銀行服務(wù)自查報告（通用22篇）
時光荏苒，光陰似箭，辛苦的工作已經(jīng)告一段落，回顧這段時間的工作，取得了成績，也存在著問題，是時候認(rèn)真地做好自查報告了。自查報告怎么寫才不會流于形式呢？下面是小編為大家收集的銀行服務(wù)自查報告（通用22篇），希望能夠幫助到大家。
銀行服務(wù)自查報告 1
關(guān)于開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)的自查報告根據(jù)貴州省銀行業(yè)協(xié)會《關(guān)于對中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約等文件貫徹落實情況開展檢查的通知》、《關(guān)于開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)自查工作的通知》等文件要求，我分理處緊緊圍繞“構(gòu)建和諧金融環(huán)境、塑造和諧服務(wù)形象”的主題，通過開展培訓(xùn)學(xué)習(xí)、宣傳教育和實踐活動，進(jìn)一步貫徹落實《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》（以下簡稱《服務(wù)公約》）及其實施細(xì)則。爭取在較短時間內(nèi)提高全員對提升服務(wù)重要意義的認(rèn)識，鞏固以客戶為中心的服務(wù)理念，現(xiàn)將活動開展自查情況報告如下：
一、加強組織，深入學(xué)習(xí)。我分理處結(jié)合近期開展的“文明服務(wù)”活動，明確了崗位工作職責(zé)，在各級領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)和推動下，所有人員認(rèn)真學(xué)習(xí)支行轉(zhuǎn)發(fā)的中國銀行業(yè)協(xié)會有關(guān)文件，包括：《中國銀行業(yè)協(xié)會文件》（銀協(xié)發(fā)20xx41號）、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》、《中國銀行業(yè)自律公約》及實施細(xì)則、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實施細(xì)則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》等，做到人人熟知，深入掌握。組織廣泛的學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)操作技能訓(xùn)練，強化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)，從細(xì)節(jié)著手，立足長遠(yuǎn)，從上到下規(guī)范員工服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)操作，通過軟環(huán)境的'改善，樹立我行的優(yōu)良服務(wù)形象。
二、檢查中發(fā)現(xiàn)的主要問題。
1、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作開展得還不夠平衡，雖然都能及時組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)制度規(guī)定，但重視程度還不夠，思想認(rèn)識有待于進(jìn)一步提高。
2、業(yè)務(wù)流程整合及工作效率有待進(jìn)一步提高。主要是業(yè)務(wù)流程過于繁瑣，業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)過多，致使辦理業(yè)務(wù)速度緩慢，客戶等待時間長，影響了辦理業(yè)務(wù)的時效。
3、大服務(wù)的理念還要進(jìn)一步加強。為客戶的大服務(wù)格局及理念上，還有很多需要改進(jìn)、加強與提高的地方在工作環(huán)境上還需要大力改善，使工作環(huán)境能夠衛(wèi)生整潔。
三、下一步工作打算及措施一是進(jìn)一步鞏固服務(wù)基礎(chǔ)，突出服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)水平。
