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售后規(guī)章制度
在現(xiàn)在社會，我們每個人都可能會接觸到制度，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。我敢肯定，大部分人都對擬定制度很是頭疼的，以下是小編精心整理的售后規(guī)章制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
售后規(guī)章制度1
一.目的
為了加強(qiáng)企業(yè)管理制度，塑造企業(yè)良好的形象，提高工作效力，降低企業(yè)成本，提高員工綜合素質(zhì)，創(chuàng)造一個寬敞、整潔、干凈的工作場所。
二.范圍
凡于本公司產(chǎn)品質(zhì)量及客戶滿意度有關(guān)的：辦公場所，車間，員工休息間，前臺，客服部門，客戶休息間等。
三.定義
1.工作環(huán)境：對公司形象有影響的周圍環(huán)境，如人的因素，情緒的波動，對工作的態(tài)度有偏見，場地的因素，車間的溫度，噪聲，廢氣，以及設(shè)備，電氣維護(hù)有關(guān)安全隱患。
2.6S指的是對6S的日文SEIRI（整理）、SEITON（整頓）、SEISO（清掃）、SETFTSU（清潔）、SHITSUKE（素養(yǎng)）和英文SAFETV（安全）六個單詞，由于六個單詞前面發(fā)音都是‘S’，所以簡稱“6S”。
3.整理：將辦公場所和工作現(xiàn)象中的物品、設(shè)備清楚的區(qū)分為需要品和不需要品，對需要品進(jìn)行妥善保管，對不需要的則進(jìn)行處理和報廢。
4.整頓：將需要品依據(jù)規(guī)定的定位，定量等方式進(jìn)行擺放整齊，并明確地對其給予標(biāo)識，使尋找需要品時間減少為零。
5.清掃：將辦公場所和現(xiàn)象工作環(huán)境打掃干凈，使其在無垃圾、
無灰塵、無贓物、干凈、整潔的狀態(tài)并防其污染的發(fā)生。
6.清潔：將整理、整頓、清掃的實施進(jìn)行到底，且維持其成果，并對其實施做法，予以標(biāo)準(zhǔn)化，制度化。
7.素養(yǎng)：以“人性”為基礎(chǔ)，透過整理、整頓、清掃、清潔等合理化的改善活動，培養(yǎng)上下一體的共同管理語言，使全體人員養(yǎng)成守標(biāo)準(zhǔn)、守規(guī)定的良好習(xí)慣，進(jìn)行促進(jìn)全面管理水平的提升。
8．安全：指企業(yè)在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，能夠在工作狀態(tài)行為設(shè)備及管理等一系列活動中給員工帶來既安全又舒適的工作環(huán)境。
四．6S制度
一．車間
1.必須遵守打卡制度。
2.上班必須穿工作服，佩戴工號牌。
3.著裝要整潔、不皺，不臟。
4.男員工不允許留長發(fā)，長指甲，胡須。
5.不允許把早飯帶進(jìn)車間中或員工休息間。
6.車間內(nèi)（包括）廠內(nèi)不允許抽煙。
7.上班時間不允許聚眾聊天，吵鬧，大聲喧嘩。
8.同事之間要互相幫助，互相尊重，團(tuán)結(jié)，
9.8點50分之前必須做好自己管轄內(nèi)的6S。
10.綠色通道內(nèi)不允許擺放任何的物品（含汽車）。
11.消防栓周圍不允許受堵。
12.在作業(yè)時工具、附件、舊件必須分開放，不凌亂。
13.車間地磚上不允許出現(xiàn)任何的物品（如工具、舊件、配件、紙板、垃圾）。
14.在維修車箱內(nèi)不允許放任何的物品。（如工具、舊件、配件、紙板、抹布、手套）
15.不允許手帶有油污的技師進(jìn)入駕駛室或車內(nèi)。
