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電子商務對銀行經營的影響
對于電子商務有各種不同的定義，比較統一的認識是電子商務包括三個要素：一是載體是通訊網絡；二是信息是電子化的；三是商業行為。隨著技術的發展和網絡的普及，電子商務越來越呈現出區別于傳統商務的得天獨厚的優勢，一是交易的效率大大提高，信息以光電的速度傳輸；二是經濟活動輻射的區域大大拓展，超越了物理位置的界限，直達網絡的邊界；三是交易成本大大降低，使得服務提供商有能力提供更強的增值服務。這種優勢使得電子商務在過去幾年以乘數級的加速度發展，所有人都在預測電子商務激動人心的前景，不少人包括美國政府在內甚至斷言，我們已經進入了網絡經濟的時代。不管這種論斷是否科學，有一點可以肯定，電子商務是不可阻擋的趨勢，正以迅猛的速度向我們走來，銀行毫無例外地也要接受電子商務的洗禮。
銀行是圍繞貨幣，生產和出售一系列相關服務的企業，而貨幣本身就是一種價值符號，這一特質，決定了銀行業是特別適合信息化的行業。事實上，銀行業一直是使用信息技術最廣泛、最深入、最先進的行業。過去10多年，銀行依托信息技術實現的金融創新，已在很大程度上改變了銀行的經營管理，銀行應該說是電子商務的先導者，比如依托于專用網絡，使信用卡進行無現金的即時結算，就是非常典型的電子商務行為。
之所以電子商務還會對現代銀行產生巨大的震撼，有三個原因：
一是與以往不同，電子商務不再是銀行內部的信息技術應用，而是整個經濟社會商業行為方式的改變，這將造成客戶的市場需求本質性的變化，迫使銀行必須適應。這種客戶的變化主要有幾個方面：1、首先在結算業務上，客戶的交易行為逐漸轉移到網上，需要有新型的網上支付服務，而不是傳統的柜臺交易、現金交易等；2、客戶的活動逐漸向網上社區轉移，他們希望能在自己的電子空間處理盡可能多的事務，包括金融業務；3、客戶將獲得更多的信息，而且，客戶獲得服務不再受限于地理空間，有更多的選擇機會，客戶的流動性更強；4、面對大多的信息，客戶自己很難去認真消化，現在他們希望的不再是大量而泛泛的信息，而是個性化的、精煉的服務。
二是銀行服務適合信息化的特質，使得銀行業電子商務的進化進程非常快，這種快來自于行業間優勝劣汰的市場競爭。比爾·蓋茨曾斷言：傳統銀行將成為21世紀的恐龍，這不是戲言。信息技術公司利用其技術優勢，特別是那些提供金融軟件的公司，完全有能力提供領先一步的金融服務。微軟就曾試圖進入金融領域，只是由于金融當局管制原因才未成功。目前在國內已經有不少網絡公司提出網上結算通用平臺的方案，這本質上是提供銀行前臺服務的東西。應該說，在電子商務時代，由于業務和技術的相互依賴，在銀行界，技術資源正成為與業務資源同樣重要的東西。起碼對某些信息技術公司而言，其擁有的技術資源優勢，使其有能力在一些金融服務領域與傳統銀行抗衡，甚至取而代之，他們是銀行潛在的、強有力的競爭對手。同時，電子商務也將推進保險、證券、投資銀行、商業銀行的相互滲透，電子商務允許把各種業務放到一個交易平臺，為客戶提供一站式服務，而在后臺可以分由不同公司來處理。這樣，對客戶而言，得到全方位的金融服務，同時也滿足分業經營的金融監管要求。以此為基礎，組合式的金融創新將會有較大發展，將把各種金融業務更緊密地聯系在一起。
三是電子商務時代將改變銀行的游戲規則，以網點數量規模優勢建立起來的業務壁壘將讓位于依托科技創新優勢建立起來的業務壁壘。招商銀行就是一個典型的例子。短短幾年，招行以科技創新為抓手，建立起了“一卡通”、“一網通”等業務品牌優勢，在眾多中小銀行中脫穎而出，在網點數量仍保持較低水平的同時，業務規模卻快速增長，這在傳統的銀行經營中是難以實現的。
可以說，電子商務的發展改變了銀行的經營環境，也必將給銀行經營模式帶來巨大的變化。
一、銀行服務遞交渠道的變化
電子商務的發展將極大地推動銀行電子化交易渠道的發展。首先是電子商務的發展，電子空間交易的需求越來越旺盛，市場的壓力將推動銀行盡快地發展電子銀行業務；其次，隨著商務鏈形成經濟規模，銀行使用電子交易渠道有了市場空間，產生“降低成本、擴大利潤”的內在動力，銀行將自覺地推動電子渠道業務的發展。這必將給銀行服務遞交渠道的格局帶來較大的變化。
傳統的銀行服務遞交渠道只有銀行營業網點，因此，為了抓住客戶，銀行通常在目標客戶聚集的區域設置營業網點。在這種模式下，為了拓展市場，銀行不得不大量開設網點，這背后就需要有雄厚的資金實力的支持，這也是為什么傳統的銀行資產規模是最為重要的市場進入壁壘的主要原因。與此同時，銀行在確定產品的分銷渠道時，通常也是別無選擇，所有產品對所有客戶都放在同樣的網點銷售。因此，在傳統的銀行基本不會碰到服務遞交渠道策略的問題，因為選擇余地很小。
電子商務的發展改變了這種狀況，銀行有了豐富的服務遞交渠道：ATM、電話、因特網、移動通訊網等。這種情況下，制定合適的服務渠道遞交策略，使得在保證原有的市場銷售規模的同時，服務遞交成本更低，顯得尤為重要。因為在定價日益自由化的金融市場，誰的成本低，就意味著市場競爭的優勢。
