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逆向物流操作指南

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逆向物流操作指南

逆向物流操作指南
劉靖紅 (2004-1-13 9:53:01)
　　

逆向物流和正向物流代表了兩種截然不同的文化：正向物流致力于在每個環節中挖掘利潤，而逆向物流則是為了減少資金流失；在操作流程上，和正向物流也大異其趣，至于秘訣，則隱藏在三個W的后面。

逆向物流與我們通常理解的物流活動大相徑庭。事實上，如果按照管理物流流程的慣例操作逆向物流，那你就死定了。于是，隨之而來的問題是，何種形式的物流設施才能處理好逆向物流，有必要建立獨立運營的逆向物流設施嗎？亦或現有的配送中心完全能夠勝任通常情況下的正向和逆向貨物流動？

要尋得正確的解決方案，必須嚴加追問三個問題：那就是Who——你的公司是何種類型？What——回收的是何種產品？Where——回收終端在哪？當三個答案在握的時候，你將從正反兩方面的分析中得出辨證的結論。

你是誰？
確定你是何種類型的公司，是尋求答案最基本的入門之道。你的公司是制造企業還是配送中心？零售商還是批發商？是大型制造企業的供貨商亦或是面向終端消費者的直銷商？你的公司在供應鏈中所處的位置，關系到你對業務合作伙伴所產生的退貨產品應負的責任。所以，你選擇的設施必須能完好地履行你對退貨產品的承諾。

更主觀一點說，你的公司如何自我評價你的價值取向以及與客戶的關系，這將影響到你對逆向物流的管理。如果你的公司認為逆向物流由于影響到與客戶的關系而把它列為優先考慮的問題，那么在逆向物流流程中最應優先考慮的就是設施的認定。匹茲堡配送系統公司高級副總裁艾德•弗朗茲認為：“獨立設施的最大好處在于，在這里對逆向物流運作有最高的關切度。”而這在正向物流中心很難實現。

你公司所屬行業的特殊需求，也會影響你作出相應的抉擇。那些與消費者的生命健康和安全緊密相關的行業，比如食品業和醫藥保健行業，必須將退貨產品與新產品嚴格隔離。這樣，使用獨立的退貨處理中心就成為必然的選擇，而且也使退貨處理流程更易操作。

回收啥？
與正向物流相比，逆向物流在設施設計、裝備和人力需求方面都相差十萬八千里。大部分配送中心都是為更有效地處理容器和托盤而設計的，逆向物流中心處理的則往往是單件產品或獨立包裝的產品。比如配送郵購直銷產品的處理中心就易于處理退貨產品，而一般的配送中心缺乏運送單件商品的載車，使回收流程難以有效運轉。那些回收后不需作過多深化處理的產品適用于一般配送中心，郵購直銷產品的退貨往往未經開封和使用，幾乎立刻就可以返回倉庫進入正向物流流程。

不僅是回收什么，回收數量也在必須抉擇的因素之列。如果是大量退貨，則不適用于正向物流中心，因為魚與熊掌無法兼得，否則會因注意力的分散防礙逆向物流的運作。而且大批量退貨處理相關重置物流中心的成本，包括建設費用、原材料處理系統以及信息系統等，其成本因素直接關系到是自辦逆向物流還是外包給第三方。另外，退貨數量也影響著運輸成本，集中設施有利于退貨的集中運送，但如果運送大量小產品往返于中心費用就相當高昂了。

到哪里？
如何處理退貨也影響著對退貨的分撥處理。是維修、翻新、還是重新包裝？最終目的是返銷、招回還是回收零部件？是仔細查驗、按規定進行登記還是簡單地拋棄？每一項活動都對場地、運輸、人力和信息系統有不同的要求。
大部分公司會選擇獨立的場地將退貨重新查驗、評估和維修，不管是自辦還是外包。飛利浦消費電子公司就運行著兩個集中退貨處理中心，該公司退貨管理部主管托尼•Sciarotta說：“之所以選擇將退貨處理中心分開管理，是由于在查驗和維修環節需要大塊場地和集中人力。”

當退貨從零售商處運抵處理中心，專業檢驗和技術人員會打開每一個托盤和產品作檢查，然后由退貨處理專家驗明正身，再經測試找出退貨原因，確定是再利用還是銷毀，是送去分解、回收還是只回收零部件。然后就重新分撥到產品線，維修、翻新、再包裝或送回倉庫。一系列復雜的處理環節需要獨立而且大面積的場地才易于操作。