16.作業(yè)完畢時必須及時清理場地。舊件、工具、儀器放到規(guī)定位置，并及時清洗地面的油污和污泥。
17.中間停止作業(yè)，或吃飯時，頂車機(jī)必須放到底方可走人。
18.工作臺板上不得凌亂擺放，必須按規(guī)定擺放（舊件、附件）
19.車間內(nèi)所有能轉(zhuǎn)移的設(shè)備必須標(biāo)上黃線，不能越線擺放。
20.在工作中所有的電線及氣管不允許隨地拖拉，用好及時收回。
21.如該車中斷作業(yè)，必須要清理現(xiàn)場。（含工具附件，配件）
22.下班時必須關(guān)好門窗以及切斷電源，氣源。
23.下班時由專人負(fù)責(zé)過夜車的門窗鎖牢，鑰匙統(tǒng)一放入鑰匙柜。
24.過夜車附件必須擺放到輔料間。（掛上標(biāo)簽，車號，班組，日期）
25.每周四下班定為6S大整頓。
二.工具車
1.保持外部整潔、干凈。
2.工具必須按規(guī)定位置擺放。
3.進(jìn)入工具車的工具必須干凈。
4.每日下班必須整理，整頓工具箱，以及清點。
5.工具箱內(nèi)不允許擺放其他物品（如膠水，抹布，其他物品）
6.每個月底必須對工具車內(nèi)的工具清點。
7.經(jīng)常對工具車滑軌加入潤滑油。
8.下班時務(wù)必鎖好工具車。
三．小推車
1.每天保持外部整潔干凈。
2.抽屜內(nèi)擺放抹布，臟與干凈分開。
3.臺面上只能擺放兩個小盒（專放小輔料）。
4.作業(yè)時使用完畢必須及時歸位。
5.下班時臺面上要保持干凈，無任何物品。
四.工具房
1.必須有專人負(fù)責(zé)工具房。
2.每日清潔，整理，整頓工具房，并保持干凈，清潔，整齊。
3.所有專用工具必須按編碼擺放，其它工具須擺放整齊并貼上標(biāo)簽。
4.每日下班必須對專用工具進(jìn)行清點。
5.借用工具必須登記，（如編碼，件數(shù)，簽名）。
6.借用者必須當(dāng)場查看工具是否完好，有無缺少。
7.歸還工具時，工具管理員必須查看工具是否完好；是否整潔；如無問題方可接收并簽上經(jīng)手人姓名。
8.工具必須是誰借誰還的原則執(zhí)行。
9.工具房閑雜人員不得入內(nèi)。
10.專用工具不允許在車間內(nèi)過夜，下班前必須歸還工具房。
11.下班必須鎖好門。
五.鈑金工具房
1.由鈑金組長負(fù)責(zé)鈑金工具房。
2.每日必須整理、整頓、清潔。
3.貨架上的工具必須貼上標(biāo)簽，擺放整齊。
4.貨架上的模具以及工具掛板上每日必須清點。
5.每日月底工具管理專員會對工具房內(nèi)的工具清點。
6.下班必須鎖好門窗。
七.設(shè)備
1.車間內(nèi)所有的設(shè)備必須有專人負(fù)責(zé)。
2.每日兩次對設(shè)備進(jìn)行清潔。
3.每個月月底對設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)和檢查。
4.設(shè)備使用必須按照（設(shè)備使用說明書上規(guī)定）操作。
5.不得違規(guī)操作或擅自使用不同班組的設(shè)備
6.在使用設(shè)備發(fā)現(xiàn)有問題及時匯報給工具房管理員。
7．每日上班、下班必須檢查電源和氣源有無破損和損傷。
8.在作業(yè)時必須注意安全。
八.洗車場地
1.洗車必須按汽車流程作業(yè)。
2.對客戶車輛清洗不允許隨便翻客戶物品。
3.如發(fā)現(xiàn)車上有貴重物品請及時匯報SA。
4.車輛清洗完畢，必須清理現(xiàn)場。
5.毛巾與海綿必須進(jìn)行清洗（洗車流程內(nèi)有規(guī)定）。
九.安全
1.車間內(nèi)設(shè)備必須遵守使用手冊來作業(yè)。