對三聲服務(wù)、雙手遞送服務(wù)、網(wǎng)點環(huán)境改善、網(wǎng)點物品機具擺放、便民設(shè)施投放情況進(jìn)行加強監(jiān)督。引導(dǎo)員工更加自覺把服務(wù)規(guī)范要求運用到客戶服務(wù)的實際工作中，充分運用服務(wù)技巧主動關(guān)心客戶、服務(wù)客戶，進(jìn)一步樹立農(nóng)合行的服務(wù)形象。二是繼續(xù)大力提高服務(wù)能力，突出服務(wù)創(chuàng)造效益，做到“快樂服務(wù)”。柜員用心發(fā)現(xiàn)客戶信息，在處理業(yè)務(wù)、提供服務(wù)的同時，一些潛在中高端客戶被挖掘出來，通過想客戶所想，讓客戶得到了超過期望的服務(wù)，讓柜員在為客戶創(chuàng)造價值的同時，也真正體會到為銀行為個人創(chuàng)造價值的快樂。三是繼續(xù)加大培訓(xùn)和檢查力度。通過神秘人的檢查反饋，錄像點評、專題交流、樹立標(biāo)桿和服務(wù)明星示范等一系列措施，使我分理處服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化能夠更上一層樓，將我們的服務(wù)水平共同提高到一個新高度。
銀行服務(wù)自查報告 2
為全面提升我分理處柜面服務(wù)質(zhì)量，以網(wǎng)點負(fù)責(zé)人為主，進(jìn)行認(rèn)真自查，發(fā)現(xiàn)許多問題，并在自查中加以糾正，銀行網(wǎng)點柜面服務(wù)質(zhì)量自查報告。現(xiàn)將自查報告如下:
1,大堂經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)顧問在崗情況。能夠確保大堂經(jīng)理與業(yè)務(wù)顧問在崗、出現(xiàn)缺失或不在崗情況時，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人能夠及時調(diào)整人員補齊。
2，由于市行配備了保潔人員，可以保證環(huán)境整潔，公共物品擺放整齊，沒有亂貼宣傳告示現(xiàn)象，查詢機、atm、液晶電視正常，便民服務(wù)設(shè)施市行沒有配備。
sp; 3，網(wǎng)點員工職業(yè)形象、服務(wù)禮儀問題，整改報告《銀行網(wǎng)點柜面服務(wù)質(zhì)量自查報告》。沒有由于季節(jié)交替造成員工著裝不統(tǒng)一情況。員工能夠堅持做到熱情、微笑服務(wù)、雙手遞接和使用文明禮貌用語，只有一名員工系河南籍，普通話講的不是很標(biāo)準(zhǔn)。
4，駐點人員管理問題。不存在保安人員著裝不整潔、器械佩帶不齊全，行為舉止不端等現(xiàn)象。目前除保安之外，沒有其他駐點人員。
5，本網(wǎng)點在歷次檢查中發(fā)現(xiàn)的`問題整改情況。歷次檢查中，主要還是體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上，做的還是很不夠，需要繼續(xù)努力！另外，新安裝atm一臺因為市行某種原因至今不能使用，本網(wǎng)點無法解決。
銀行服務(wù)自查報告 3
接到中國銀行業(yè)協(xié)會《關(guān)于開展20xx年銀行服務(wù)收費相關(guān)自律制度執(zhí)行情況檢查工作的通知》（銀協(xié)發(fā)〔20xx〕96號）的文件后,我社積極組織自查工作,現(xiàn)將自查結(jié)果報告如下:
一、認(rèn)真自查。
接到聯(lián)社通知之后,XXX信用社迅速成立了由主任為領(lǐng)導(dǎo)的銀行服務(wù)收費自查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，對照檢查具體內(nèi)容，依據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會20xx年以來服務(wù)收費相關(guān)自律制度，細(xì)化自查工作方案，對XXX信用社服務(wù)收費情況認(rèn)真開展全面自查。
二、檢查內(nèi)容。
我社認(rèn)真學(xué)習(xí)了中國銀行業(yè)協(xié)會銀行服務(wù)收費檢查制度，依照制度制定了我社關(guān)于銀行服務(wù)收費自查工作的'內(nèi)容：
(一)國家服務(wù)價格管理相關(guān)法律、法規(guī)和有關(guān)政策及中國銀行業(yè)協(xié)會有關(guān)服務(wù)收費自律共識、要求的貫徹執(zhí)行情況；
(二)建立健全服務(wù)價格管理制度和內(nèi)部控制制度情況；
(三)服務(wù)價格明碼標(biāo)價制度執(zhí)行情況；(四)服務(wù)價格報告制度執(zhí)行情況；
