群眾不滿意來信息訪方法
群眾不滿意來信息訪方法口周春明
辦信工作是黨委政府辦公室的一項重要職能，是聯系群眾的一條重要途徑。在實際辦信過程中，常會遇到一些群眾在來信中對正在實施的政策、措施表達不滿；或因條件受限、無法有效回應訴求而引發不滿。對于這些來信，處置得當，則停訴息訪，群眾滿意，贏取民心；處置不當，則激化矛盾，損害政府形象，影響社會穩定。結合自身辦信工作實踐，就如何辦好此類來信談幾點心得體會。
一是消除誤區，當面告知法。這種方法主要針對群眾不了解實際情況、不理解有關政策，產生誤解，滋生不滿情緒而使用。通過你問我答式的面對面交流，告知來信人實際情況，消除誤解，達到讓來信人滿意的效果。當面告知法是辦信工作中最基本、最常用的一種方法。
案例：2010年7月，家鄉在我市、現在外市工作的凌某來信表示對其父母房屋拆遷補償不滿意。通過調查了解得知，凌某因長期在外工作，不了解家鄉拆遷政策，對拆遷工作存在誤解。為此，我們專程安排人員赴外市與凌某當面溝通，告知相關政策，凌某非常滿意。
二是設置問題，迂回探求法。古希臘著名哲學家蘇格拉底在與人交談時，喜歡通過設置問題的形式把對方引導到邏輯的結論上來，后人稱之為探求法。在辦信工作中，針對部分群眾對相關政策有一定了解，但對政策實施產生的結果不滿意，常使用這種方法。
案倒：2010年11月，某鎮袁女士反映其母親從鄰市肉聯廠下放至該鎮，請求解決養老問題。接信后，我們了解到，該鎮已答復袁女士：一是其母親沒有下放憑證，無法按下放職工辦理補助；二是其哥哥家中55周歲以下成年人未全部參加新農保（其嫂子未參保），無法申請老齡補助（這是我市的一項惠民政策）。根據此情況，我們分析，如果仍直接告知兩個“無法辦”，來信人很可能繼續向上信訪。為此，我們嘗試使用迂回探求法，提出反問：如果想按下放職工辦理補助，請提供下放憑證；如果想申請老齡補助，請動員其嫂子參加新農保。對于這一答復，來信人比較滿意，并回信表示感謝。
三是敢于擔當，主動承諾法。這種方法主要針對群眾來信反映的內容屬實，但因客觀條件限制一時難以辦結的情況而使用。出于對群眾處境的體諒，辦信時應表現出解決問題的誠意和決心，主動承諾辦結期限，以此為著力點，逐步解決問題。
案例：有一年春節前，一群眾舉報其鄰居違章建筑。經調查，來信反映的情況屬實，按常規應立即拆違，但時至春節，考慮到社會的穩定，決定暫緩拆違。來信人得知情況后很不滿意，再次來信反映情況。在此情況下，我們主動解釋，并承諾節后4月底前拆違到位，來信人不再信訪。次年4月，我們按承諾實施拆違，來信人比較滿意。
四是實事求是，充分論證法。這種方法主要針對部分群眾不了解生活常識，僅憑主觀臆斷，或偏信謠言，對有關工作產生不滿而使用。答復這類來信時要做到有理有據。
案例：幾年前，城區一居民樓的群眾聯名寫信反映聯通公司在其樓頂建信號塔，認為該塔輻射對人體有害，要求拆除。接信后，我們請教了專家，專家解釋：普通信號塔輻射對人體基本無影響。對此，我們邀請專家用通俗易懂的語言分析講解給來信人聽，同時邀請省相關技術鑒定中心的技術人員到居民家中進行輻射測量，測量結果顯示對人體無傷害，居民不再有異議。
五是巧借外力，搭建橋梁法。這種方法主要針對部分來信人對參與辦信的職能部門或辦信人有抵觸情緒而使用。具體實施時可尋找第三方，在職能部門與來信人之間架起一座溝通和對話的橋梁。這個第三方可以是來信人的朋友，也可以是來信人心目中威信較高的人。
案倒：今年4月，我市北大街拆遷，住在該地段的退休人員顧某來信要求重建完畢后實施回遷，否則不同意搬遷。我們了解到，北大街重建后，該地不再具有居住功能，無法滿足其要求。對此，我們安排規劃、住建部門人員上門解釋，但顧某不予理睬，工作陷入僵局。后來我們邀請顧某原工作單位的老領導、好朋友從中溝通，效果非常好，顧某很快同意搬遷。
六是人文關懷，利益補償法。這是一種針對一些群眾反映的問題無法直接解決，但可以在其他方面如經濟等方面給予一定關懷，以緩解來信人不滿情緒的方法。
案例：今年4月，居民陸某來信反映其縫紉店因供電公司通知的停電時間段不準，導致店面失火，請求政府責令供電公司賠償。我們對此很為難：一則辦公室不是司法機關，無法判定各自的責任；二則從“執政為民”的立場出發，不能簡單地把工作推給司法機關。對此，我們告訴陸某：無法按其要求直接幫助解決，但可適當給予一定的經濟救助，即如果走司法途徑，可幫助其與法院協調，減免有關訴訟費用；如果不愿走司法途徑，可幫助其與供電公司協調，從人文關懷的角度，給予一定的經濟救助，使其渡過難關。來信人非常滿意，選擇了第二套方案。
七是合理引導，換位思考法。這種方法主要針對民事糾紛而使用。通過引導糾紛雙方換位思考，反思自身行為，達到相互理解、息訪息訴的目的。
案例：去年，小包工頭蔣某承建仲某二層樓住房，新房建成后出現嚴重質量問題，仲某要求蔣某賠償，蔣某認為系仲某購買的原材料質量不過關所致，雙方產生糾紛，均寫信請求政府處理對方。我們了解到，此糾紛法院已協調，但雙方對協調結果不滿意。對此，我們主動引導蔣某、仲某換位思考，從對方的角度去看問題。經引導，雙方均表示理解對方，再未寫信。
在辦信過程中，只有從實際出發，針對不同情況，綜合運用各種技巧，才能最終達到讓來信人滿意的目的。
（作者單位：江蘇省姜堰市委辦公室）