2.照明燈如出現(xiàn)破裂要及時告知車間領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行更換，電源開關(guān)接線盒等供電設(shè)施出現(xiàn)破損，要暫停使用，必須有專業(yè)人員維修。
3.滅火器與防火
①車間所以人員必須懂得如何使用滅火器。
②滅火器必須定期檢查，如無壓力必須及時去充或更換。
③油漆工位，香蕉水油漆必須存發(fā)放安全位置。
④在油漆工位禁止一切有電源的工作，如焊接、敲打。
⑤鈑金在焊接作業(yè)時必須檢查周圍有無雜物或易燃物品。
⑥在使用介子機(jī)，點焊機(jī)，維護(hù)焊，必須檢查電線是否完好。
⑦在焊接時必須戴上防護(hù)罩以及手套。
⑧使用完畢必須關(guān)掉電源。
4.頂車機(jī)
1.車進(jìn)入舉升機(jī)上，四個柜子必須對稱的，不允許有偏差停車。
2.車輛舉升時，操作和維修人員不得進(jìn)入非安全區(qū)。（以黃線為準(zhǔn)）
3．車輛置于平臺上時，應(yīng)關(guān)閉汽車引擎，拉緊剎車。
4.確保只有不超過允許的重量（5500KG）最大高度，長度范圍的車輛才能被舉升。
5.在車輛舉升作業(yè)時，人員不得滯留在平臺上。
6.主機(jī)上升到所需高度時，應(yīng)操作“鎖定”按鈕，確保保險爪扣牢保險齒方可進(jìn)入機(jī)下作業(yè)，保險組件上不能有任何異物。
7.當(dāng)舉升平臺升降時，不可在移動車的`情況下作業(yè)，應(yīng)在安全位置。
8.舉升機(jī)升降時，舉升平臺或舉升車輛內(nèi)嚴(yán)禁有人，以防跌落。
9．在舉升平臺上不能開啟車輛引擎進(jìn)行測試，（必須放到底再起動）。
10.在舉升下降區(qū)域和移動部分，嚴(yán)禁放置物件。
11.舉升機(jī)下方區(qū)域或周圍以及平臺上必須保持干凈。
12.要定期的檢查油路接口以及氣路.(有無漏油，漏氣問題)
13.定期每月月底進(jìn)行對舉升機(jī)保養(yǎng)，檢查。
5.車間內(nèi)移車
①．車間內(nèi)移車必須有指定移車人員進(jìn)行作業(yè)。
②．其他人員不允許擅自移車。
③．在移車時必須注意前后左右有無障礙物。
④．在車間內(nèi)行車速度不允許高于每小時5公里。
⑤．在倒車過程中一定要注意后面的情況，在不敢確定的情況下，下次觀望，或者叫人指揮。⑥．嚴(yán)禁無證人員駕車。
⑦．SA從初檢工位進(jìn)入車間，必須緩慢通行。
⑧．進(jìn)入工位，必須下車檢查四輪在舉升機(jī)上是否對稱，方可離開
6.外出試車。
①．外出試車必須由指定人員進(jìn)行駕駛。
②．外出試車必須有登記表，登記表上面必須記載出車時間，公里數(shù)，并簽上試車人員姓名。
③．試車回車間，在登記表上記載回來時間，公里數(shù)。
④．試出路線根據(jù)試車原因來選擇路段。（試車路線暫時未定）。
⑤．外出試車必須遵守交通規(guī)則，如有高速試車的要求必須在安全的情況下進(jìn)行。⑥．在試車前必須檢查外觀有無劃傷。
⑦．在試車前取下方向盤套和頂號牌。（回公司重新套上）
⑧．車進(jìn)入工位，試車人員下車一起與負(fù)責(zé)維修作業(yè)的班組檢查一下外觀方可離開。
7.下班必須切斷所有設(shè)備的電源和氣源。
十.SA
1.每日早上來做好自己管轄區(qū)域的6S.
2.佩戴胸牌，系好領(lǐng)帶，女同事系好絲巾。
3.注意儀表儀容，做到著裝整齊，梳妝適宜。
4.不允許留長發(fā)，長指甲，以及留胡須。
5.女同事適當(dāng)補(bǔ)點淡妝，禁止添有色指甲油。
6.接外線電話必須說（您好，比亞迪汽車鑫灣服務(wù)店，我是服務(wù)顧問XXX，請問有什么可以幫到您。）
7.接電話之前必須讓對方先掛，方可掛線。
8.接內(nèi)部電話必須說（你好，我是XXX）
9.禁止上班時抽煙，瀏覽網(wǎng)頁，聊QQ，吃零食).
