網(wǎng)上保險任重道遠

網(wǎng)上保險任重道遠

網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)給保險行業(yè)帶來了重新洗牌的機會，于是各家保險公司紛紛觸網(wǎng)，開始進行著網(wǎng)上銷售的嘗試。盡管網(wǎng)上保單早已實現(xiàn)了零的突破，且呈現(xiàn)出節(jié)節(jié)攀升之勢態(tài)，但是出險后能否確保保險服務(wù)馬上到位卻始終是人們的一大隱憂。日前，當(dāng)國內(nèi)首例網(wǎng)上保險理賠案了結(jié)之時，這些擔(dān)憂似乎得到了一些舒緩，保險行業(yè)今后的e 化之行也出現(xiàn)了一絲曙光。

　　保險理賠浮出“網(wǎng)”面

　　記者近日獲悉，泰康人壽完成了國內(nèi)第一例網(wǎng)上保險理賠案，家住上海的凌先生成為泰康旅游救援保障E計劃中第一任出險并獲得理賠的客戶。據(jù)了解此次事故發(fā)生的實際費用為190 ．31元，在扣除100元的免賠額后，凌先生實際能得到的保險理賠額僅為90．31元。但是來京出差的凌先生在接受記者采訪時說到，錢是其次的，重要的是此次出險時的救援服務(wù)及出險后的理賠服務(wù)讓他深感滿意。

　　凌先生向記者介紹了他網(wǎng)上投保的全過程。在一次外出旅行時，他無意中看到了有關(guān)“泰康在線”的新聞報道，得知在泰康在線可以網(wǎng)上投保旅游險。今年8月，凌先生一家五口打算去旅游，出游前，凌先生在網(wǎng)上為全家每個人購買了一份期限從8 月11日至8月20日，總保額為15萬元的“旅游救援保障計劃”。凌先生在網(wǎng)上投保后，收到了泰康在線通過電子郵件發(fā)給他的電子保單和電子簽名。8月16日，凌父在煙臺旅游時突發(fā)急病，凌先生馬上撥打了“旅游救援保障計劃”上的救援電話。救援中心在接到報案后，馬上為凌先生的父親安排了當(dāng)?shù)蒯t(yī)院進行治療，使其轉(zhuǎn)危為安。在他回到上海后，通過泰康上海分公司獲得了醫(yī)療保險金理賠。凌先生表示，自己之所以會選擇泰康的旅游保險，最重要的原因是，這種保險可以通過網(wǎng)上投保和支付保費，非常方便。

　　從去年開始，泰康在線把在線下銷售一年多的旅游險改頭換面搬到了網(wǎng)上，起名為旅游救援保障E計劃，它是由旅游意外傷害險和旅游救援險打包組合而成的。該計劃的投保、核保、承保、支付以及出單等所有環(huán)節(jié)實現(xiàn)了全程在線服務(wù)。凌先生理賠時，所依據(jù)的正是這種電子保單。據(jù)了解，泰康已經(jīng)在網(wǎng)上銷售了上萬份保單。

　　首次理賠的順利完成，無疑增添了泰康在線的信譽，在與泰康在線總經(jīng)理蔡翌的交談中，他透露說，泰康已與聯(lián)想方面達成協(xié)議，準(zhǔn)備推出“家庭E計劃”，該計劃中包括醫(yī)療、意外傷害等險種，客戶可以“一攬子”在網(wǎng)上購買。當(dāng)提及網(wǎng)上保險為何敢逆流而行時，蔡翌指出，主要是因為保險具有適于在網(wǎng)上經(jīng)營的特點。

　　保險“e”化時機成熟

　　面臨入世壓力的中國保險業(yè)，在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)方面并不具備明顯優(yōu)勢，電子商務(wù)的出現(xiàn)，使之可以借助技術(shù)手段縮短與國際保險公司的差距，為之提供了一個追趕國際保險業(yè)的機會。

　　保險e化應(yīng)該是指在網(wǎng)上解決保險的全過程，不僅僅局限于網(wǎng)上投保的一個環(huán)節(jié)，而是將整個業(yè)務(wù)流程進行在線運作，以實現(xiàn)包括保險信息咨詢、保險計劃書設(shè)計、投保、核保、繳費、承保、保單信息查詢、保全變更、續(xù)期繳費、理賠和給付等保險全過程的網(wǎng)絡(luò)化。蔡翌指出，保險市場的狀況和保險產(chǎn)品自身的特點，使其天生適于網(wǎng)上進行經(jīng)營。

