地產公司客戶回訪制度

地產公司客戶回訪制度

　　地產公司客戶回訪制度
　　
　　一、目的
　　
　　為了讓客戶反映的問題進行跟蹤處理，提高客戶居住的滿意度，進一步提升xx地產的品牌，同時體現公司對客戶的重視與關注。
　　
　　二、形式
　　
　　2.1上門回訪（采訪）
　　
　　2.2電話回訪
　　
　　2.3信函回訪（公開信）
　　
　　三、類型
　　
　　3.1對業主意見征詢的回訪，在征詢過程中的意見進行收集。
　　
　　3.2在日常工作中遇到業主的投訴、上級單位轉呈投訴的回訪等。
　　
　　3.3在工作中對業主的建議或意見進行收集，整理，歸檔。
　　
　　3.4在管理處登記的客戶回訪記錄表收集回訪（需要管理處提供每半月提供登記表）對物業維修、服務、質量回訪，客戶的滿意度回訪。
　　
　　四、內容
　　
　　4.1上門回訪必須有客戶的簽名，電話回訪不作此項要求，需在回訪表中注明是工作人員。
　　
　　4.2在回訪過程中，如果客戶重復提出的意見、建議或投訴，事情不能馬上解決或暫時無法作出明確的答復，應告知具體時間給予回復（重視客戶）。
　　
　　4.3對同一問題遇到多次投訴（指投訴者向不同部門反映相同的事件），客戶服務部應作記錄重點處理。
　　
　　4.4對客戶反映的問題做到"事事有回音"回訪率達90%---100%。
　　
　　五、表格（附件）
　　
　　客戶服務部回訪記錄表（略）

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