10.接車必須套上六件套。（方向盤套，排擋罩，座椅套）
11.禁止客戶進(jìn)入車間，客戶非進(jìn)時必須有接待SA陪同，方可進(jìn)入。
12.SA在對客戶車廂檢查時，必須對客戶車廂內(nèi)有無貴重物品以及現(xiàn)金進(jìn)行登記（在初檢單上，由客戶簽名確認(rèn)）。
13．SA與客戶交車之前必須檢查車輛內(nèi)部及外部是否干凈，如不干凈必須要叫洗車人員返工，在確保無誤的情況下交給客戶手里。
十一.辦公場所
1.上班必須穿制服，佩戴胸牌。
2.衣著要整潔，整齊，無皺紋，皮鞋要以黑色為主，并干凈。
3.男同事不允許留長指甲，長頭發(fā)，胡須。
4.女同事不允許涂指甲油，畫濃妝（必須畫淡妝）。
5.個人責(zé)任指的是個人桌面、抽屜、電腦、文件柜以及個人辦公周邊的地面，綠化，每個人必須做好個人責(zé)任區(qū)的6S工作。
6.員工每天下班離開辦公室之前，均需整理個人桌面，桌面除了電腦，電話，其他一律不得保留。
7.個人抽屜應(yīng)每周整理一次，對平時用不到的東西，給予清理，最下
面一層存放私人物品（但是必須擺放整齊）
8.文柜要半個月整理一次，擺放要整齊，進(jìn)行分類建檔，貼上標(biāo)簽，若有變動，更換標(biāo)簽。
9.辦公場所禁止抽煙，閑聊，上網(wǎng)。
10.注意儀表和形象，做到著裝整齊，梳妝適宜，以飽滿的精神投入工作。
11.每日早晚各一次對個人場所進(jìn)行6S工作。
12.下班必須切斷電源，關(guān)燈、空調(diào)、電腦，關(guān)好門窗。
十二.獎懲制度
服務(wù)總監(jiān)會不定期檢查動態(tài)或靜態(tài)的現(xiàn)場及考核。每個人違規(guī)一次扣2分，每分為2元。當(dāng)月累計5次（含5次）以上，每次扣五分。
1.每個周末下班時間（18：00）6S大整頓。如未按標(biāo)準(zhǔn)推行6S大整頓的每次扣10分。
2.每周星期五評選最佳6S推行者，每月四次被評選為最佳6S推行者給予100元人民幣獎
勵。
3.每周星期五評選最差6S推行者，每月四次被評選最差6S推行者給予100元人民幣處罰。
售后規(guī)章制度2
1）工作時需嚴(yán)格遵守店鋪儀容儀表著穿規(guī)定，提供優(yōu)良的服務(wù)，以客為先。
2）必須遵守勞動紀(jì)律，自覺遵守輪班制度。依時上、下班，不準(zhǔn)無故遲到、早退、曠工。如需請假，須提前一天向店長申請經(jīng)批準(zhǔn)后方可生效。
3）潔身自愛、防盜防竊。工作時間，須將個人物品存放在指定地點，下班自覺由店長或指定檢查員檢查所攜帶的私人包裹，并隨時由店長或指定檢查員清檢員工儲物柜。
4）未經(jīng)同意，不得向外泄露店鋪的一切資料（尤其是銷售額），否則將根據(jù)行政管理制度予以處罰。
5）工作時，要保持口腔衛(wèi)生，不準(zhǔn)喝酒和吃有異味的食物，營業(yè)中不準(zhǔn)吸煙、吃零食。
6）嚴(yán)禁私用、盜竊公司貨品及其它物品，違者按有關(guān)規(guī)定給予處罰。
7）不準(zhǔn)以任何理由拒絕上司合理的工作安排，必須尊重上司。
8）工作時間嚴(yán)禁在工作場所說笑、打鬧、爭吵、賭博、吸咽、酗酒、追逐、大聲渲嘩、當(dāng)堂整理著裝、化妝及一切有損公司或店鋪形象的行為。
9）工作時間嚴(yán)禁利用公司電話做私人用途，不得將店鋪電話隨便告訴無關(guān)之人。
10）工作時間不能擅自離崗或隨便竄崗。
11）穿著已購買的`店鋪服飾回店鋪須向主管或店長登記款號。
12）嚴(yán)禁擅自修改、泄露、盜竊公司或店鋪電腦數(shù)據(jù)，違者嚴(yán)厲處罰。
13）工作時間不準(zhǔn)代他人存放物品，如遇到顧客購買的商品需暫存時，需做好登記。
售后規(guī)章制度3
一、售后員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。
二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況，達(dá)到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。
三、售后服務(wù)人員接到每位客戶的咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進(jìn)行登記，需要維修的，盡快給部門主管反應(yīng)，以便安排服務(wù)。
四、售后員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何，售后員工都不能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護(hù)公司在客戶心中的良好形象。
五、售后服務(wù)完后應(yīng)將售后服務(wù)單進(jìn)行整理，并交于部門主管存檔，部門主管應(yīng)每月上報總經(jīng)理，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。
六、若有客戶對售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實的情況下，做出是留廠察看或開除的決定。并對公司產(chǎn)生的.負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性對該員工實施一定數(shù)額的罰款。
七、售后服務(wù)人員手機(jī)不得無故停機(jī)，關(guān)機(jī)。放假期間辦公室電話必須呼叫轉(zhuǎn)移。使用電話應(yīng)注意禮節(jié)，語言簡明扼要。
八、顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應(yīng)付，售后部是一個對外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。
九、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計缺陷，或者遇到不能處理好的設(shè)備，必須及時向公司匯報。