倉儲咨詢公司Gross & Associates 執行副總裁杰克•Kuchta注意到，有時讓兩個功能不同的配送中心比鄰而居效果最佳。該公司曾為電腦產品配送中心設計解決方案，該中心要求迅速評估和測試退貨，然后快速返回正向物流流程。最終解決方案是：將正向配送中心和逆向配送中心分開建設、中心相連，使處理后的退貨迅速而便易地流向中央配送系統。

如果你的退貨處理計劃并不復雜，對場地和人力需求不多，在這種情況下，使用現有的配送中心可能是較經濟的選擇。因為可以使員工在正向和逆向物流操作中方便而快速地轉移，提高人工利用率，重置配送中心因而沒有太大意義。
不管你選擇了哪條路徑，退貨所需的數據收集系統還是迥異于正向物流。獨立的集中退貨處理中心當然包括一套為退貨管理專門設計的信息系統。但是正向物流信息系統能滿足退貨管理需求嗎？

有關專家表示，傳統的倉庫管理系統（WMS）不能包辦一切。但WMS系統提供商夏洛特公司的營銷副總監鮑伯•卡維爾反對這種

說法，他認為，大部分WMS產品完全有鑒別退貨產品、查驗和記錄退貨原因、鏈接特殊用戶和處理訂單，以及上載所有相關數據的能力。

把不合格退貨擋在門外
大部分制造商都會在到達集中退貨處理中心前對退貨情況有所估計。但糟糕的是，當檢驗員開箱驗貨時，常常會發現其它制造商的產品或者非正當理由退貨，甚至是被消費者搞錯了的退貨。這通常是由于出錯或對零售商缺乏適當的培訓造成的，但有時也會有假貨和被偷產品卷入。不管什么原因，不適當的退貨都是個讓人頭痛的問題。去年，飛利浦消費電子公司聲稱，從零售商處接收的不應有的退貨價值450萬美元。

拒絕退貨對制造商和零售商來說都代價過高，而且也會給雙方帶來不必要的爭執。這就是為什么制造商和零售商都要花費大量精力在退貨返回處理中心之前進行篩選的原因了。

辦法之一是在零售商的倉儲中心或退貨中心就鑒定清楚。飛利浦消費電子公司把這項工作交給了第三方——GENCO配送系統公司和Ozark電子產品維修公司，以確定哪些貨品有必要退回。

應制造商和/或零售商的要求，這類公司將員工布置在零售商的退貨中心，篩選出不適宜的退貨、評估退貨的問題、并捕捉造成退貨的詳細信息。飛利浦退貨管理部門經理Sciarott說，退貨在運離零售商的退貨中心前通常會有5%-10%被篩除出去，通過快速退回和協調流程而削減成本。

另一種開始被采用的方式是在零售商的消費者服務桌面上完成的。一些大的零售商包括Target、Best Buy、西爾斯和沃爾瑪都在使用SiRAS公司開發的軟件系統。在產品銷售的同時，店員掃描條形碼和序列號將數據輸入收銀機，這些數據再傳輸至SiRAS的數據庫。當消費者退貨時，店員進入客戶服務網站檢驗產品的序列號，SiRAS數據庫就會告知店員退貨是否購買自該店、能否接受退貨以及退貨理由是否正當，店員就能根據零售商和制造商的退貨政策履行商業信用了。

有言在后
是利用現有配送中心還是建立集中退貨處理中心？影響我們選擇的因素有很多，而這些因素又互相牽制。但不管怎樣，我們必須慎重抉擇哪種形式最適用，而最重要的決定因素，是回收的整體成本。在逆向物流流程中所作的任何一項工作都與回收成本相關，包括初處理、倉儲、運輸、復檢、維修、再包裝、返銷、客戶服務以及更多操作環節，都要計算在回收成本之中。必須認識到，單件產品回收所發生的成本費用，如運輸、包裝等，在產品的整個生命周期中已經發生了兩次甚至更多。

若要我們作出最終的正確抉擇，還有一點要明確，那就是物流和逆向物流是完全不同的兩個操作流程，是截然不同的兩種文化。正向物流致力于效率的提高、成本的降低以及在每一環節中挖掘利潤，而逆向物流的目的是為了減少資金流失。

回放：逆向物流的抉擇因素
你是誰
□ 在供應鏈中的位置
□ 對客戶應負的回收義務
□ 對客戶服務和產品聲譽的影響
□ 優先選擇因素
□ 行業特殊需求
回收什么
□ 回收產品特征：尺寸、重量、包裝
□ 現有配送中心處理退貨產品的能力
□ 退貨數量
□ 運輸成本
回收終端
□ 退貨處理方式
□ 場地和人力需求
□ 信息系統處理能力

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