銀行的服務遞交渠道策略包括：客戶服務渠道策略、產品服務遞交渠道策略。
客戶服務遞交渠道策略，就是銀行應根據客戶的不同分類，確定對目標客戶的服務遞交渠道。比如：對于銀行的優質客戶，可能就需要鼓勵其使用銀行的網點，以便能與客戶做更多的交流，增進客戶對銀行的感情，而對于那些對銀行貢獻度比較低的客戶，可能就要引導他們多使用交易成本比較低的自助交易設備。
產品遞交渠道策略，就是根據產品的不同特點和市場目標，確定產品的服務渠道。比如：對代收公用事業費等金額小、筆數多、服務流程簡單的產品，比較好的策略是通過自助化、低成本的電子交易渠道提供服務，而對于復雜、增值較高的服務，比如說銀行的信貸業務、綜合理財業務，可能就需要配備專門的業務經理在銀行網點跟客戶面對面的進行交流。
從整體上看，未來銀行服務渠道的格局應該是：營業網點將以復雜、高增值服務為主，以服務優質客戶為主；自助化的電子交易渠道將主要承擔銀行最大量的基本業務交易（轉帳、投資交易、代理交易等），兩者相輔相成。因此，在電子商務時代，銀行傳統營業網點不會消亡，但在功能上、在布局上，都需要做較大的調整。
二、銀行的客戶關系管理
從廣義上講，所謂客戶關系管理是銀行旨在提高客戶忠誠度和保持率的一系列的策略和措施。這是伴隨著經營從“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉移而提出的一種經營思想。客戶關系管理的提出是建立在兩個判斷的基礎上：一是客戶的需求是不同的，無差別化服務的結果是比較高的客戶流失率，或者換句話說，是比較高的優質客戶保持成本；二是留住一個老客戶的成本遠遠低于發展一名新客戶的成本，統計分析顯示，發展一名新客戶的成本是留住一名老客戶成本的五倍。所以，客戶關系管理的實施就是充分掌握客戶信息，在識別客戶的基礎上，針對客戶
的個性化需要，提供差別化服務，以此來提高客戶忠誠度和貢獻率。
電子商務的發展也將促進客戶關系管理在銀行的實施，改變銀行的客戶服務方式。這是因為：1、在電子商務環境中，信息的傳遞非常快速，獲取新的服務極為便利，客戶的流動性大大提高，將推動銀行以客戶關系管理為手段，盡可能提高客戶的保持率；2、在電子商務環境中，客戶信息是以規范的電子信息形式流轉的，這使得銀行能比較容易地收集客戶信息，并進行有效地分析；3、電子交易渠道的使用，能有效地降低銀行與客戶的接觸成本，從而保證客戶關系管理所需要的與客戶較高密度的有效接觸；4、由于整個服務過程的計算機自動處理，可以馬上識別客戶身份，并快速作出差別化的反應，提高客戶關系管理的效率。
作為銀行在整個電子商務鏈的重要部分網上銀行、CALL－CENTER等，也將成為銀行實施客戶關系管理的重要載體：
1、在客戶登陸網上銀行、CAMi－CENTER時，通過聯動后臺的客戶信息，自動識別客戶，并根據客戶情況，給以不同級別的服務，比如：可以顯示為客戶定制的網頁界面，給優質客戶以優先級的服務，包括：排隊優先和高級別座席員的服務等。
2、在客戶訪問網上銀行、CALL－CENTER的時候，針對客戶的不同情況，顯示不同的產品推薦信息，或向客戶推薦有針對性的服務，對客戶進行交叉營銷。
3、銀行可以主動出擊，利用E-MAIL、電話、手機短信息等，主動與客戶取得聯系，根據客戶的要求，進行通知提醒，也可針對客戶的情況，進行服務的推介。更為重要的是，這些都可以借助高科技的手段大規模開展，覆蓋整個銀行的客戶，這是傳統的方式無法企及的。
應該說，電子商務加大了銀行實施客戶關系管理的緊迫性，同時也為銀行實施客戶關系管理創造了環境和手段。
三、金融業的聯合與并購
金融業的聯合與共購有多種的動力，有規模擴張的動力，以追求規模效益，增強抗打擊能力，也有市場擴張的動力，尋求客戶市場的共享，擴大市場的占有率，等等。而電子商務的發展，將進一步推動金融業的聯合和并購。
1、在電子商務環境中，金融服務品種能夠整合銀行、證券、保險等金融行業的服務，提供給客戶。同時，在后臺又能有效借助技術手段，分別由相關金融企業進行處理，滿足分業監管的要求，為金融同業的合作提供了條件。
2、在電子商務環境中，面對眾多的網址、電話號碼，客戶很難一一記住，也很難建立信任感。而一站式的服務，可以有效增加客戶的訪問次數，反復加深客戶的印象，從而形成客戶的訪問偏好。對客戶而言，一站式服務大大便利客戶的操作，并能強化客戶對虛擬渠道的信任度，對金融企業而言，合作提供一站式服務可以彼此共享客戶資源，實現對客戶的交叉銷售，這種雙贏的合作前景預期，也有力地推動了金融企業在電子商務環境中的合作。
目前在業界已經出現了明顯的合作趨勢，在許多金融網站上，可以同時提供銀行、證券、保險服務，這背后就是幾家金融企業的合作。還有近期在市場上廣泛使用的網上或電話銀證通業務，也是銀行和證券公司合作的產品。隨著這種趨勢的發展，將逐漸形成客戶資源的整合，只要金融管制略有松動，后臺業務處理的整合就順理成章了，也就意味著企業從合作走向合并。
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