(五)建立服務(wù)價格投訴管理制度情況；
(六)其它檢查事項。
三、自查出現(xiàn)的問題。
我社在執(zhí)行銀行服務(wù)收費自律方面的工作，嚴(yán)格按照制度落實執(zhí)行，沒有出現(xiàn)問題。只是有些小問題需要銀監(jiān)部門注意，比如商業(yè)銀行服務(wù)收費項目過多，各商業(yè)銀行之間存在服務(wù)收費的不正當(dāng)競爭行為。
四、提高認(rèn)識。
加強銀行服務(wù)收費自律能夠更好的履行銀行業(yè)社會責(zé)任，維護(hù)廣大客戶的切身利益和銀行業(yè)整體形象。我社在以后的工作中會提高認(rèn)識，嚴(yán)格執(zhí)行銀行服務(wù)收費相關(guān)自律制度，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)收費，切實維護(hù)我們農(nóng)村信用社的外部形象及行業(yè)形象，為XXX縣農(nóng)村信用社的發(fā)展增光添彩。
銀行服務(wù)自查報告 4
根據(jù)貴局《關(guān)于對轄內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)服務(wù)收費情況進(jìn)行現(xiàn)場檢查的通知》的相關(guān)要求，我行認(rèn)真開展了自查工作。現(xiàn)將自查情況匯報如下：
一、對各項收費項目進(jìn)行梳理。
根據(jù)中國銀監(jiān)會、中國人民銀行、國家發(fā)改委聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)免除部分服務(wù)收費的通知》的要求，我行積極響應(yīng)，結(jié)合我行現(xiàn)有的各項中間業(yè)務(wù)收費項目進(jìn)行認(rèn)真梳理，對照《通知》要求免除的11類34項服務(wù)收費項目逐項清理，我行涉及到收費的只有第七類已簽約開立的`工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險賬戶、住房公積金賬戶的年費和賬戶管理費（含小額賬戶管理費）。
二、進(jìn)行系統(tǒng)改造保障業(yè)務(wù)平穩(wěn)運行。
20xx年xx月xx日，技術(shù)部門針對取消工資帳戶年費和小額帳戶管理費進(jìn)行了系統(tǒng)改造。程序已于20xx年7月1日更新到生產(chǎn)系統(tǒng)，從系統(tǒng)中硬控制正式開始免收已簽約開立的工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險賬戶、住房公積金賬戶的年費和賬戶管理費（含小額賬戶管理費）費用。
三、下發(fā)相關(guān)文件。
已經(jīng)將相關(guān)通知、文件下發(fā)到各支行、網(wǎng)點。
四、自查情況及發(fā)現(xiàn)的問題。
生產(chǎn)系統(tǒng)上線后，我部抽查了部份網(wǎng)點進(jìn)行電話訪談，網(wǎng)點人員未反映減免的賬戶有收費情況，同時在行內(nèi)環(huán)境的模擬系統(tǒng)中進(jìn)行相關(guān)操作測試，在操作中未發(fā)現(xiàn)相關(guān)收費情況。
關(guān)于密碼掛失費問題。《通知》第四條要求對“密碼修改手續(xù)費和密碼重置手續(xù)費”實行免收費。鑒于之前對“密碼重置和密碼掛失的關(guān)系”存在理解上的歧義，因此誤認(rèn)為“密碼掛失費”不在免收費范圍內(nèi)，所以自查之日前仍在收取。
五、下一步整改措施。
我行將按照相關(guān)流程通過中間業(yè)務(wù)委員會申請“取消密碼掛失費”，盡快通過系統(tǒng)改造取消這一收費項目。
截止目前，本行涉及到《通知》要求免除的服務(wù)收費項目已基本免除。我行將根據(jù)此次自查情況，盡快落實整改措施，認(rèn)真履行監(jiān)管部門的要求，不斷改進(jìn)服務(wù)，履行社會責(zé)任，不斷加強內(nèi)部管理，規(guī)范我行服務(wù)價格行為，以促進(jìn)我行中間業(yè)務(wù)的健康穩(wěn)步發(fā)展。
銀行服務(wù)自查報告 5
按照縣物價局的工作部署，為深入踐行黨的群眾線和“七整七治”要求，我行認(rèn)真按照工作要求梳理排查在業(yè)務(wù)經(jīng)營中存在的不合規(guī)收費等問題，現(xiàn)將自查情況匯報如下：
一、成立自查組織確保工作任務(wù)落實。
