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CRM與我國銀行業營銷思想的轉變
我國金融業買方市場已初步形成，營銷推廣和服務吸引戰術“并舉”的經濟行為，標志著中國金融業已經步入了“以客戶為中心”的歷史階段。客戶成為金融業至關重要的商業資源，對客戶關系的建立、維持和培育引起了金融業的高度重視。“以產品為中心”向“以客戶為中心”變革，是金融業改革的必由之路。CRM（Customer Relationship Management）正是探究客戶關系管理，優化企業與客戶關系的新型管理系統。它要求企業具備全方位的管理視角，將客戶收益率最大化與企業的發展有機、和諧地統一。CRM應該在中國金融領域的發展過程中得到合理、充分的應用。
一、CRM是一種商業戰略
CRM，即客戶關系管理。它是一種通過優化客戶價值和提煉企業價值來獲取長期競爭優勢的企業戰略。其核心是借助先進的管理思想和信息技術，通過對企業業務流程的重組來整合客戶信息資源，并在企業內部實現客戶信息和資源的共享，為客戶提供更經濟、快捷、周到的產品和服務，保持和吸引更多的客戶，最終實現企業利潤的最大化。
我們可以從三個層面來理解CRM：首先它是一種管理理念，它將客戶作為企業的戰略性資產進行管理；CRM融合了互聯網和電子商務、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能等多項內容，它是硬件平臺與軟件環境的集成，也包括了有關CRM項目實施的顧問咨詢服務；CRM是一套應用軟件系統，將市場營銷以及企業管理等固化到計算機程序中。CRM作為一種商業戰略，它驅動著組織結構和工作流程的變革，這種變革通過IT技術的使用成為可能。在客戶關系管理中，管理機制是重要的，而技術是實現管理機制的手段。實施客戶關系管理，首要的是企業的組織、流程以及文化方面的變革。
目前，中國銀行業從傳統的壟斷性經營走向激烈的市場競爭，銀行必須在更高的層面上重新考慮客戶銷售和服務策略，多渠道獲取客戶信息并認真分析，對銀行業將越來越重要。為了提高客戶服務水平，銀行必須有效地整合現有的管理信息、人事財務、辦公自動化、客戶信息、核心業務系統，完善數據倉庫。現在，很多銀行對客戶關系管理（CRM），包括技術上、程序上及培訓方面進行了慷慨的投入，其宗旨無外乎吸引更多的客戶，提高自己的市場份額。
二、CRM——銀行的品牌形象與競爭優勢
CRM對銀行來說，是幫助銀行實現管理理念變化的工具。借助CRM所蘊涵的先進的管理理念，可以簡化業務處理流程，把“為客戶解決需求”的經營理念貫徹到銀行經營管理的各個環節中。引進先進的信息技術，實施高效率的CRM系統，可以把銀行內部各個部門過去孤立和分散的客戶數據統統綜合起來，從而使得銀行對每一個客戶都能有一個比較完整和全面的評估。客戶關系管理的建立，將有利于銀行針對客戶的需求提供互動式的個性化服務。在廣泛的客戶群中樹立并保持銀行的品牌形象。
（1）CRM系統將強化銀行的自身建設。CRM系統將使原本“各自為戰”的銀行服務、營銷、管理人員開始真正圍繞市場協調合作，為滿足“客戶需求”組成一支頗具凝聚力的團隊。CRM系統將全面整合MIS、DSS、ERP等系統，實現全行范圍內的信息共享、業務處理流程的自動化，在保留現有客戶和培育潛在客戶并提高銀行盈利能力上形成合力。與此同時，員工的素質和能力也得到相應的強化和提高。
（2）CRM系統將全面整合銀行的金融資源。完整的CRM系統在銀行資源配置體系中將發揮重要的作用。它可以使銀行與客戶的聯系渠道得到拓展和延伸，綜合傳統的電話銀行、自助銀行、網點機構以及網絡銀行等，構架起動態的銀行前端服務體系。CRM系統將使銀行更好地把握客戶和市場需求，全方位地擴大銀行經營活動的范圍，提供適時的金融創新產品。
（3）CRM系統將提高銀行的核心競爭力。以客戶為中心的發展戰略和經營理念，將優化商業銀行的組織體系和職能架構，將形成商業銀行高效運行的管理系統和交流通暢的信息系統，將加強銀行開發、創新和營銷金融產品的能力，為培育和打造銀行的核心競爭能力提供全面而有力的保障，先進的理念、優秀的團隊、優質的服務，勢必給銀行帶來不可低估的競爭優勢。
三、實施CRM戰略的要領
金融機構必須首先分析并預測現實和潛在的客戶需求，然后使用信息技術來推動CRM的施行和發展，通過先進的數據倉庫和數據挖掘技術，將經過整理后的客戶信息資料有機地存放在電腦中心的主機上，使得銷售人員、市場營銷人員、客戶服務人員都能共享其中的信息。
在實施CRM戰略的過程中，必須把握以下要領：
（1）在應用CRM時，切忌形式的攀比和淺層的模仿，務必認識銀行建立CRM系統的戰略意義，CRM是提高銀行核心競爭力的有效途徑。有了這個前提，方可在確立目標的過程中，就“必要性”和“自覺性”形成共識，并且具有一種緊迫感。
（2）要想將上述要領落實成團隊精神，高層管理者對CRM項目的理解與支持頗為關鍵。實踐表明，缺乏高層管理者的支持與承諾，CRM項目的實施就難以奏效。管理者要在銀行內部深入貫徹“客戶是企業戰略性資產”的理念，并從行動上落實這一理念.理念的灌輸是實施CRM項目的前提。
（3）CRM項目的正確定位。CRM項目的實施是以業務和管理為核心的，是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務體系，因此CRM系統的實施應當是以業務流程來驅動的。IT技術為CRM系統的實現提供了技術可能性，但真正的驅動力應來源于業務本身。
（4）建立統一的客戶信息管理平臺。實施CRM系統，必須要把有關客戶的資源整合在一個數據庫中，將銷售線索和銷售過程記錄在系統之中。銀行形象始終是統一的，不管客戶通過哪一種渠道與銀行進行接觸，都能得到一致性的服務，并且客戶新的聯絡信息會在系統中更新，以形成完整記錄。
（5）軟件產品供應商及實施伙伴的選擇。CRM系統的最終擁有者是業務部門，因此選擇工作必須有業務部門的緊密配合，而不能簡單地將工作分配給IT部門完成。所選擇的合作伙伴應當在CRM領域有良好的素養，對銀行的業務有比較深入的了解。
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