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煤氣報修服務系統（VPRS）的研究
摘要：煤氣報修服務系統是計算機網絡技術、通訊技術、多媒體技術和數據庫技術在煤氣報修領域的具體應用，已有的設計范例并不多見，我們依據相關國際規范和以往設計成功的相關系統結合客戶的實際需求，對本案例模型設計及功能設計進行了探討。關鍵詞：煤氣報修、數據通道、語音通道、電腦電話集成、企業內部網
前言
煤氣報修服務系統（VPRS）運行于煤氣報修服務中心，是煤氣報修業務流程與需求的信息化。系統設計的總體思想是：從報修服務的實際需求出發，以應用系統的需求分析為依據，充分考慮煤氣行業的特點，切實解決報修服務中心待處理的技術難點，致力于系統的實用化。
VPRS是集數據和語音于一體的多元化集成系統，系統為了能及時迅速地完成對客戶的服務，建立了兩條信息通道：數據通道和語音通道，保證在緊急情況下能使系統完成任務。數據通道通過計算機網絡和電話網絡通知遠程維修站，由遠程工作站完成維修任務以后再將信息返回系統。在數據通道不能正常完成工作或工作任務非常緊急的情況下，啟動語音通道，從而使煤氣維修系統仍然能正常工作。
VPRS主要是依靠數據通道和語音通道為客戶服務，當客戶打通煤氣公司電話，首先聽到的歡迎信息，例如“我是市煤氣公司，報修服務請按0，信息服務請按1”。當選擇信息服務時，客戶將聽到煤氣公司預先準備好的語音信息或文本信息。當選擇報修服務時，服務工作人員會記錄接警信息（包括：客戶信息、事故信息等），決定接警的等級后進入處理程序。一般來講，接警記錄與接警處理都是由同一個工作人員完成。處理有三種方式：電話轉接、電話派單和網絡派單。電話轉接是將電話和已錄信息轉給第二個服務員或班長。電話派單是指在任務緊急或網絡派單出現故障時，用電話的方式直接通知維修站。網絡派單是操作員將派單信息提交給服務器，服務器進行排隊后轉送到遠程維修工作站，遠程維修工作站接到網絡派單后，要人工確認派單。派單任務完成后，還要把完成的情況告訴系統。另外，為了更好地了解系統的運行情況和更好地管理系統，系統還配備了綜合查詢系統和系統管理員系統。查詢系統能按照各種條件對接警信息和派單情況進行查詢和分析。系統管理員系統是對系統的設置和監控，包括對系統工作人員的權限進行管理。
VPRS的國際互聯網界面使煤氣公司與國際互聯網緊密地結合起來。人們可以在網上瀏覽煤氣公司的概況，了解煤氣管理方面的知識和政策，與煤氣公司通過電子郵件交換信息，還可以有限權限地查詢有關于煤氣語音報修系統的一些簡單情況。
2系統模型
VPRS能提供的服務包括：煤氣報警、語音信息查詢、報修派單、網絡查詢和Internet服務。煤氣報修業務流圖見圖1。
VPRS數據流圖見圖2：
VPRS主要功能包括：接警記錄、來電顯示、接警轉接、接警處理、任務排隊、電話派單、任務撤回和取消、綜合查詢、報表打印、語音和文本查詢、Web請求、遠程網管。
系統界面要求包括了如下主要特征：為實現全員信息化作準備的操作環境、減少重復培訓費用的友好特征、提高為客戶服務的高效實現以及建立與國際接軌的網絡實現。
系統需滿足下列適應性要求：
派單及取消派單的情況很復雜，系統應能適應各種情況；
語音處理的技術性很高，系統應能處理復雜的語音查詢；
確保系統與國際互聯網的緊密結合。
3系統結構
VPRS共包括了七個子系統(見圖3)：PRS-語音報修系統；PMS-管理員系統；PPS-任務處理系統；PQS-報修查詢系統；PVS-語音查詢系統；PCS-遠程通訊系統；INTRANET–企業內部網系統。
1）PRS-語音報修系統
來電顯示：自動獲取顯示來電客戶信息，報警信息。部分信息域也可以手動輸入；
接警記錄：記錄接收的信息，保持數據的一致性；
接警處理：選擇接警處理方式；
網絡派單：最常用接警處理方式，適用于一般報警；
語音派單：特殊情況下（如網絡故障），派單信息將通過電話發給遠程工作站；
電話轉接：某些特殊的報修信息（如嚴重故障）須直接報上級主管迅速處理，可將電話直接轉接；電話轉接也可在PRS系統之間進行；
信息服務：設置客戶通過電話按鍵信息，映射選擇所需要的語音或文本信息。
2）PMS-管理員系統
用戶管理：管理使用本系統的用戶，包括注冊，撤消用戶以及權限賦值；