為確保排查工作有序開展，支行成立了有行長為組長、行長為組長、運營部、部、部、營業(yè)等部門為成員的排查工作組織，強化對排查工作的督促、領(lǐng)導(dǎo)和推進(jìn)。
二、自查。
1、認(rèn)真落實農(nóng)業(yè)銀行收費公示制度。
做好新標(biāo)準(zhǔn)的落實和執(zhí)行工作。根據(jù)總行要求，新價格標(biāo)準(zhǔn)于20xx年4月1日起在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一實施。對私類收費項目除價格差異化服務(wù)項目外，全省農(nóng)業(yè)銀行執(zhí)行統(tǒng)一價格（基準(zhǔn)價格或機器自動控制價格），需浮動的一律報省分行批準(zhǔn)后執(zhí)行。按照銀監(jiān)會、人民銀行關(guān)于合規(guī)收費的.各項標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我行現(xiàn)有的各項中間業(yè)務(wù)收費項目，通過在營業(yè)廳內(nèi)懸掛公示牌的方式，自覺接受客戶的監(jiān)督，嚴(yán)格按照總行統(tǒng)一公布的價目執(zhí)行收費，嚴(yán)禁擅自變更價格和自行增加收費項目，及時發(fā)布收費價目信息，做到各項收費服務(wù)“明碼標(biāo)價”，使金融消費者實時充分了解銀行服務(wù)收費項目相關(guān)內(nèi)容，從而能夠行使自主選擇權(quán)，使銀行收費服務(wù)價格不再是“霧里花”、“水中月”。
2、組織對照收費標(biāo)準(zhǔn)自查，恪守規(guī)章制度，嚴(yán)禁亂收費。
在規(guī)范化的收費標(biāo)準(zhǔn)的范圍內(nèi)，為確保無誤的按照收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，建立健全約束機制。我行制定具體的，并組織員工完成相應(yīng)的。要求員工按照服務(wù)工作要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務(wù)，做到快捷準(zhǔn)確，把差錯率降到最低。針對此次自查工作，我行還成立排查小組，包括憑證翻閱整理、安排專人復(fù)查，在整個服務(wù)收費自查工作中，經(jīng)過層層復(fù)查，未發(fā)現(xiàn)不合理收費行為，切實按照結(jié)算業(yè)務(wù)收費情況統(tǒng)計表中的規(guī)定執(zhí)行嚴(yán)把服務(wù)工作質(zhì)量關(guān)。
3、加強員工，提升服務(wù)品質(zhì)。
銀行機構(gòu)經(jīng)辦人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是目前客戶投訴的主要內(nèi)容之一，因此只有從加強員工的素質(zhì)教育入手，增強服務(wù)意識，改善服務(wù)水平，使服務(wù)收費水平與所提供服務(wù)的質(zhì)量、效率相匹配，才能讓客戶感到物有所值，才能讓客戶愿意且樂于付費。
三、自查。
此次的自查活動切實有效，雖然我行未發(fā)現(xiàn)收費不實的賬務(wù)，起到了防微杜漸的作用。在以后工作中，我行會認(rèn)真履行監(jiān)管部門的要求，不斷改進(jìn)服務(wù)，履行社會責(zé)任，不斷加強內(nèi)部管理，規(guī)范我行服務(wù)價格行為，以促進(jìn)我行中間業(yè)務(wù)的健康穩(wěn)步發(fā)展。
銀行服務(wù)自查報告 6
一、認(rèn)真自查
接到省社通知后我行迅速成立了專項清理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長擔(dān)任組長，相關(guān)各部室為成員的服務(wù)收費自查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確各成員分工職責(zé)，統(tǒng)籌安排，依據(jù)遼銀監(jiān)文件的服務(wù)收費相關(guān)自律制度，有序開展服務(wù)價格目錄調(diào)整優(yōu)化、不規(guī)范服務(wù)收費行為清理，對照檢查具體內(nèi)容，細(xì)化自查工作方案，對我行的服務(wù)收費情況認(rèn)真開展全面自查。
二、自查內(nèi)容
按照省社、銀監(jiān)局關(guān)于《進(jìn)一步開展銀行不規(guī)范服務(wù)收費清理工作的通知》合規(guī)收費標(biāo)準(zhǔn)，對我行各分支機構(gòu)自20xx年1月至20xx年5月期間的服務(wù)收費情況進(jìn)行自查。
