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開放式基金客戶服務的基本模式
來源:上海證券報2002-02-04
開放式基金管理公司通常有一個獨立的客戶服務部門、一套完整的客戶服務流程、一系列完備的軟硬件設施，以系統化的方式，交互式應用以下幾種模式是來實現客戶服務：
一、電話服務中心（CALLCENTER）
電話服務中心通常以電腦軟硬件設備為后援，同時開辟人工坐席和自動語音。一些標準化的答案如投資操作步驟、基金管理公司相關介紹、基金普及知識等均可通過自動語音系統來提供。當然，客戶也可選擇人工服務，客戶服務人員將根據不同的客戶類別進入相應的客戶管理系統中，并以最短時間提供客戶所需要的查詢、咨詢、投訴、建議和其他個性化服務。與此同時，在不影響服務質量的基礎上，客戶服務人員會同時適當記錄談話資料，建立相應的客戶檔案，作為以后服務該客戶時的參考，也作為基金管理公司對客戶群統計分析和管理的依據之一。
二、自動傳真、電子信箱與手機短信
這三種方式的服務具有一定的市場需求，尤其在契約、招募說明書、定期公告與臨時公告等方面。前兩者特別適用于傳遞行文較長的信息資料，而手機短信最重要的功能則在于發送字節較短的信息，包括基金行情和其它動態新聞。當然，這些功能的實現很大程度上依賴于強有力的系統支持。
三、“一對一”專人服務
專人服務是為投資額較大的個人投資者和機構投資者提供的，最具個性化服務的特征。這類大額投資者中大部分自身有相當的專業知識和豐富的投資理財經驗，尤其是機構投資者，多數設有專門的投資部門或聘用專人跟蹤自已所作的投資，他們需要與基金管理公司有充分的溝通，并保持密切的聯系，需要連續的、專業化的服務。基金管理公司一般會為其安排較固定的投資顧問，從開放式基金銷售前就開始“一對一”的服務，并貫穿售前、售中和售后全過程。由于配有專人，這部分客戶通常能省卻很多不必要的環節，得到更充分和更及時有效的信息，享受到更便捷、更完善的服務，而這類服務頗具有量體裁衣的意味。
四、互聯網的應用
通過互聯網，基金管理公司向客戶提供容量更大范圍更廣的信息查詢（包括投資常識、股市行情、開放式基金的表現、客戶帳戶信息等）、基金交易、即時或非即時的咨詢、自動回郵或下載的服務，并接受投訴和建議。另外，通過互聯網的友情網站鏈接，客戶可以方便地檢索和查閱更多信息。
五、媒體和宣傳手冊的利用
基金管理公司會通過電視、電臺、報刊雜志等媒體定期或不定期地向客戶傳達專業信息和傳輸正確的投資理念。當市場出現較大波幅時，及時利用媒體的影響力來消除客戶的緊張感，讓大眾多了解一點市場，減緩非理性行為的發生。宣傳手冊則可作為一種廣告資料運用于銷售過程中。在新的基金面市前，對公司形象的宣傳和對新產品的介紹是客戶服務中不可或缺的部分。
六、講座、推介會和座談會的召開
這幾種形式都能為客戶提供一個面對面交流的機會，由于參與者為數不多，通常客戶比較珍惜。基金管理公司從這些活動中可以獲取有價值的資料，有效地推介基金產品，并據此進一步改善基金管理公司的客戶服務。(國泰基金管理有限公司)
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