客戶服務實訓小結
人生天地之間，若白駒過隙，忽然而已，相信大家這段時間以來的收獲肯定不少吧，將過去的時間匯集成一份優(yōu)秀小結吧。我們該怎么去寫小結呢？以下是小編為大家收集的客戶服務實訓小結，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
一、課程學習的主要內容和理解
（一）主要內容
1、學習并掌握crmlogin系統以及NxNetIPCCManagementCenterLogin系統的實際應用。
2、學習并掌握禮券兌禮回訪的相關Script和相關FAQ。
3、學習并掌握呼叫中心初級語言溝通技巧以及相關專業(yè)話術
4、學習并掌握回訪客戶和通過crmlogin系統以及NxNetIPCCManagementCenterLogin系統的同步性。
（二）課程理解
現階段，開發(fā)市場最有效、成本最低的一種方法就是提供優(yōu)質的客戶服務。企業(yè)無論規(guī)模打消，產品（服務）無論簡單或者復雜，客戶服務都已經成為企業(yè)參與競爭的法寶。
企業(yè)的一切生產經營活動都是為了滿足客戶的要求，從而獲得盈利。客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的支柱，企業(yè)的利潤完全來自于客戶。故企業(yè)為吸引客戶，在提高產品質量、增加產品功能的同時，將不斷豐富服務內容，改善服務質量，以更好地滿足客戶的需求。
客戶服務部是公司的售后一線，在這里能完全接觸到公司的產品，并且能夠了解客戶的真正需求，一個公司只有完全能夠從客戶的角度出發(fā)，以客戶的利益為根本，換位思考才能不斷改進、不斷發(fā)展。
二、實訓的主要項目和承擔的主要工作
實訓目的：通過實訓能對呼叫中心有深入了解，掌握呼叫中心初級語言溝通技巧以及相關專業(yè)話術，掌握呼叫中心相關系統軟件的基本應用。實訓方法：同學之間一方扮演接受回訪的客戶，一方是實際上線的坐席通過《禮券兌禮回訪》項目進行現場實際上線演練，每個同學每天一半時間扮演接受回訪的客戶，一半時間是擔當實際上線的坐席。
實訓內容：禮券兌禮客戶回訪上線實訓
回訪原因：之前客戶有撥打過我們的電話,由于線路繁忙當時沒有給客戶兌換,現回訪客戶進行禮券兌禮。
回訪內容：核對客戶禮券券號和以及對禮券進行驗證，對驗證成功的客戶詢問并準確記錄客戶的相關禮券信息以及送貨信息。
三、實訓和學習的體會、小結
作為服務客戶的人員，我們在一接通客戶打來的電話，就要讓客戶能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對公司有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。需要認真清楚的記錄客戶的來電，做好客戶的資料檔案。電話記錄時既要簡潔又要完備，有賴于客戶服務技巧。要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。存在的問題：在注重了客戶技巧的同時，不能夠很好地去用語言表達，這覺得是一個比較重要的問題，自己還有電話服務方面的知識不夠，很多都是憑以往的接聽電話那樣，不是很專業(yè)。
服務的質量和服務的數量是密切相關的，幾乎所有行業(yè)都會有服務的高峰期，在每一天、每個月甚至每一年都會出現一些服務的高峰期，當高峰期出現的時候，往往出現排隊等候、服務遲緩的情況。并且服務人員服務熱情的下降、體力的透支、精神的疲憊和服務失誤的增加都會導致服務質量的下降。而這種客戶需求的波動，是企業(yè)很難控制的。因此，如何在客戶需求的高峰時間提供令客戶滿意的服務也是客服人員必須面臨的挑戰(zhàn)。
理解客戶的需求與期望是很困難的，客服人員要全身心的注意客戶在說什么，通過傾聽、提問、復述來理解客戶的需求與期望。
四、對實訓安排的建議
經過為期五周的客戶服務實訓，前兩周也去了客服企業(yè)公司實習，對于學校的安排還是滿意的。只是實訓過程中電腦的crmlogin系統以及NxNetIPCCManagementCenterLogin系統存在不穩(wěn)定性，有好多時候會登錄不上，希望學校技術人員加以改進，給以后的學員們創(chuàng)造一個更好的學習環(huán)境，讓他們覺得更有身臨其境的感覺，增加他們的學習氛圍。
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