1、認(rèn)真落實收費公示制度
結(jié)合我行現(xiàn)有的各項業(yè)務(wù)收費項目，通過在營業(yè)廳內(nèi)懸掛公示牌的方式，嚴(yán)格按照省社網(wǎng)站上統(tǒng)一公布的.價目執(zhí)行收費，嚴(yán)禁擅自變更價格和自行增加收費項目，及時發(fā)布收費價目信息，做到各項收費服務(wù)“明碼標(biāo)價”，使金融消費者實時充分了解銀行服務(wù)收費項目相關(guān)內(nèi)容，從而能夠行使自主選擇權(quán)，使銀行收費服務(wù)價格不再是“霧里花”、“水中月”。
2、組織員工對照收費標(biāo)準(zhǔn)自查，恪守規(guī)章制度，嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)。
在省社規(guī)范化的收費標(biāo)準(zhǔn)的參照下，為確保無誤的按照收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，以便建立健全約束機制。我行制定具體的工作計劃，并組織員工完成相應(yīng)的學(xué)習(xí)。要求員工按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務(wù)，做到快捷準(zhǔn)確，把差錯率降到最低。針對此次自查工作，我行還成立排查小組，包括憑證翻閱整理、安排專人復(fù)查，在整個服務(wù)收費自查工作中，經(jīng)過層層復(fù)查，未發(fā)現(xiàn)不合理收費行為，切實按照遼寧省農(nóng)村信用社服務(wù)價格表中的規(guī)定執(zhí)行，嚴(yán)把服務(wù)工作質(zhì)量關(guān)。
3、加強員工思想教育，提升服務(wù)品質(zhì)。銀行機構(gòu)經(jīng)辦人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是目前客戶投訴的主要內(nèi)容之一，因此只有從加強員工的素質(zhì)教育入手，增強服務(wù)意識，改善服務(wù)水平，使服務(wù)收費水平與所提供服務(wù)的質(zhì)量、效率相匹配，才能讓客戶感到物有所值，才能讓客戶愿意且樂于付費。
三、自查總結(jié)
通過檢查，我行各分支機構(gòu)均能夠嚴(yán)格按照《價格法》、《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理辦法》及上級機構(gòu)的有關(guān)規(guī)定開展相關(guān)業(yè)務(wù)，同時嚴(yán)格貫徹落實“七不準(zhǔn)、四公開”的各項要求，無只收費不服務(wù)、多收費少服務(wù)、超出價格目錄范圍收費，以及巧立名目、變相收費等違法違規(guī)行為。
根據(jù)遼寧省農(nóng)村信用社收費價格項目表會計核算收費項目共計83項，我行收費項目17項，不收費項目66項，無違規(guī)收費項目。當(dāng)前我行內(nèi)發(fā)生的業(yè)務(wù)收費項目有：一是存折（單）書面掛失手續(xù)費，標(biāo)準(zhǔn)為5元/折（單）；二是存折跨地級市轄取現(xiàn)，標(biāo)準(zhǔn)為每筆按取現(xiàn)金額的5‰，最高50元；三是現(xiàn)金存入跨地級市轄存折（單），標(biāo)準(zhǔn)為每筆按存現(xiàn)金額的5‰，最高50元；四是存折跨地級市轄轉(zhuǎn)帳，標(biāo)準(zhǔn)為按交易金額的5‰收取，最高50元；五是存折（存單、銀行卡）存款證明20元/份。農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)手續(xù)費、POS商戶手續(xù)費、農(nóng)信銀手續(xù)費、結(jié)算手續(xù)費包括客戶掛失手續(xù)費、匯款手續(xù)費是微機自動產(chǎn)生，不存在亂收費、收費憑證串用亂用、收費不入賬、同城不同價及隨意收取客戶費用現(xiàn)象。
四、下一步計劃
此次的自查活動切實有效，雖然我行未發(fā)現(xiàn)收費不實的賬務(wù)，起到了防微杜漸的作用。在以后工作中，我行將繼續(xù)按照銀監(jiān)部門以及上級機構(gòu)的有關(guān)要求開展相關(guān)工作，積極做到在符合相關(guān)政策的條件下，努力挖掘為廣大客戶進(jìn)一步減費讓利的空間，不斷改進(jìn)服務(wù)，履行社會責(zé)任，加強內(nèi)部管理，認(rèn)真落實銀行服務(wù)價格管理的相關(guān)規(guī)定和政策，規(guī)范我行服務(wù)價格行為，在提升我行總體服務(wù)質(zhì)量的同時，有效維護(hù)客戶的合法權(quán)益，以促進(jìn)我行中間業(yè)務(wù)的健康穩(wěn)步發(fā)展。