十、售后主管要有高度的責(zé)任心，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話，并詳細(xì)的記錄，節(jié)假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后的工作。
十一、售后退貨，必須經(jīng)過總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨，一切費(fèi)用由客戶承擔(dān)。
十二、如售后人員在外地售后所購買的工具回公司時一定要退回倉庫入庫，否則所購買工具的錢款公司不予報銷。
售后規(guī)章制度4
一、目的
本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，為了保證客戶的利益得到切實體現(xiàn)，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，提供“專業(yè)、高效、規(guī)范、熱情”的服務(wù)宗旨。以創(chuàng)造品牌經(jīng)營，提高企業(yè)知名度，促使顧客滿意的服務(wù)準(zhǔn)則和服務(wù)政策，樹立良好的企業(yè)形象，本著“一切追求高質(zhì)量，用戶滿意為宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服務(wù)、最可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”的原則。嚴(yán)格按合同要求及產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范為客戶提供周全服務(wù)，以最大限度滿足用戶需求。通過嚴(yán)格的`服務(wù)規(guī)范、加強(qiáng)售后服務(wù)隊伍建設(shè)，強(qiáng)大的技術(shù)支持力量和全面的服務(wù)承諾，特制定本制度。
二、范圍
本辦法包括投訴渠道及方式、檔案記錄、調(diào)查與評估、處理措施、反饋和事后跟蹤等。
三、職責(zé)
1、技術(shù)部要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責(zé)。
2、部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。
3、公司及各地區(qū)經(jīng)銷商維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。
4、負(fù)責(zé)公司所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。
5、兌現(xiàn)公司對客戶承諾的售后服務(wù)體制，并建立好服務(wù)檔案。
6、及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時搜集和發(fā)布各種相關(guān)信
售后規(guī)章制度5
一、售后部員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。
二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況，達(dá)到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。
三、售后服務(wù)部接到每位客戶的咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進(jìn)行登記，需要維修的，盡快安排服務(wù)。
四、售后員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何，售后員工都不能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護(hù)公司在客戶心中的良好形象。
五、售后服務(wù)部將每月的客戶服務(wù)單進(jìn)行整理，并上報總經(jīng)理辦公室，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。
六、若有客戶對售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實的情況下，做出是留廠察看或開除的決定。并對公司產(chǎn)生的負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性對該員工實施一定數(shù)額的罰款。
七、售后服務(wù)部的電話不能無人值守，電話鈴響三聲必須有人接聽。否則，將是售后服務(wù)部員工的失職。公司對此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話呼叫轉(zhuǎn)移到手機(jī)上面。
八、售后服務(wù)部收到客戶的售后機(jī)器，十臺以內(nèi)必須在一天內(nèi)完成維修，二十臺內(nèi)必須在二天完成維修，三十臺內(nèi)必須在三天內(nèi)完成維修，以此類推。我們必須以客戶第一的`原則來做好我們的售后服務(wù)。
九、在客戶收到售后機(jī)器后，我們必須在三天內(nèi)回訪客戶，借以提升服務(wù)品質(zhì)。
十、填寫《維修記錄》并每周將產(chǎn)品品質(zhì)反饋、顧客使用需求、所遇問題等信息反饋給公司總經(jīng)理。
十一、售后服務(wù)人員手機(jī)不得無故停機(jī)，關(guān)機(jī)。放假期間辦公室電話必須呼叫轉(zhuǎn)移。使用電話應(yīng)注意禮節(jié)，語言簡明扼要，接電話先問好“您好，小霸王公司，我能幫您什么？
十二、顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應(yīng)付，售后部是一個對外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。
十三、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計缺陷，或者遇到不能處理好的售后機(jī)器，必須及時向公司總經(jīng)理匯報。
