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三方面 中小企業(yè)對CRM的需求
在華東，許多市場意識超前、具備一定經(jīng)濟實力的中小企業(yè)，在不斷地購買先進的設(shè)備的同時，也深深感覺到要謀求更大的利益，必須借助于先進的管理方式。面對廠商對于中小企業(yè)CRM產(chǎn)品不遺余力的宣傳，眾多中小企業(yè)卻是各有各的看法，有的覺得CRM的確有所幫助，有的則不以為然。
需求一：能否量身定制？
一家早在兩年前就實施了CRM的廣告公司經(jīng)理樊先生向記者訴苦說：“起初我們公司上下對這套系統(tǒng)寄予了很大的期望，以為它可以輕松解決我們在客服流程方面的一些問題，但結(jié)果表明，實施起來太難了，最后它成了一個負(fù)擔(dān)！” 據(jù)了解，他們購買的是一套通用CRM，在使用的過程中發(fā)現(xiàn)有許多環(huán)節(jié)與公司自身的做法不一致，于是有許多功能模塊根本無法使用，實際應(yīng)用過程中只利用了CRM系統(tǒng)中15%左右的功能。
軟件用戶對軟件產(chǎn)品的個性化需求是軟件供應(yīng)商面臨的一個最頭痛的問題，因為個性化與開發(fā)成本之間是一對不可調(diào)和的矛盾。因為行業(yè)太多，如果每一個行業(yè)做一個行業(yè)版本的話，對一個專業(yè)軟件商來說難以實現(xiàn)。從供應(yīng)商的角度來說，不能用行業(yè)版本來滿足每一個行業(yè)的需要，因為供應(yīng)成本太高。如何協(xié)調(diào)解決成本與個性化之間的矛盾，看來是CRM廠商需要解決的重要問題。
需求二：能否幫助銷售？
中小企業(yè)在客戶管理方面更加重視銷售機會，而以往他們對客戶價值重視不足，忽視了客戶資源的有效利用，處在從自然成長型向策略成長型企業(yè)的過渡階段。這類企業(yè)對CRM最迫切的需求是客戶資源企業(yè)化和加強對經(jīng)營狀況的控制。
正文房地產(chǎn)公司雖說應(yīng)用CRM系統(tǒng)一年以來收效很大，但仍然對CRM提出了更多的要求。正文房地產(chǎn)公司客戶部的宦先生接受記者采訪時表示，對于許多開發(fā)商而言，來自一線銷售的壓力、資金回收的壓力仍然較大，企業(yè)必須面對樓盤的設(shè)計問題、規(guī)劃問題、定價、物業(yè)管理及市場競爭壓力等諸多問題。企業(yè)急需借助CRM系統(tǒng)，來提高一線銷售人員對于客戶跟蹤、客戶服務(wù)的能力。但公司目前使用的CRM系統(tǒng)在有效提高銷售業(yè)績方面表現(xiàn)一般。
需要三：能否加強培訓(xùn)？
申隅集團是一家成功的房地產(chǎn)公司，在經(jīng)過對信息化建設(shè)大筆投入之后，公司負(fù)責(zé)IT架構(gòu)的陳女士卻依然對CRM保持觀望。
陳女士覺得，目前中小企業(yè)本身管理上有許多不健全的地方，比如，銷售人員流失導(dǎo)致客戶資源的流失，人員的頻繁變動使公司整體和人員的工作能力提升的周期變長；團隊協(xié)同能力弱，不同部門的人員各自為戰(zhàn)，得不到相互之間的有效支持；客戶資源浪費嚴(yán)重，客戶轉(zhuǎn)化率低，客戶潛在價值開發(fā)不足；銷售計劃的不可預(yù)見，要求企業(yè)從自然發(fā)展型向策略發(fā)展型過渡，市場開發(fā)投入的盲目性大，經(jīng)營風(fēng)險增加。這一切都給成功實施CRM造成了困難。所以，陳女士認(rèn)為，在企業(yè)本身還并不完善的時候，象CRM這樣的大投入還是應(yīng)該謹(jǐn)慎一些。
陳女士想通過記者呼吁，由于許多中小企業(yè)在營銷理論的實踐中的積淀并不是十分深厚，面對CRM系統(tǒng)覺得無所適從，如果CRM廠商在將系統(tǒng)銷售給企業(yè)之前，能對企業(yè)各方面人員進行培訓(xùn)，那樣的話，無疑將大大提高企業(yè)應(yīng)用CRM的成功率。
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