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物業(yè)前臺(tái)相關(guān)規(guī)章制度
在社會(huì)發(fā)展不斷提速的今天，很多場(chǎng)合都離不了制度，制度是國(guó)家法律、法令、政策的具體化，是人們行動(dòng)的準(zhǔn)則和依據(jù)。擬定制度需要注意哪些問(wèn)題呢？下面是小編為大家整理的物業(yè)前臺(tái)相關(guān)規(guī)章制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
一、 前臺(tái)規(guī)章制度
1、按時(shí)上下班，不遲到不早退。
2、前臺(tái)日常工作由兩人負(fù)責(zé)，上班時(shí)間為一人8:00-16:00（中午值班），另一人正常班，每周更換。
3、上班時(shí)間不擅離崗位，不辦理私事，不看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍，不吃零食，在辦公場(chǎng)所不得大聲喧嘩、爭(zhēng)吵、交頭接耳或接聽(tīng)私人電話(huà)。
4、接聽(tīng)電話(huà)要使用“標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)”，遇到業(yè)主來(lái)訪，要主動(dòng)起立問(wèn)候、熱情解答和解決問(wèn)題。
5、來(lái)電、來(lái)訪要注意記錄準(zhǔn)確、無(wú)錯(cuò)項(xiàng)、無(wú)漏項(xiàng)。
6、嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)范要求，按崗位操作規(guī)程處理報(bào)修和投訴，嚴(yán)禁越權(quán)處理問(wèn)題。
7、按要求填寫(xiě)工作記錄和報(bào)修登記，并及時(shí)派發(fā)維修單。每天前臺(tái)需要統(tǒng)計(jì)和回收維修單，并回訪維修情況。
8、前臺(tái)員工不得將業(yè)主信息及領(lǐng)導(dǎo)信息透露給他人，違者重罰。
9、車(chē)輛登記信息必須以財(cái)務(wù)收據(jù)或領(lǐng)導(dǎo)批示為準(zhǔn)，不得私自添加車(chē)輛信息，要定期與財(cái)務(wù)核對(duì)信息，避免出錯(cuò)。
10每天前臺(tái)工作人員要提前打掃衛(wèi)生、整理工作臺(tái)，整體環(huán)境要整潔有序，不在辦公桌堆放個(gè)人物品。即使再忙，中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。
11、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，積極配合公司各部門(mén)和同事之間的工作。
二、 物業(yè)前臺(tái)服務(wù)工作內(nèi)容：
1、負(fù)責(zé)接待業(yè)主來(lái)電、來(lái)訪，及時(shí)給予答復(fù)。
2、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、裝修、車(chē)位租賃等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，及時(shí)登記相關(guān)信息。
3、負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)務(wù)的整理。
4、負(fù)責(zé)接待業(yè)主的咨詢(xún)、報(bào)修、投訴與建議，及時(shí)反映給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，并做好相應(yīng)的記錄。
5、負(fù)責(zé)對(duì)各種通知、公告的擬定、打印和分派。
6、負(fù)責(zé)根據(jù)新交房業(yè)主報(bào)修，聯(lián)系施工方人員及時(shí)維修處理，并做好報(bào)修和回訪記錄。
7、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主的報(bào)修、投訴等進(jìn)行定期回訪工作。
8、負(fù)責(zé)辦理門(mén)禁卡、電梯卡升級(jí)。
9、認(rèn)真核對(duì)業(yè)主信息，開(kāi)具住戶(hù)搬家或物品出門(mén)證。
10、負(fù)責(zé)整理、更新業(yè)主檔案及其它文檔資料進(jìn)行歸檔處理，以便查詢(xún)。
11、負(fù)責(zé)車(chē)庫(kù)“平安社區(qū)APP”后臺(tái)管理，及時(shí)更新業(yè)主車(chē)位信息、處理業(yè)主房產(chǎn)認(rèn)證、處理平臺(tái)報(bào)修投訴，并回復(fù)業(yè)主對(duì)APP方面的咨詢(xún)投訴等事宜。
