鎮(zhèn)“12345”縣長熱線電話受理工作制度
鎮(zhèn)“12345”縣長熱線電話受理工作制度為了切實(shí)做好“12345”縣長熱線電話受理工作，充分發(fā)揮其密切聯(lián)系群眾、準(zhǔn)確傳遞信息、及時(shí)為群眾排憂解難、有效促進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)轉(zhuǎn)變、不斷改進(jìn)政府工作的作用，經(jīng)鎮(zhèn)黨委政府研究決定，制定本制度。
一、受理范圍
1、對政府工作及其工作人員的批評、意見和建議；
2、對我鎮(zhèn)改革開放、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)治安、城鎮(zhèn)建設(shè)、環(huán)保衛(wèi)生及精神文明建設(shè)等各方面的意見和建議；
3、對政府各部門單位工作職責(zé)、辦事程序及政策規(guī)定的咨詢、意見和建議；
4、對直接影響群眾生活的有關(guān)問題及突發(fā)事件的處理意見和建議；
5、對社會(huì)生活中發(fā)生的、需要政府解決的有關(guān)問題的意見和建議等。
二、工作原則
（一）服務(wù)第一的原則。縣長熱線工作事關(guān)黨委、政府的形象，必須把全心全意為人民服務(wù)的宗旨放在第一位。以飽滿的熱情投入工作，自覺接受群眾監(jiān)督。
（二）實(shí)事求是的原則。一切從實(shí)際出發(fā)，滿足人民群眾合理訴求。堅(jiān)持把為民辦實(shí)事作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，嚴(yán)肅認(rèn)真，客觀公正，講求實(shí)效。
（三）分級負(fù)責(zé)、歸口辦理的原則。堅(jiān)持誰主管、誰負(fù)責(zé)、誰辦理。對縣長熱線管理辦公室交辦的，凡屬本部門、本單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，不得推諉、扯皮或上交矛盾，必須認(rèn)真抓好落實(shí)。對超越本單位權(quán)限或無法直接單獨(dú)辦理的，要在采取措施的同時(shí)，及時(shí)呈報(bào)上級或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門（單位）辦理；對群眾反映的緊急重大問題，要在采取處理措施的同時(shí)，及時(shí)向上級報(bào)告。
（四）高效快捷的原則。對群眾的意見、建議和訴求，力求用最短的時(shí)間、最快的速度作出處理，以最佳的結(jié)果答復(fù)群眾。按照急事急辦、特事特辦、難事盡力辦的要求，切實(shí)為群眾排憂解難。
（五）依據(jù)政策處理的原則。對群眾來電反映的符合政策規(guī)定的問題，應(yīng)及時(shí)處理，盡快解決；對條件暫不具備，一時(shí)解決有困難的，應(yīng)向群眾講明情況，同時(shí)積極創(chuàng)造條件，爭取早日解決；對超出政策規(guī)定或過高要求的，要做解釋疏導(dǎo)工作，講明原因，以求得群眾的理解。
（六）保守秘密的原則。在答復(fù)處理群眾反映問題的過程中，要做到不泄密；來電人不愿公開單位和姓名的，要尊重來電人的意愿，特別是對揭發(fā)、控告電話，要為反映人保密，防止出現(xiàn)打擊報(bào)復(fù)事件。
三、基本工作程序
（一）日常時(shí)間工作程序
1、受理
（1）建立24小時(shí)快速響應(yīng)處理機(jī)制。鎮(zhèn)熱線辦建立熱線值班制度，采取固定電話（8310008）與移動(dòng)電話（15073958056）、網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的方式，確保全年每天2 4小時(shí)與縣長熱線保持通訊暢通、快速響應(yīng)、及時(shí)處置。
（2）及時(shí)準(zhǔn)確接好縣長熱線。鎮(zhèn)熱線辦要準(zhǔn)確記錄縣長熱線交辦事件的來電人姓名、單位或住址、聯(lián)系電話、來電時(shí)間和內(nèi)容，并進(jìn)行分類處理。
2、時(shí)限
（1）鎮(zhèn)熱線辦必須在一個(gè)工作日內(nèi)對縣熱線辦交辦的事項(xiàng)作出交辦，對交辦的事項(xiàng)，承辦單位必須在 3 個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)或作出明確答復(fù)。
