加油站文明示范窗口事跡材料
加油站文明示范窗口事跡材料強(qiáng)化服務(wù)樹文明先鋒
**加油站位于南寧市**大道中段，占地面積3000多平方米，罩棚面積1200平方米，加油站現(xiàn)有員工22人。其中男職工10人，女職工12人。加油站有8臺(tái)加油機(jī)，32條加油槍，經(jīng)營(yíng)93#、97#、98#和0#柴油，月銷量在1800噸左右，名列南寧石油分公司加油站銷量排行前三甲。
**加油站今年以來，在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)加油站的實(shí)際情況，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象，以文明服務(wù)為核心，開展創(chuàng)建“文明服務(wù)示范窗口”活動(dòng)，通過不斷提高職工的職業(yè)素養(yǎng)和強(qiáng)化窗口服務(wù)形象，推動(dòng)了加油站的文明建設(shè)。在創(chuàng)建“文明服務(wù)示范窗口”活動(dòng)中，加油站主要做了以下工作：
一、 明確目標(biāo)，采取有效措施，積極抓好“文明服務(wù)示范窗口”創(chuàng)建工作。
為了進(jìn)一步規(guī)范各項(xiàng)工作，加油站以文明創(chuàng)建活動(dòng)為載體，加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)建工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，成立了以站長(zhǎng)為首，各班人員參與的創(chuàng)建工作小組，層層落實(shí)，定期召開工作會(huì)議，研究、部署創(chuàng)建工作，及時(shí)地提出創(chuàng)建工作的指導(dǎo)思想和創(chuàng)建工作標(biāo)準(zhǔn)。
在創(chuàng)建工作中公開各種辦事制度、服務(wù)承諾。在站內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)以及便利店內(nèi)部醒目位置設(shè)置了投訴信箱以及意見本，對(duì)外公布監(jiān)督投訴電話；加油站區(qū)環(huán)境達(dá)到整潔優(yōu)美，秩序井然。在活動(dòng)中著重強(qiáng)調(diào)高質(zhì)量服務(wù)，組織評(píng)選了“微笑服務(wù)之星”，“非油品銷售能手”，鼓勵(lì)職工崗位成材。加油站上一系列的激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，極大增加了全站職工的工作積極性和主動(dòng)性，工作質(zhì)量和服務(wù)水平得到有效提高，社會(huì)滿意度逐步上升。
二、強(qiáng)化培訓(xùn)，建立理念，全面提高職工隊(duì)伍素質(zhì)。
加油站規(guī)定每位員工必須參加技能鑒定和通過五項(xiàng)技能的考試，加油站不定期開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使職工熟練掌握銷售技能，順利通過考試的同時(shí)勝任工作，以達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的，建立一支高素質(zhì)的隊(duì)伍。二是加油站推廣了“先服務(wù)，后銷售”的工作方法，即把服務(wù)放在首位，建立“只有服務(wù)好才會(huì)銷售好”的思想理念，提高了非油品銷售的成功率和服務(wù)質(zhì)量。這些方法使非油品銷售量穩(wěn)步提高，也更好地做到文明作業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達(dá)到內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象的雙重效果，在全站上下營(yíng)造了積極、健康、向上的工作氛圍。
三、 形式多樣，全力塑造行業(yè)窗口形象。
管理是手段，服務(wù)是目的。加油站通過深入開展“形象工程”建設(shè)，教育全站職工牢固樹立“顧客就是上帝”，“管理就是服務(wù)”，“細(xì)節(jié)決定成敗”的服務(wù)意識(shí)。加油站通過轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“單純地給車輛加油”轉(zhuǎn)變到“為社會(huì)提供更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)”上來。為此，加油站開展了一系列文明服務(wù)和文明創(chuàng)建活動(dòng)。
1、兌現(xiàn)服務(wù)承諾。加油站在文明服務(wù)的深度和廣度上作文章，大力開展微笑服務(wù)、文明服務(wù)、委屈服務(wù)、延伸服務(wù)。在實(shí)際操作中更加注意服務(wù)承諾的兌現(xiàn)：加油不拖時(shí)間；不多收、虛收加油款和非油款；嚴(yán)格執(zhí)行“三必須”，保障車主利益；為過往車輛免費(fèi)提供開水、急救藥品、簡(jiǎn)易修車工具等服務(wù)。大力倡導(dǎo)微笑服務(wù)，要求征費(fèi)員做到熱情周到、有問必答、不刁難司乘人員、舉止端莊、態(tài)度和藹、無(wú)吵架和污言穢語(yǔ)現(xiàn)象發(fā)生。提倡委屈服務(wù)，即使司乘人員態(tài)度惡劣，故意刁難，征費(fèi)員也要做到不計(jì)較對(duì)方言行態(tài)度，始終保持“請(qǐng)”字開頭。
2、提高服務(wù)質(zhì)量。為了進(jìn)一步激發(fā)職工愛崗敬業(yè)、拼搏奉獻(xiàn)的工作熱情，不斷提高崗位技能，站上開展了一系列評(píng)選活動(dòng)，每月末評(píng)選“明星班組”、“微笑服務(wù)之星”等工作，對(duì)責(zé)任心強(qiáng)，文明服務(wù)、微笑服務(wù)做得好的班組和個(gè)人給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng)。我站已成為一個(gè)技術(shù)熟練、作風(fēng)過硬，職工崗位技能達(dá)標(biāo)的集體。
在創(chuàng)建“文明示范窗口”活動(dòng)中，加油站不驕不躁，把成績(jī)當(dāng)動(dòng)力，變榮譽(yù)為壓力，把工作重心轉(zhuǎn)移到“抓基礎(chǔ)、抓宣傳、抓衛(wèi)生、抓服務(wù)、抓素質(zhì)”上，圍繞“提高服務(wù)質(zhì)量”這個(gè)中心，花大力氣，下大功夫抓創(chuàng)建工作，通過開展創(chuàng)建“文明示范窗口”活動(dòng)，使加油站盡快實(shí)現(xiàn)一個(gè)明顯提高、兩個(gè)根本好轉(zhuǎn)、三個(gè)顯著成效。一個(gè)明顯提高就是全員綜合素質(zhì)明顯提高，服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)意識(shí)明顯增強(qiáng)；二個(gè)根本好轉(zhuǎn)就是職工的思想明顯好轉(zhuǎn)，“窗口”服務(wù)意識(shí)明顯好轉(zhuǎn)；三個(gè)顯著成效就是職工工作技能顯著提高，顧客投訴率明顯下降，非油銷售顯著提高。
**加油站全體員工將一如既往，響應(yīng)公司的領(lǐng)導(dǎo)與號(hào)召，踏踏實(shí)實(shí)地做好各項(xiàng)工作，為創(chuàng)建“文明示范窗口”而不懈努力。
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