- 相關(guān)推薦
《溝通——讓工作更順暢》培訓有感
《溝通——讓工作更順暢》培訓有感
原創(chuàng)： 茶茶子喲
楊陽老師結(jié)合生動形象的例子和電視劇片段，從五個板塊詮釋團隊的溝通藝術(shù)：一、有效溝通過程和兩大基本功——會傾聽和會表達；二、溝通的三大要點——⑴面對問題，而不是躲避矛盾⑵解決問題，而不是證明對方錯誤⑶換位思考，而不要固執(zhí)己見；三、有效溝通的障礙，如無反饋、無肢體表達；四、如何有效的溝通——⑴向上溝通，要有“膽”⑵平級溝通，要有“肚”⑶向下溝通，要有“心”；五、溝通從心開始，既是結(jié)束總結(jié)也是開始。
在圖書館工作中，尤其是借閱中心窗口的工作，與讀者的溝通最為頻繁。例如在上個月，少兒借閱中心工作人員處理了一起較為棘手的問題:一個讀者在還書時，其手中的一本書不在其讀者卡上，但也的確是圖書館的圖書，索書號標簽、條碼和芯片齊全。于是工作人員向該讀者說明；不管是何種方式得到的此圖書，都應(yīng)是圖書館藏，該歸還于圖書館。可是該讀者堅持這本書是從家里帶過來的，既然不在讀者卡上，理應(yīng)歸屬讀者所有。在工作人員勸說無果的情況下，同意其帶走有爭議的圖書，與此同時拍下圖書照片，和讀者個人信息一并登記在冊，若該讀者遲遲不來歸還圖書，便匯報給領(lǐng)導。
聽了楊陽老師的講座，我明白了：作為服務(wù)者，應(yīng)始終微笑示面，即使無法說服讀者順應(yīng)圖書館處理辦法，也至少可使讀者服心。反思在這起問題處理過程中，我作為新進員工，有處理不完滿的地方：從一開始心平氣和地勸導至后來因為讀者的不理解造成情緒波動。好在后面請來前輩幫忙，也算是有驚無險地解決了問題。
另外就是在制止讀者大聲喧嘩方面，曾遇到過五六年級的小讀者不服心說：“其他小孩也大聲喧嘩，為什么我們不可以？”在接受義務(wù)教育并且已經(jīng)小有懂事的小學生，還不明白在安靜讀書的圖書館大聲喧嘩是不文明的舉動，工作人員會告訴他們：“你們是學生了，也算小大人了，怎么可以與無法約束控制自己行為的小毛孩相比呢？”自己自覺遵守圖書館讀書規(guī)則，成為他人的典范才是正道。還有勸導一遍“孩子須安靜，家長管一下”無果后再一遍，遇到家長說：“我已經(jīng)在管了，你不要再說了，小孩子也要面子的。”在后來的勸導中，我嘗試不僅僅是說教式的“要安靜”，還指著旁邊安靜看書的孩子對吵鬧的小孩說：“你看這位小姐姐（哥哥）安靜看書的樣子，你為什么不能呢？”
我認為楊陽老師說的，說話當中打比方，在道理中添加故事使它不再是枯燥的說教，溝通中謙虛自己適當贊美對方，會傾聽輔以微笑，都是有效的溝通方法，值得去學習。最后針對有效溝通的兩大基本功：會傾聽和會表達，個人歸納兩點：“肚里有料”有助于主動開口交流；傾聽對方說話時捕捉話里信息點，適時提出相關(guān)問題，可保持溝通的持續(xù)性。
【《溝通——讓工作更順暢》培訓有感】相關(guān)文章：
完善四項制度讓村級管理更順暢08-13
溝通培訓的心得05-04
關(guān)于溝通的培訓心得05-30
《有效溝通》培訓心得07-12
溝通技巧的培訓心得10-01
有效溝通培訓心得09-04
溝通培訓心得范文08-18
溝通技巧培訓心得08-18
跨部門溝通培訓心得05-08
團隊素質(zhì)與溝通培訓心得08-24