十四、售后主管要有高度的責(zé)任心，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話，并詳細(xì)的記錄，節(jié)假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后部的工作。
十五、售后退貨，必須經(jīng)過總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨，一切費(fèi)用由客戶承擔(dān)。
十六、售后服務(wù)部要有自己獨(dú)立的臺帳，配件倉庫要獨(dú)立核算。
十六、售后主管每月必須將售后配件的詳細(xì)費(fèi)用整理成表格，上報公司財務(wù)。
十七、如果客戶投訴售后主管，每次罰款：10元。
售后規(guī)章制度6
售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。
(一)售后服務(wù)工作由服務(wù)顧問負(fù)責(zé)完成。
(二)售后服務(wù)工作的內(nèi)容。
1、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。
2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。
3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)
服務(wù)顧問通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：
(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見;
(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;
(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項;
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;
(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨詢服務(wù);
(7)走訪客戶
(三)售后服務(wù)工作規(guī)定
1、售后服務(wù)工作由主管指定專門業(yè)務(wù)人員――跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2、跟蹤服務(wù)顧問在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤服務(wù)顧問在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。
4、跟蹤服務(wù)顧問在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、服務(wù)顧問要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的'答復(fù)。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，回訪員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費(fèi)服務(wù)活動后，回訪員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦回訪員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。
(四)指定跟蹤服務(wù)顧問不在崗時，由主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
(五)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行，由主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告;并存檔保存。
(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。
(七)使用過的破布棉紗等物應(yīng)放在指定的地點，并定期清除，防止自燃。
(八)要配備足夠的消防器材。
售后規(guī)章制度7
1.保修條例
1）購機(jī)之日起15日內(nèi)非人為質(zhì)量問題并附上廠商檢測報告享受免費(fèi)調(diào)換服務(wù)，手機(jī)盒子不要遺失！
2）您需要更換的手機(jī)必須保證其外觀(外殼、天線、顯示屏、面鏡)沒有損壞，否則不予更換。
3）所有手機(jī)均由廠方保修一年，配件保修三個月。（天線/外殼/液晶板不在保修之列）
4）隨機(jī)保卡上注明保修時限的以保卡為準(zhǔn)。
5）購機(jī)后在一年之內(nèi)請保管好手機(jī)包裝盒，以便日后維修與售后服務(wù)。
6）隨即贈送的禮品不屬于更換和保修范圍之內(nèi)。
2.產(chǎn)品保修
所有手機(jī)保修一年，配件保修三個月（天線、外殼、液晶板不在保修之列），維修地點及聯(lián)系方式請參見各產(chǎn)品隨機(jī)所附的'《產(chǎn)品手冊》或《售后服務(wù)手冊》。
若隨機(jī)保卡上注明保修時限的以保卡為準(zhǔn)。
購機(jī)后在一年之內(nèi)請保管好手機(jī)包裝盒，以便日后維修與售后服務(wù)。
3.產(chǎn)品保換
自客戶收到貨物起15日之內(nèi)產(chǎn)品因非人為質(zhì)量問題而影響使用，可享受保換服務(wù)，具體運(yùn)行流程如下：
1)客戶首先致電本公司服務(wù)熱線，就產(chǎn)品問題向售后服務(wù)工程師咨詢，判定是否屬于質(zhì)量問題。
2)若在電話中不能判定是否屬于產(chǎn)品本身質(zhì)量原因，我們建議客戶去當(dāng)?shù)氐母魇謾C(jī)產(chǎn)商指定維修中心進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量鑒定，經(jīng)鑒定若屬于質(zhì)量問題，請聯(lián)系我們進(jìn)行更換（請務(wù)必將鑒定報告和問題產(chǎn)品一同寄至我們公司）。非產(chǎn)品本身質(zhì)量問題請客戶自己送修。
