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【心得分享】《零售的哲學(xué)》學(xué)習(xí)心得
【心得分享】《零售的哲學(xué)》學(xué)習(xí)心得
《零售的哲學(xué)》一書(shū)通過(guò)日本7-Eleven創(chuàng)始人鈴木敏木自述自己40年的銷售經(jīng)驗(yàn)，向我們展示了一個(gè)企業(yè)家的成功之道以及零售業(yè)致勝的秘訣。
鈴木敏木陰差陽(yáng)錯(cuò)被騙加入了伊藤洋華堂公司，后自己努力成為管理者，在一次去美國(guó)的考察學(xué)習(xí)中無(wú)意間發(fā)現(xiàn)了7-Eleven這間路邊小店——一個(gè)小型的超市，給他留下深刻印象。據(jù)了解，7-Eleven原本屬于美國(guó)南方的一家公司，在美國(guó)有4000多家分店，這讓鈴木敏木決定加盟這家公司，把便利店引入日本。
1974年，鈴木敏木在日本開(kāi)了第一家店，在2005年就收購(gòu)了美國(guó)南方公司，讓原本屬于美國(guó)的7-Eleven徹底成為了日本公司。
剛開(kāi)店時(shí)，為了更好地適應(yīng)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)、節(jié)約成本，鈴木敏木獨(dú)創(chuàng)了很多極妙的經(jīng)營(yíng)方法。
便利店大多數(shù)都建在繁華地段，店鋪里貨種較全較多，都是由不同的公司在不同的時(shí)間段進(jìn)行配送，造成交通擁堵。通過(guò)觀察和思考，他根據(jù)貨品溫度進(jìn)行分類，同類商品一起配送，這樣的話，一天就只有9輛配送車，這些車輛分別在不同的時(shí)間段進(jìn)行貨品配送，徹底解決了交通擁堵問(wèn)題。
客戶買白包、紅包后，還需要換新錢，為了滿足顧客這一需求，他主動(dòng)與銀行協(xié)商，希望把銀行ATM機(jī)擺放到他的店鋪里，銀行不同意，他就自己申請(qǐng)開(kāi)銀行。這一舉動(dòng)，當(dāng)時(shí)是無(wú)人看好的，甚至覺(jué)得非常荒唐，可他還是毅然決然地開(kāi)了，與其他銀行不同的是，他的銀行不做其他業(yè)務(wù)，只是為客戶換零錢時(shí)提供方便，再收取一些手續(xù)費(fèi)，結(jié)果他的銀行三年就實(shí)現(xiàn)了盈利，客戶不僅沒(méi)有人討厭，反而在排隊(duì)換錢時(shí)不斷地瀏覽店鋪貨品，增加了客戶的成交量，實(shí)現(xiàn)了一舉兩得。
在金融危機(jī)時(shí)，店鋪商品打折20%都無(wú)人問(wèn)津，恰逢其時(shí)，政府出臺(tái)了向個(gè)人征收3%消費(fèi)稅的政策，鈴木敏木突發(fā)奇想，在店鋪內(nèi)張貼了“凡購(gòu)買店鋪商品返還客戶5%消費(fèi)稅”的宣傳海報(bào)，大大提高了顧客的購(gòu)買率。
他的每一個(gè)創(chuàng)意都無(wú)不讓人唏噓，即使人們并不看好，他還是堅(jiān)持自我，實(shí)現(xiàn)了成功。那么他的自信來(lái)自于哪里呢？或許就是來(lái)自于他對(duì)服務(wù)的理解：服務(wù)就是要滿足客戶的需要。只要能滿足客戶的期望，就會(huì)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久的發(fā)展和客觀的收益。
試想同樣作為服務(wù)行業(yè)的我們，在服務(wù)客戶的過(guò)程中，我們是否能發(fā)現(xiàn)或者發(fā)掘更多客戶的需求呢？或者說(shuō)，我們即便發(fā)現(xiàn)了又能否讓他們得到滿足呢？要知道，在滿足客戶的需求的同時(shí)，事實(shí)上我們就已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了盈利和價(jià)值體現(xiàn)。
服務(wù)業(yè)的核心就是產(chǎn)品的品質(zhì)和為客戶提供的服務(wù)內(nèi)容，不能給消費(fèi)者帶來(lái)價(jià)值的產(chǎn)品無(wú)法在市場(chǎng)上占有一席之地，讓顧客更便利永遠(yuǎn)是服務(wù)行業(yè)的第一原理，這也是企業(yè)長(zhǎng)久生存永恒不變的法則。任何的決策和變化都要圍繞著滿足客戶的需求來(lái)實(shí)施，唯有這樣，才能確保企業(yè)和客戶同時(shí)受益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
文/張艷
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