12、負(fù)責(zé)在小區(qū)LED屏、“平安社區(qū)APP”的公告管理，及時(shí)發(fā)布或更新信息，并做好發(fā)布、更新相關(guān)記錄。
13、負(fù)責(zé)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)需要的統(tǒng)計(jì)信息，負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作。
三、 物業(yè)前臺(tái)服務(wù)工作流程
1、日常來(lái)電來(lái)訪接待：
來(lái)電接待：
電話(huà)三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)，認(rèn)真聆聽(tīng)業(yè)主來(lái)電，并在登記表上詳細(xì)記錄來(lái)電信息。電話(huà)交流盡量控制在一分鐘之內(nèi)，對(duì)來(lái)電不能立即解釋的，要與業(yè)主協(xié)商回復(fù)時(shí)間，并及時(shí)反饋給相關(guān)責(zé)任人，做好及時(shí)回復(fù)。
來(lái)訪接待：
站立式微笑服務(wù)，態(tài)度真誠(chéng)熱情。
認(rèn)真聆聽(tīng)業(yè)主來(lái)意，準(zhǔn)確記錄，及時(shí)詳細(xì)回答業(yè)主所問(wèn)，不要輕易承諾，不能做到的工作，不要簡(jiǎn)單的回復(fù)是或不是。
對(duì)專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)或不能立即回復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢(xún)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員后約定時(shí)間給予答復(fù)。
對(duì)前來(lái)接洽公務(wù)人員，應(yīng)聯(lián)系對(duì)口人員接待。
對(duì)小區(qū)住戶(hù)、商家搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)核對(duì)業(yè)主信息或聯(lián)系業(yè)主，確認(rèn)可以放行后開(kāi)具相關(guān)物品出門(mén)證（有客服印章），業(yè)主或住戶(hù)持出門(mén)證交門(mén)崗核對(duì)無(wú)誤后出小區(qū)。
2、辦理入住手續(xù)：
①根據(jù)地產(chǎn)出具的收房流程單辦理業(yè)主入住：業(yè)主提供身份證、戶(hù)口本復(fù)印件及照片等資料。
②填寫(xiě)資料及業(yè)主協(xié)議：填寫(xiě)入住登記表、業(yè)主手冊(cè)。
③物業(yè)財(cái)務(wù)繳納物業(yè)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。
④發(fā)放鑰匙等相關(guān)物品，業(yè)主填寫(xiě)物品領(lǐng)取單。 ⑤業(yè)主驗(yàn)房。如有施工維修問(wèn)題，填寫(xiě)《工程維修單》。
⑥資料歸檔：根據(jù)業(yè)主入住相關(guān)資料登記業(yè)主信息，再統(tǒng)一歸檔。
3、辦理裝修手續(xù)：
①業(yè)主提供業(yè)主身份證、戶(hù)型圖復(fù)印件辦理裝修申請(qǐng)。
②業(yè)主和封陽(yáng)臺(tái)廠家（需提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書(shū)、安全生產(chǎn)許可證、法人身份證等蓋紅章的復(fù)印件）一起，繳納相關(guān)防損金，簽訂承諾書(shū)，方可領(lǐng)取裝修施工許可證。
③業(yè)主憑裝修施工許可證可進(jìn)料，工人進(jìn)場(chǎng)攜帶身份證復(fù)印件辦理工人出入證。
④辦理業(yè)主拆墻申請(qǐng)，繳納拆墻垃圾處理費(fèi)。
⑤業(yè)主申請(qǐng)退裝修，收回裝修施工許可證、工人出入證，填寫(xiě)驗(yàn)房單，通知工程和樓管驗(yàn)房。
⑥驗(yàn)房后，通知業(yè)主到財(cái)務(wù)退公區(qū)防損金，前臺(tái)做好相關(guān)登記信息。
4、辦理車(chē)位租賃手續(xù)：
①新租車(chē)位：根據(jù)業(yè)主房號(hào)建議可租車(chē)位號(hào)，業(yè)主確認(rèn)車(chē)位號(hào)后，填寫(xiě)車(chē)位租賃協(xié)議。
②續(xù)租車(chē)位：業(yè)主直接填寫(xiě)車(chē)位租賃協(xié)議，前臺(tái)核查。
③引導(dǎo)業(yè)主注冊(cè)、使用APP平臺(tái)管理車(chē)位等信息。