（2）確因特殊情況需延時(shí)辦結(jié)的，各承辦單位應(yīng)向縣熱線辦提出申請，說明延時(shí)理由、辦理措施及完成時(shí)限等。經(jīng)縣熱線辦同意后，可適當(dāng)延長辦結(jié)時(shí)間，一般不超過7個(gè)工作日。
（3）對“縣長熱線呈報(bào)件”涉及的事項(xiàng)，各承辦單位應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。確因特殊情況需延時(shí)辦結(jié)的，各承辦單位應(yīng)向縣熱線辦提出申請，說明延時(shí)理由、辦理措施及完成時(shí)限等。經(jīng)縣熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組同意后，可適當(dāng)延長辦結(jié)時(shí)間，一般不超過30個(gè)工作日。
（4）屬于法律法規(guī)已規(guī)定辦理期限的事項(xiàng)，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)。
3、反饋
（1）對縣熱線辦交辦的事項(xiàng)，各承辦責(zé)任單位應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，交由鎮(zhèn)熱線辦匯總后并向來電人反饋。
（2）對不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的交辦事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)告知縣熱線辦，由縣熱線辦按程序重新交辦。
4、督辦。鎮(zhèn)熱線辦負(fù)責(zé)督查具體交辦事項(xiàng)，加強(qiáng)與承辦單位的聯(lián)系溝通，隨時(shí)掌握辦理情況。對超出辦理時(shí)限的，及時(shí)催辦；經(jīng)催辦兩次以上仍不答復(fù)反饋的，呈報(bào)主要領(lǐng)導(dǎo)予以批評；對群眾反映較多的熱點(diǎn)問題或較長時(shí)間未妥善解決的難點(diǎn)問題，鎮(zhèn)熱線辦要重點(diǎn)督辦，采取上門督辦、現(xiàn)場督辦等方式，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，督促落實(shí)。
5、綜合分析。鎮(zhèn)熱線辦定期對群眾反映的問題進(jìn)行綜合分析，將帶有傾向性的重要社情民意或具有普遍性、事關(guān)全局的重大問題進(jìn)行整理，形成專題報(bào)告，向縣長熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。
6、立卷歸檔。鎮(zhèn)熱線辦要及時(shí)做好受理事項(xiàng)辦理情況的整理及歸檔工作，將具有保存價(jià)值的資料進(jìn)行存檔。
（二）節(jié)假日和夜間處理重大突發(fā)性事件工作程序。鎮(zhèn)熱線辦實(shí)行24小時(shí)值班制，對節(jié)假日、特別防護(hù)期和夜間的來電，均由熱線辦負(fù)責(zé)做好記錄和處理。
四、獎(jiǎng)懲舉措
（一）獎(jiǎng)勵(lì)辦法：將縣長熱線工作納入鎮(zhèn)績效文明考核范疇，對表現(xiàn)突出的個(gè)人，將給予嘉獎(jiǎng)；
（二）責(zé)任追究：對“12345”縣長熱線工作存在下列行為之一的，按縣相關(guān)規(guī)定實(shí)行問責(zé)：
1、無正當(dāng)理由不能按時(shí)辦結(jié)或未按要求反饋辦理結(jié)果的；
2、同一交辦事項(xiàng)因辦理不力被連續(xù)兩次退回重辦或造成三次以上重復(fù)投訴的；
3、突發(fā)應(yīng)急事件辦理不力和不按規(guī)定要求及時(shí)上報(bào)情況的；
4、工作渠道不暢通，鎮(zhèn)熱線電話無人接聽，造成不良后果的；
5、工作敷衍、推諉扯皮、弄虛作假、欺上瞞下的；
6、已經(jīng)通過熱線辦協(xié)調(diào)處理，形成了統(tǒng)一意見，應(yīng)辦未辦的；
7、違反保密紀(jì)律、向被舉報(bào)人透露舉報(bào)人信息及相關(guān)情況的；
8、對投訴人進(jìn)行打擊、報(bào)復(fù)、陷害的；
9、利用職權(quán)“索、拿、卡、要”的；
10、其他不履行或不正確履行工作職責(zé)的。
二〇一二年十月二十二日