銀行服務(wù)自查報告 7
近日記者多地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，借企業(yè)貸款搭售、抬價收費等“雁過拔毛”的行為已是中小企業(yè)貸款的“潛規(guī)則”。
20家銀行遇涉企收費“限令”
前不久，國家發(fā)展改革委網(wǎng)站公布，按照國務(wù)院常務(wù)會議清理整頓銀行業(yè)金融機構(gòu)不合理收費精神，發(fā)改委價監(jiān)局繼召集中農(nóng)工建等5家銀行后，再度召集交通、招商等15家商業(yè)銀行，督促取消直接與貸款掛鉤、沒有實質(zhì)服務(wù)內(nèi)容的收費。
據(jù)介紹，目前累計已有20家商業(yè)銀行總行均已下發(fā)落實文件，采取一系列措施規(guī)范服務(wù)收費，支持實體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
而據(jù)工農(nóng)中建四大行20xx年報計算，包括財務(wù)顧問費、多種手續(xù)費在內(nèi)，去年僅四大行手續(xù)費及傭金收入總計達(dá)3900億元。發(fā)改委介紹，從已出臺規(guī)范措施來看，僅四大行一年就將減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)370億至390億元。
記者走訪上海、北京多家商業(yè)銀行了解到，目前對企業(yè)貸款收費種類繁多，名目各異：在小微企業(yè)貸款辦理方面，中國銀行(3.330, 0.01, 0.30%)此前設(shè)置了受托管理貸款及轉(zhuǎn)讓服務(wù)費、公司金融風(fēng)險承擔(dān)費等;在擔(dān)保、評估、登記方面，招商銀行(17.100, 0.04,0.23%)等還設(shè)有代付同業(yè)手續(xù)費、現(xiàn)金管理增值服務(wù)費等。
從年報看，某一家國有商業(yè)銀行的貸款“財務(wù)費用”就不下百種。其銷售的一款信托貸款合同顯示，放貸兩年期10億元，固定管理費和托管費合逾5000萬元。這表明在利息外，又增加年2.8%的財務(wù)成本，較基準(zhǔn)利率年上浮約三成。
四大因素仍在加劇“錢貴”
銀行收費居高不下，民間借貸成本攀升，均讓企業(yè)深感眼下融資“既貴又難”。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，標(biāo)準(zhǔn)缺失、規(guī)避監(jiān)管、“存貸掛鉤”、審批遲緩，更加劇了“錢貴”：
——銀行“涉企收費”標(biāo)準(zhǔn)缺失。比如，多數(shù)銀行均收取“常年財務(wù)顧問費”，但標(biāo)準(zhǔn)上各有各的說法：既有按固定費用收取，也有固定+浮動的收費方式;按照最高標(biāo)準(zhǔn)收取，僅這筆費用就可達(dá)貸款額的3%。
——規(guī)避監(jiān)管，部分“金融創(chuàng)新”拉長了貸款鏈條。“金融服務(wù)的每個環(huán)節(jié)都是為了賺錢，當(dāng)機構(gòu)用各種方式將貸款供給到需求的鏈條拉長，成本必然要實體企業(yè)來承擔(dān)。”中國金融期貨交易所[微博]首席專家趙慶明[微博]說。
比如，信托、基金子公司、券商資管等影子銀行，就帶來種種“通道”、“過橋”中介費。銀行借助這些理財產(chǎn)品變相放貸規(guī)避存貸比，“中介”則從中收費。
——一些貸款“潛規(guī)則”依然存在。安徽一家藥品銷售企業(yè)負(fù)責(zé)人反映：“處于弱勢地位的小企業(yè)在貸款時，表面的貸款利率僅僅是名義而已。一些金融機構(gòu)還要求借錢同時購買理財產(chǎn)品，即要‘存貸掛鉤’。”
——貸款審批難，也讓部分企業(yè)吐苦水。1年期流動資金貸款，銀行9個月就來收貸，而展期、續(xù)貸審批流程漫長，年中不得不從民間借資渡過難關(guān)……
溫州市金融辦發(fā)布的民間借貸綜合利率指數(shù)顯示，截至8月13日，溫州地區(qū)綜合利率指數(shù)為20.78%/年，部分市場主體利率高達(dá)28.78%：“融資貴”究竟有多貴?借款1000萬元，一年要還近300萬元。