3)若當(dāng)?shù)貨]有手機(jī)產(chǎn)商指定維修中心或因其它原因客戶無法在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量鑒定，請客戶將產(chǎn)品寄至我們公司進(jìn)行確認(rèn)（郵寄時請寄上所有隨機(jī)附件、說明書及完整外包裝，并確保產(chǎn)品妥善包裝，防止產(chǎn)品在郵寄途中損壞）
4)我們的專業(yè)工程師對收到的問題產(chǎn)品進(jìn)行問題鑒定，若屬于產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，我們將自收到退貨產(chǎn)品起3日以內(nèi)寄出新貨。若不是屬于產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，我們將把產(chǎn)品寄回。
售后規(guī)章制度8
一、行為規(guī)范
1、售后人員必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。
2、售后人員都必須熟悉公司的客戶情況，達(dá)到“聞其聲知其人”的程度，取得客戶的信任。
3、售后服務(wù)人員接到每位客戶的咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進(jìn)行登記，需要維修的，盡快給部門主管反應(yīng)，以便安排服務(wù)。
4、售后人員都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何，售后人員都不能用過激的言語對待客戶，因為每位人員與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護(hù)公司在客戶心中的良好形象。
5、售后服務(wù)完后應(yīng)將售后服務(wù)單進(jìn)行整理，并交于部門主管存檔，部門主管應(yīng)每月上報總經(jīng)理，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。
6、若有客戶對售后服務(wù)部人員服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實的情況下，可對該責(zé)任人給予批評，扣獎金的處罰。
7、售后服務(wù)人員手機(jī)不得無故停機(jī)，關(guān)機(jī)。使用電話應(yīng)注意禮節(jié)，語言簡明扼要。
8、顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應(yīng)付，售后部是一個對外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。
9、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計缺陷，或者遇到不能處理好的設(shè)備，必須及時向公司匯報。
10、售后主管要有高度的責(zé)任心，注意接聽每一位客戶打來的'咨詢電話，并詳細(xì)的記錄，節(jié)假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后的工作。
11、售后退貨，必須經(jīng)過總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨，一切費(fèi)用由客戶承擔(dān)。
12、如售后人員在外地售后所購買的工具回公司時一定要退回倉庫入庫，否則所購買工具的錢款公司不予報銷。
二、售后服務(wù)內(nèi)容
1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件。
2、對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意。
3、對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。
4、定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見。
5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件。
三、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
1、售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。
2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。
3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶保持良好的關(guān)系。
4、接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾。
5、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求。
6、服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況。
7、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。
8、對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決
9、建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項報表。
四、考核辦法
1、投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人人員作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ⻊?wù)不滿意的即為投訴。