④前臺(tái)根據(jù)租賃協(xié)議更新車(chē)位信息、APP后臺(tái)車(chē)位管理。
⑤關(guān)注車(chē)位租賃時(shí)限，對(duì)過(guò)期或即將到期的車(chē)位進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，交相關(guān)樓管催繳服務(wù)費(fèi)。
5、報(bào)修處理：
①接到業(yè)主報(bào)修（除公區(qū)設(shè)施報(bào)修外），前臺(tái)在《投訴維修記錄表》上登記，詳細(xì)記錄業(yè)主的房號(hào)、電話(huà)、報(bào)修內(nèi)容、方便維修時(shí)間等，并及時(shí)填寫(xiě)《工程維修票》轉(zhuǎn)工程維修部，并錄入電腦存檔。
②屬于業(yè)主的室內(nèi)維修且未過(guò)質(zhì)保期的，及時(shí)填寫(xiě)《工程維修票》并聯(lián)系施工方盡快派人維修，維修人員應(yīng)持《工程維修票》入戶(hù)，維修完成請(qǐng)業(yè)主簽字，最后及時(shí)把《工程維修票》返回前臺(tái)歸檔。
③屬于有償服務(wù)的，維修人員現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后填寫(xiě)《收費(fèi)維修票》，確認(rèn)業(yè)主繳費(fèi)，維修完成后請(qǐng)業(yè)主在《收費(fèi)維修票》上簽字，最后及時(shí)把《維修票》返回前臺(tái)歸檔。
④屬于公共設(shè)施的報(bào)修的，前臺(tái)或樓宇管家填寫(xiě)《工程維修票》，由前臺(tái)派發(fā)至工程部進(jìn)行維修，由樓宇管家核查維修結(jié)果。
⑤工程維修票每天由工程部領(lǐng)班每天上午、下午上班前到前臺(tái)領(lǐng)取，維修后統(tǒng)一返回前臺(tái)，前臺(tái)人員及時(shí)把維修結(jié)果等信息錄入電腦歸檔。
6、投訴處理：
①前臺(tái)接到業(yè)主投訴，首先要認(rèn)真聆聽(tīng)業(yè)主投訴內(nèi)容，準(zhǔn)確記錄。
②對(duì)相對(duì)簡(jiǎn)單或能及時(shí)處理的投訴，涉及到相關(guān)部門(mén)的，要及時(shí)把投訴信息傳遞給相關(guān)部門(mén)去處理。
③對(duì)當(dāng)時(shí)無(wú)法解決或者根本沒(méi)有商量的原則性問(wèn)題，不要急于立即答復(fù)，建議他可留下聯(lián)系方式，給我們時(shí)間，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)后及時(shí)給予答復(fù)，以此將矛盾轉(zhuǎn)移，盡量緩解對(duì)方情緒。事后要把投訴內(nèi)容及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，然后盡快給業(yè)主回復(fù)。
④不論是有效投訴還是無(wú)效投訴，最好不要說(shuō)太多客觀理由，盡可能避免與業(yè)主正面交鋒，不要讓業(yè)主感覺(jué)你試圖要說(shuō)服他。
⑤當(dāng)投訴處理完畢后，前臺(tái)人員要做好投訴處理記錄，并及時(shí)反饋給樓宇管家，最后將投訴事件進(jìn)行歸類(lèi)、入檔。
7、回訪處理：
①對(duì)業(yè)主報(bào)修的維修服務(wù)進(jìn)行回訪，可采用電話(huà)或入戶(hù)回訪方式，前臺(tái)及時(shí)記錄回訪時(shí)間、內(nèi)容、回訪人等信息，回訪中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)通知維修人員整改、樓管進(jìn)行跟蹤處理。
②對(duì)三天以上未維修處理的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。
8、辦理門(mén)禁卡、電梯卡升級(jí)
核對(duì)業(yè)主物業(yè)費(fèi)繳費(fèi)情況，對(duì)門(mén)禁卡、電梯卡進(jìn)行升級(jí)，回復(fù)業(yè)主能使用時(shí)間，記錄業(yè)主的樓號(hào)單元號(hào)，轉(zhuǎn)交弱電現(xiàn)場(chǎng)升級(jí)處理。
9、大門(mén)LED屏、車(chē)庫(kù)LED屏及“平安社區(qū)APP”公告管理
①擬定公告內(nèi)容，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審批，并做好記錄。
②審批后，報(bào)工程部弱電師傅編輯、處理LED屏。 ③及時(shí)檢查屏幕顯示情況，過(guò)期公告通知弱電刪除、更新。
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