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三方面 中小企業對CRM的需求
在華東，許多市場意識超前、具備一定經濟實力的中小企業，在不斷地購買先進的設備的同時，也深深感覺到要謀求更大的利益，必須借助于先進的管理方式。面對廠商對于中小企業CRM產品不遺余力的宣傳，眾多中小企業卻是各有各的看法，有的覺得CRM的確有所幫助，有的則不以為然。
需求一：能否量身定制？
一家早在兩年前就實施了CRM的廣告公司經理樊先生向記者訴苦說：“起初我們公司上下對這套系統寄予了很大的期望，以為它可以輕松解決我們在客服流程方面的一些問題，但結果表明，實施起來太難了，最后它成了一個負擔！” 據了解，他們購買的是一套通用CRM，在使用的過程中發現有許多環節與公司自身的做法不一致，于是有許多功能模塊根本無法使用，實際應用過程中只利用了CRM系統中15%左右的功能。
軟件用戶對軟件產品的個性化需求是軟件供應商面臨的一個最頭痛的問題，因為個性化與開發成本之間是一對不可調和的矛盾。因為行業太多，如果每一個行業做一個行業版本的話，對一個專業軟件商來說難以實現。從供應商的角度來說，不能用行業版本來滿足每一個行業的需要，因為供應成本太高。如何協調解決成本與個性化之間的矛盾，看來是CRM廠商需要解決的重要問題。
需求二：能否幫助銷售？
中小企業在客戶管理方面更加重視銷售機會，而以往他們對客戶價值重視不足，忽視了客戶資源的有效利用，處在從自然成長型向策略成長型企業的過渡階段。這類企業對CRM最迫切的需求是客戶資源企業化和加強對經營狀況的控制。
正文房地產公司雖說應用CRM系統一年以來收效很大，但仍然對CRM提出了更多的要求。正文房地產公司客戶部的宦先生接受記者采訪時表示，對于許多開發商而言，來自一線銷售的壓力、資金回收的壓力仍然較大，企業必須面對樓盤的設計問題、規劃問題、定價、物業管理及市場競爭壓力等諸多問題。企業急需借助CRM系統，來提高一線銷售人員對于客戶跟蹤、客戶服務的能力。但公司目前使用的CRM系統在有效提高銷售業績方面表現一般。
需要三：能否加強培訓？
申隅集團是一家成功的房地產公司，在經過對信息化建設大筆投入之后，公司負責IT架構的陳女士卻依然對CRM保持觀望。
陳女士覺得，目前中小企業本身管理上有許多不健全的地方，比如，銷售人員流失導致客戶資源的流失，人員的頻繁變動使公司整體和人員的工作能力提升的周期變長；團隊協同能力弱，不同部門的人員各自為戰，得不到相互之間的有效支持；客戶資源浪費嚴重，客戶轉化率低，客戶潛在價值開發不足；銷售計劃的不可預見，要求企業從自然發展型向策略發展型過渡，市場開發投入的盲目性大，經營風險增加。這一切都給成功實施CRM造成了困難。所以，陳女士認為，在企業本身還并不完善的時候，象CRM這樣的大投入還是應該謹慎一些。
陳女士想通過記者呼吁，由于許多中小企業在營銷理論的實踐中的積淀并不是十分深厚，面對CRM系統覺得無所適從，如果CRM廠商在將系統銷售給企業之前，能對企業各方面人員進行培訓，那樣的話，無疑將大大提高企業應用CRM的成功率。
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