　　蔡翌認為，保險作為一種特殊的商品，與一般意義上物化的商品有著顯著的區(qū)別：（1）保險是一種承諾，屬于諾成性合同，同時也是一種格式合同。保險商品的表現(xiàn)形式為契約。（2 ）保險是一種無形產(chǎn)品。它不存在實物形式，唯一的有形物可能只是一紙合同。（3）保險是一種服務(wù)商品。保險服務(wù)是保險企業(yè)為顧客提供的從承保到理賠的全部過程，主要是一種咨詢性的服務(wù)。保險產(chǎn)品本身具有的上述特點，恰恰使它天生適于在網(wǎng)上進行經(jīng)營。首先，網(wǎng)上發(fā)布保險條款內(nèi)容，并做出詳細的、互動的解釋，將避免因極少數(shù)代理人銷售時夸大保險責(zé)任，簡略除外責(zé)任而導(dǎo)致的理賠糾紛，有利于維護良好的行業(yè)形象。其次，保險服務(wù)的內(nèi)容主要是一些無形服務(wù)，所以也使保險適合在網(wǎng)上進行。

　　互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢與保險業(yè)這些特征的結(jié)合，使網(wǎng)絡(luò)保險很快成為了保險行業(yè)發(fā)展的新生力量。

　　網(wǎng)絡(luò)棋盤“險”象環(huán)生

　　據(jù)預(yù)測，到2005年，個人險種的5％－10％將通過網(wǎng)絡(luò)完成，壽險的16％－19％將通過網(wǎng)絡(luò)銷售，到2010年，個人險種的37％、企業(yè)險種的31％將通過網(wǎng)絡(luò)完成。由此可見，網(wǎng)絡(luò)保險將在保險銷售和服務(wù)市場上占有重要地位。但由于相關(guān)環(huán)境還有所欠缺，使得保險在網(wǎng)絡(luò)棋盤上面臨著許多難關(guān)。上海保監(jiān)辦主任周延禮曾指出這些難關(guān)主要表現(xiàn)在以下三個方面：

　　第一是網(wǎng)上支付系統(tǒng)不完善，被視為保險電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。目前，在線保險交易中，客戶必須在與所投保的保險公司簽訂了支付合作協(xié)議的指定銀行建立賬戶，以便進行在線交易實時扣款。如果客戶不具備上述條件，由于目前銀行間資料交換不完善，尚不具備實時跨行轉(zhuǎn)賬交易能力，因此不能進行在線實時交易結(jié)算。網(wǎng)上交易條件的局限無疑限制了客戶源。

　　第二是網(wǎng)上安全認證問題可靠程度不高。在線保險交易過程涉及到保險標(biāo)的風(fēng)險狀況等商業(yè)機密、人身隱私和有關(guān)支付方面諸如銀行賬號、客戶密碼等敏感信息，一旦泄漏，后果不堪設(shè)想。目前在保險電子商務(wù)開展過程中，對于B2C （企業(yè)對消費者）模式，大多數(shù)公司以客戶在銀行開辦本人賬戶時所預(yù)留的簽名作為確認客戶簽名的依據(jù)，可靠程度較差；對于B2B（企業(yè)對企業(yè)）模式，在識別客戶時存在不少問題，缺乏一個政府設(shè)立的具有公眾信譽的認證機構(gòu)（CA ）來負責(zé)驗證或識別網(wǎng)上交易活動的各個主體的身份，包括持卡消費者、商家、收單銀行的支付網(wǎng)等。這些問題阻礙了保險電子商務(wù)的順暢運行。根據(jù)權(quán)威調(diào)查顯示，被調(diào)查人群中66 ％最關(guān)心投保后支付保費的轉(zhuǎn)賬安全性。可見客戶對網(wǎng)上保險安全機制的關(guān)注。

　　第三是電子商務(wù)相關(guān)法律法規(guī)不健全。目前中國已經(jīng)頒布了不少有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)的法律法規(guī)，但是有關(guān)電子商務(wù)的立法還比較滯后，沒有一個比較完整的電子商務(wù)法律框架，如被視為電子商務(wù)基礎(chǔ)法律的《數(shù)字簽名法》等都還沒有出臺。網(wǎng)上交易的法律效力及電子商務(wù)過程中諸如網(wǎng)上安全、客戶隱私保護、電子簽名的有效性等法律問題無法解決，形成“無法可依”的局面，限制了保險電子商務(wù)的長足發(fā)展。

　　由此可見，網(wǎng)上保險若要達到人們預(yù)期的目標(biāo)，目前還是有著一些障礙，此外，網(wǎng)上保險并不是簡單地將傳統(tǒng)保險產(chǎn)品嫁接到網(wǎng)上，而是要根據(jù)上網(wǎng)保險人群的需求以及在線的特點設(shè)計產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，只有那些保費低、無需核保、手續(xù)簡單的個別險種才適宜搬到網(wǎng)上。因此保險公司還必須不斷進行產(chǎn)品創(chuàng)新，設(shè)計開發(fā)出大批適合網(wǎng)上銷售的e 化的保險產(chǎn)品。

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