2、因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響
（1）和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶。
（2）對用戶索要財物，并提出無理要求的。
（3）因個人原因未及時為用戶服務(wù)的。
（4）因個人原因造成同一問題重復(fù)修理的。
3、實事求是按公司財務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應(yīng)真實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任。
4、每次服務(wù)結(jié)束，未來電總部擅自離開的，罰款________元/次。
5、因個人原因未按規(guī)定時間到達(dá)用戶現(xiàn)場的，罰款________元/次。
6、用戶服務(wù)報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款________元次。
7、售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款________元次。
售后規(guī)章制度9
一、汽車維修出廠檢驗由廠專職質(zhì)量檢驗員負(fù)責(zé)，在廠長領(lǐng)導(dǎo)下工作，負(fù)責(zé)汽車維修的竣工出廠檢驗和返修車的檢驗;
二、汽車維修出廠檢驗，應(yīng)根據(jù)報修單所列的維修項目，根據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，逐項進(jìn)行檢驗，視情況可以使用檢測設(shè)備，儀器或路試檢驗并作好檢驗記錄，經(jīng)檢驗合格的汽車，簽發(fā)合格證;
三、出廠檢驗員負(fù)責(zé)收集匯總原始記錄，經(jīng)整理后填寫技術(shù)資料，卡片提供用戶作技術(shù)檔案存查，原始記錄應(yīng)保存三年;
四、汽車出廠時，會同用戶進(jìn)行驗收，并回答用戶的問題，同時向用戶提供使用注意事項，對檢驗中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時進(jìn)行安排修理;
五、凡出廠汽車經(jīng)用戶檢查驗收后，在報修單上簽字認(rèn)可，完結(jié)結(jié)費(fèi)后，方能接車出廠;
六、對返修汽車應(yīng)先核實出廠的.日期和維修項目，屬維修范圍在保修期內(nèi)的質(zhì)量問題，填寫返修單及時修理，返修中發(fā)生的材料問題及費(fèi)用，根據(jù)實際情況同用戶協(xié)商處理，不屬維修質(zhì)量部分，應(yīng)向用戶解釋清楚，凡愿在本廠修理的，也應(yīng)及時安排修理，一切費(fèi)用由用戶負(fù)責(zé);
七、用戶對汽車維修質(zhì)量問題的來信，應(yīng)及時做出適當(dāng)?shù)奶幚恚⑻顚戀|(zhì)量記錄冊，用戶來信應(yīng)妥善保存。
售后規(guī)章制度10
售后服務(wù)是企業(yè)對消費(fèi)者提供的一項重要服務(wù)，在現(xiàn)代商業(yè)競爭中具有重要的地位。因此，企業(yè)必須制定可行的售后服務(wù)制度和規(guī)章制度，以確保消費(fèi)者的權(quán)益得到有效保護(hù)，同時也能提高企業(yè)的競爭力和聲譽(yù)。以下是售后服務(wù)制度內(nèi)容和售后服務(wù)規(guī)章制度的相關(guān)內(nèi)容：
售后服務(wù)制度內(nèi)容：
1、售后服務(wù)項目的范圍：企業(yè)應(yīng)當(dāng)明確售后服務(wù)的范圍，包括維修、更換、退貨、換貨等服務(wù)內(nèi)容。
2、售后服務(wù)的保障：企業(yè)應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供足夠的保障，確保售后服務(wù)可以順利進(jìn)行。這包括技術(shù)支持、備件供應(yīng)、售后服務(wù)人員的配備等。
3、售后服務(wù)流程：企業(yè)應(yīng)當(dāng)明確售后服務(wù)的流程，包括消費(fèi)者申請、服務(wù)響應(yīng)時間、服務(wù)程序等。
4、售后服務(wù)的承諾和責(zé)任：企業(yè)應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者承諾售后服務(wù)的質(zhì)量，并承擔(dān)必要的責(zé)任。
售后服務(wù)規(guī)章制度：
1、服務(wù)時間：企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定規(guī)定，保證售后服務(wù)的時間和工作日程。
2、售后服務(wù)人員的行為規(guī)范：企業(yè)應(yīng)當(dāng)對售后服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范，如著裝、服務(wù)態(tài)度、禮儀等。
3、售后服務(wù)的價格：企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定明確的售后服務(wù)價格，遵循公平、公正、透明的原則。
4、售后服務(wù)的.客訴處理：企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全的客訴處理機(jī)制，及時處理消費(fèi)者的投訴和意見，提高售后服務(wù)的質(zhì)量。
建立完善的售后服務(wù)制度和規(guī)章制度，不僅可以維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，也能夠提高企業(yè)的信譽(yù)度和競爭力。因此，企業(yè)必須注重售后服務(wù)的重要性，并不斷完善和優(yōu)化售后服務(wù)制度，以逐步提升整體服務(wù)水平。
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