同協作提供了基礎。CRM的范圍包括銷售自動化、銷售接觸及機會管理、關系管理、營銷自動化、電話及電視營銷。
個性化服務是增強競爭力的有力武器，CRM是以客戶為中心并為客戶提供最合適的服務。互聯網成為實施客戶關系管理應用的理想渠道，并能很好地增強有效性。記住顧客的名字及他們的偏好，根據顧客的不同而提供不同內容，顧客再次光顧的可能性會大大增加。
CRM可以增加客戶忠誠度，提高購買比率，使每個顧客產生更多的購買需求，及更長時間的需求，并提高顧客滿意度。
如果說在國內方興未艾的ERP軟件幫助企業理順了內部的管理流程，為企業的發展打好了基礎，那么CRM的出現真正使企業全面觀察其外部的客戶資源，使企業的管理全面走向信息化，CRM可視為ERP發展的一個延伸，其共性突出地表現在供應鏈資源的管理上，ERP利用供應商那一端的資源，而CRM所實現的轉變是更注重客戶端的資源。CRM致力于提高客戶的滿意度、回頭率和客戶忠誠，體現對客戶的關懷。
進行客戶關系管理能充分利用顧客資源，通過客戶交流，建立客戶檔案和與客戶合作等，可以從中獲得大量針對性強、內容具體、有價值的市場信息，包括有關產品特性和性能；可以將銷售渠道、需求變動、潛在用戶等作為企業各種經營決策的重要依據。從企業的長遠利益出發，企業應保持并發展與客戶的長期關系。雙方越是相互了解和信任，交易越是容易實現，并可節約交易成本和時間，由過去逐次逐項的談判交易發展成為例行的程序化交易。所有的企業都需要管理好自己的客戶關系。隨著CRM系統的推出，一種全新的“CRM營銷”理念正逐漸形成。客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業的經營發展中來了。企業把任何產品的銷售，都建立在良好的客戶關系基礎之上，客戶關系成為企業發展之本質要素。如此一來，正在流行的很多新營銷概念，如一對一營銷、數據
庫營銷等，實際上都可以納入CRM營銷的范疇。
客戶關系管理的流程大致包括，為贏得顧客的高度滿意，建立與客戶的長期良好關系，在客戶管理中應開展多方面的工作：
1．顧客分析。該項工作主要分析誰是企業的顧客，顧客的基本類型，個人購買者、中間商和制造商客戶的不同需求特征和購買行為，并在此基礎上分析顧客差異對企業利潤的影響等問題。
2．企業對顧客的承諾。承諾的目的在于明確企業提供什么樣的產品和服務。
3．客戶信息交流。它是一種雙向的信息交流，其主要功能是實現雙方的互相聯系。互相影響。從實質上說，客戶管理過程就是與客戶交流信息的過程，實現有效的信息交流是建立和保持企業與客戶良好關系的途徑。
4．以良好的關系留住客戶。為建立與保持客戶的長期穩定關系，首先需要良好的基礎，即取得顧客的信任，同時要區別不同類型的客戶關系及其特征，還可以通過建立顧客組織等途徑，保持企業與客戶的長期友好關系。
5．客戶反饋管理。客戶反饋對于衡量企業承諾目標實現的程度，及時發現在為顧客服務過程中的問題等方面具有重要作用。
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