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實踐—IBM從電子商務布道者成為實踐者之后
作為電子商務的布道者，IBM同時也是電子商務的實踐者。以“Tel+Web”方式促進業務的發展，是IBM從2000年9月開通“中小企業助跑在線”以來最成功的電子商務實踐之一。
近日，IBM工商企業部大中華區總經理鄭小聰和IBM.com大中華區總經理溫智流一起為記者講述了這條走過了兩年的電子商務路為IBM以及客戶帶來的諸多方便和效益。鄭小聰總經理介紹說，經過2年的實踐，“中小企業助跑在線”逐步成熟，并取得了階段性成果。“中小企業助跑在線”已經為中國4萬多中小企業客戶，200家方案提供商及800家代理商提供了產品市場信息、個性化解決方案和電子商務培訓等全方位的在線服務，業已成為IBM與中小企業的直接溝通平臺。同時，IBM “中小企業助跑在線”與IBM的呼叫中心（Contact Center）密切配合，利用“電話呼叫中心服務+互聯網（Tele-Web）”線上線下整合的方式提供給客戶高效、直接的溝通和服務。這種模式也使IBM工商企業部有效的解決了中小企業數量多、分布廣和傳統銷售渠道覆蓋面有限的矛盾，可以利用豐富的在線技術資源更好地服務于客戶。
目前，工商企業部已與90%的客戶通過Tele-Web建立起聯系，并有30%的銷售機會和10%的銷售額來自于Tele-Web”，鄭小聰以強有力的數據表達了對“Tel+Web”服務方式的滿意。
以“中小企業助跑在線”為代表的IBM.com擁有一支由具有產品知識、解決方案知識和行業知識的資深銷售人員及咨詢人員組成的隊伍。在市場推廣方面，任何對IBM市場推廣信息感興趣的客戶都可以通過撥打熱線電話，詢問和購買推廣活動中涉及的產品和解決方案，對于第一線熱線不能回答的問題，熱線電話人員會將客戶需求根據推廣活動的安排轉給相應的IBM資深銷售團隊，使客戶得到進一步服務。他們能很好地解決來自電話或網絡的客戶詢問。將來，客戶還可以直接在網上與工程師或業務代表用聊天的方式直接獲得幫助，也可以在線尋價。在售后服務方面，客戶可以在電話上獲得幫助的同時，在工程師的指導下上網下載各種軟件用以升級和維護系統。從而可以為中小企業客戶提供從信息、咨詢、服務到銷售的一站式客戶服務。IBM.com大中華區總經理溫智流先生表示：“IBM.com提供從信息、咨詢、服務到銷售的一站式客戶服務，讓中小企業客戶感覺到IBM這個巨人已觸手可及。作為IBM.com的一個頻道，‘中小企業助跑在線’可以充分利用IBM.com所提供的平臺和手段，更好地發揮服務作用。”
現在，IBM“中小企業助跑在線”每月有十幾萬的訪問量，這更加堅定了IBM將此項服務進行到底以及進一步拓展的信心。鄭小聰表示，IBM將和成百上千的合作伙伴一道，通過“中小企業在線”為中小企業提供市場信息、IT解決方案、IT培訓等服務，并借此“通道”整合IBM各個部門的資源，為中小企業信息化提供全面和實用的整體解決方案。
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