隊列監控：手動管理和監控任務隊列，這對系統維護系統運行具重要意義；業務聯系管理：對與接警處理有關的業務電話，工作站，派修所等進行管理；
其它管理：對事故級別，接警類型，區域編碼，聯系級別等系統庫進行維護。
3）PPS-任務處理系統
任務處理：按任務狀態不同處理派發的任務單。任務分類包括：未確認任務、未處理任務、沖突任務和已完成任務。處理操作包括：確認、提交和刪除；
詳細信息顯示：顯示特定任務的詳細信息；
告警設置：設置任務告警參數，監視任務的執行情況。各種告警將每隔10分種重復一次，直到得到處理。
4）PQS-報修查詢系統
編碼查詢：查詢多種編碼庫，現主要包括-事件類型編碼、區域編碼和項目編碼；編碼查詢的主要目標是方便用戶在系統中使用各種編碼；
聯系查詢：從服務器獲取最新業務聯系數據；
警報分析：分類統計各種警報信息；
任務分析：分類統計各種任務信息；
警報分類報表：本子功能按照不同級別的警報信息進行分類統計打印，當前，共有重大事故，一般事故和小事故三個警報級別；
任務分類報表：本子功能對各種類型的任務信息進行分類統計打印；
負荷分類報表：本子功能對各種載體的負荷信息進行分類統計打印；
日統計報表：本子功能對當日轄下各所接到的警報及派單維修信息進行匯總和打印；
月統計報表：本子功能對各種類型的警報及派單信息按月統計打印；
年統計報表：本子功能對各種類型的警報及派單信息按年統計打印；
自定義報表：本子功能可預覽打印和管理用戶自定義報表；
煤氣故障處理登記臺帳：本子功能以用戶為索引（顧號，用戶姓名等）對各接警維修站的檢修和維修結果進行統計和打印。
5）PVS-語音查詢系統
檢測：檢測振鈴信號及用戶按鍵；
語音樹遍歷：按用戶按鍵遍歷語音數，激活功能節點；
播放問侯語和功能選擇語音：播放所選語音文件；
定義錄制問候語和語音：定義語音樹、錄制語音節點文件；
文本查詢：由服務人員查到相應的文本信息后告訴客戶；
6）PCS-遠程通信系統
任務派發（Dispatching）：任務派發針對根據調度服務隊列選擇相應調度算法，依遠程工作站派發任務；
任務同步操作（Synchronization）：同步工作以遠程工作站為單位，循環上載各站任務執行情況，然后下載同步信息。
7）Intranet系統
HTTP連接：執行HTTP協議，建立WWW連接，接受請求；
數據庫請求：向DBServer發出數據請求；
頁面生成/反回：動態生成Web頁面，返回結果集；
Email功能：提供Intranet電子郵件服務。
4小結
本文給出了一個煤氣報修服務系統模型設計；對案例的設計思想和功能模塊進行了深入探討。本系統的開發工作正在進行中；另外希望本案例設計能為相關系統設計有借鑒意義。
參考文獻
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4吳煒煜，多媒體技術開發指南.大連理工大學出版社.1994,9.
5GraveyM.A.,JachsonM.S.,IntroductiontoObject-OritentedDatabase,InformationandSoftwareTechnology,Vol.31,No.20,Dec.1989.
作者簡介
王蓓蓓，1975年1月生，合肥工業大學計算機與信息學院碩士研究生，研究興趣為通訊工程、多媒體通訊和計算機應用。
王洪燕，1971年1月生，1995年畢業于合肥工業大學，獲碩士學位，現為合肥工業大學計算機學院博士生，主要研究興趣為計算機應用、神經網絡、進化計算。
ResearchonVPRS
WangBeibeiWangHongyan
(HefeiUniversityofTechnology,311#)
AbstractThispaperpresentsangasproblemreportsystem(VPRS)modelwhichisbasedoncomputernetwork,communication,multimediaanddatabasetechnology.FinallywediscussedthedataflowanddetailfunctionsofVPRSsystem.
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