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CRM引導電子政務發展
客戶關系管理（CRM）通過在企業和客戶之間建立、維系并提升良好的關系，培養忠實客戶，達到客戶價值和企業利潤的最大化。隨著文明的進步和社會的發展，人們的需求已不僅僅局限在企業提供的產品和服務上，對政府服務也有新的要求：希望以自己選擇時間、地點和方式與政府打交道。這是各國政府在新世紀面臨的挑戰。CRM應用于電子政務
客戶關系管理源于盈利組織，其所有應用自然不能完全照搬到政府服務領域。這是因為企業和政府的經營目標有著本質的不同。對企業而言，客戶關系管理應用有助于發現、維系并擴大忠誠客戶群——能帶來最大利潤的客戶，從而在激烈的競爭中能立于不敗之地。但政府不是以盈利為目的，而且其服務對象沒有高低貴賤之分，對任何種族、社會階層、經濟背景的公眾都平等對待，提供同樣優質的服務。
然而，這并不否定客戶關系管理在政府服務領域的應用價值。相反，客戶關系管理的許多管理思想和理念都可以應用于電子政務。比如，客戶細分的思想就對政府培養與公眾之間親密、長遠的關系大有裨益。即使在傳統政府辦公方式中，這種將服務對象進行群體劃分的情況就已經存在。幾乎所有政府部門都能夠界定主要服務對象，或者說經常使用本部門服務的群體，比如說離退休人員、失業人員等等。雖然劃分比較粗略，但說明客戶細分的觀念本來就存在于政府服務中。實際上，客戶關系管理能夠應用于政府服務領域這一觀點已經得到普遍認可。
客戶關系管理在電子政務中的具體應用體現為：
（一）創新與整合服務提供渠道
無論公眾采用電話、電子郵件、網站還是面對面的交流，都能保證得到一致、標準的服務，從而提高政府對公眾的服務質量。對政府來說也可以降低服務的成本，同時使政府工作人員也可以從繁忙的接待任務中解脫出來。
（二）整合政府服務內容
從服務公眾的角度出發，政府能夠提供個性化服務和“無縫服務”。通過關注服務種類與提供服務流程，而非職能部門，以公眾為中心來組織政府的公共服務，實現從職能型組織到流程型組織的過渡，使公眾覺得政府各部門是一個整體，提高了政府服務的質量。
�。ㄈ┨峁﹤�性化服務
政府根據公眾不同情況提供定制服務，將公眾的各種數據集中到數據倉庫中，采用數據采掘技術從大量數據中提取一些內在模式，把數據轉化為對公眾的“知識”，增進政府對公眾的了解，培養政府與公眾之間個性化的關系，從而提供一對一的“一站式”政府服務。
正視電子政務建設的渠道選擇
由于基礎設施發展水平的不同以及政府組織文化上的差異，CRM在各國政府電子政務建設中的應用也處在不同的層次上。但是，許多困難是各國政府共同面臨的。這主要體現在：政府“以公眾對政府服務的需求為中心”服務觀念的樹立、政府多種交流渠道和政府服務內容的整合以及政府與企業的合作。
在經濟發展水平和基礎設施水平存在差異的情況下，不同國家在溝通渠道的開發上各有側重。尤其在一些發展中國家，互聯網普及受到限制，他們在渠道開辟和選擇上,都有許多創新的做法和有益的探索。這對我國也很有啟發。
我國近年來信息技術的基礎設施發展很快，互聯網的普及速度也很驚人。但是我國互聯網用戶在地域分布、年齡和收入上都存在著明顯的集中性，顯示了地區發展的不平衡。
根據中國互聯網絡信息中心2002年7月22日發布的《第十次中國互聯網絡發展統計報告》顯示，網民中，學生所占比例最多，達到了26.2%；其它所從事的職業中，以專業技術人員為最多，占總數的17.5%；其次是辦事員等協助人員和商業、服務業人員，分別為13.2%和12.0%；軍人和農林牧漁工作人員所占比例最少，只有1%左右；40歲以上的互聯網用戶只占總用戶數的10.8%，月收入在2000元以下的用戶占了86.6%。
這些數據說明，如果希望每個公民都通過互聯網與政府打交道是不切實際的。而農村人口是政府服務對象的重要組成部分，但是對于他們中的絕大多數來說，既不具備購買個人電腦上網的經濟實力，也沒有使用個人電腦和互聯網接受服務的知識和技巧。因此，我國政府在發展電子政務的進程中，應該充分地考慮到渠道選擇的現實性和科學性。
成功實施CRM
21世紀是互聯網的時代，計算機網絡的觸角正逐漸延伸到社會生活的每一個層面。電子政務的發展賦予了政府服務嶄新的面貌，也為政府與公眾、企業，以及政府不同部門之間的交流方式帶來了一場革命。雖然對于電子政務的發展途徑，各國正在不斷地探索之中。但有一點是不難達成共識的：來自高層領導的大力支持和推動是電子政務順利發展的前提和必要條件。各國成功的實踐經驗表明，電子政務的發展首先是政府內部一場自上而下的改革。
客戶關系管理在商業領域已得到成熟的應用，其在政府服務領域的應用潛力正得到普遍認可。客戶關系管理理念引導電子政務發展，為政府提供分析公眾行為、了解公眾需求的工具，有助于公眾與政府之間個性化關系的培養，使政府根據不同的情況設計和選擇提供服務的具體方式和服務內容，為公眾創造獨特的服務經歷。電子政務不僅可以提高政府的效率，提高政府的服務質量，降低服務成本，還可以提高政府的辦公透明度，改善政府與公眾、企業之間的關系，進一步促進民主社會和法制社會的建立。
要真正把客戶關系管理思想貫徹到電子政務建設中應注意：第一，提升政府官員服務理念，強化“以公眾的需求為中心”的服務思想；第二，提供多種不同的交流渠道，比如電話、傳真、互聯網、數字電視、呼叫中心，以及傳統方式——信函、面對面的交流等，以滿足不同公眾群體的要求；第三，不同的政府部門實現數據共享，無論公眾選擇何種方式與政府機關接觸，公眾的了解和需求的把握應別無二致。對于現在多數政府門戶網站，雖然公眾通過一個窗口能找到政府提供的幾乎所有服務，但其后每一項服務實際都由負責這項服務的政府部門采用傳統方式辦理；最后，CRM應用要求政府開展與企業的積極合作，實現資源的最優配置。企業的參與對政府服務的改進體現在,合作有利于資源優化配置和使用，彌補政府在發展電子政務時的人力和技術不足，降低政府服務成本。另外，引入企業也就是引入了市場競爭機制，這有利于服務方式的創新和服務質量的提高，更好地滿足公眾的要求。
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