改變銀行獨大格局 豐富企業(yè)融資渠道
近年來，實體企業(yè)財務(wù)成本高速上漲，背后問題是企業(yè)背負(fù)的融資費用成本高企。據(jù)上海浦發(fā)銀行(15.730, 0.14, 0.90%)中小企業(yè)經(jīng)營中心負(fù)責(zé)人介紹，一些中小企業(yè)沒有財報，但監(jiān)管要求必須出具審計報告。而擔(dān)保、審計等成本又遠(yuǎn)超利率，能占到融資成本的60%。
“從根本上講，融資貴是銀行一家獨大、融資渠道窄造成的。”上海一家商業(yè)銀行人士說。
查閱各國央行[微博]數(shù)據(jù)顯示，在發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體，銀行、債券、股市、私募占據(jù)的.社會融資規(guī)模均較可觀，直接融資與間接融資基本均衡。但在我國，超過一半的社會資金由銀行貸款供給，經(jīng)過信托等“通道”放貸的銀行資金占比也很大。
采訪中，一些中小企業(yè)反映，銀行作為偏好低風(fēng)險的金融機構(gòu)，其放貸的風(fēng)險、審計要求，讓企業(yè)大感不適應(yīng)：缺少抵押物只靠銀行貸款，只夠借1年期流動資金。而展期、續(xù)貸風(fēng)險控制審批流程長，增加了中小企業(yè)的財務(wù)成本……
交通銀行(5.610, 0.03, 0.54%)首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家連平[微博]認(rèn)為，監(jiān)管要求也需要適應(yīng)利率市場化形勢，如形成差異化存貸比等考核機制。從長遠(yuǎn)看，仍需借助市場化手段，改變銀行業(yè)一家獨大的金融格局，豐富企業(yè)的融資渠道。
浦發(fā)銀行中小企業(yè)經(jīng)營中心總經(jīng)理嚴(yán)紅霞認(rèn)為，稅收審計、工商注冊登記方面也應(yīng)降低企業(yè)融資成本。比如，目前放貸要求中小企業(yè)提供財務(wù)報表，使很多中小企業(yè)新增審計費用。由于擔(dān)保、評估市場不規(guī)范，相關(guān)費用也居高不下。
銀行服務(wù)自查報告 8
20xx年一季度以來來，興業(yè)銀行沈陽南塔街支行通過自查存在的問題和廣泛搜集廣大的意見，經(jīng)過開展支行月度服務(wù)評比和嚴(yán)格的培訓(xùn)和督導(dǎo)，在服務(wù)水平上取得了一定的成效，但仍有不足的地方，現(xiàn)將自查自糾及整改情況匯報如下:
一、服務(wù)自查
1季度以來，共計收到分行督辦（客戶之聲）20件，客戶投訴事件2件，經(jīng)過與客戶的溝通均已在第一時間得以解決，未造成客戶二次投訴，對涉事員工進(jìn)行了督導(dǎo)和培訓(xùn)，加強服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程。
二、客戶意見自查
1季度對客戶服務(wù)評價率進(jìn)行了自查，發(fā)現(xiàn)1月2月評價率較低，經(jīng)調(diào)查，1月2月棄號人數(shù)較多，其中2月份我行共棄號31人，棄號率為3.53%。問題的原因，春節(jié)前，客戶普遍比較著急辦理業(yè)務(wù)，叫號后不愿意長時間等待，同時中午客戶較多，而辦理業(yè)務(wù)窗口較少，跟不上客戶需求。客戶排號過后沒有辦理業(yè)務(wù)就離開了，或者開卡等業(yè)務(wù)，排號后又不需要在窗口辦理；經(jīng)分析是第一柜員對評價的重視程度不夠，辦理完畢后忘記請客戶對其進(jìn)行評價，第二是由于春節(jié)前有的客戶比較著急，或者是客戶本身不愿意配合，辦完業(yè)務(wù)后著急要走，不想對服務(wù)做出評價。
對以上客戶服務(wù)評價率問題也做出了整改的措施，減少棄號人數(shù)，首先要提高柜員的重視程度，加強對柜員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；再就是要提高柜員業(yè)務(wù)能力，特別是處理個人現(xiàn)金業(yè)務(wù)的能力，把辦理業(yè)務(wù)的速度要提上來，辦理業(yè)務(wù)要做好“快、準(zhǔn)、穩(wěn)”。在顧客較多時，要注意安撫顧客情緒，加強廳堂與柜員的合作，廳堂注意分流，同時，要注意一個客戶叫多個號的情況；增加評價率，特別是增加非常滿意率。柜員在辦理完業(yè)務(wù)，要做到百分百的提醒顧客對服務(wù)進(jìn)行評價。盡量引導(dǎo)客戶評價非常滿意；在大堂引導(dǎo)臺處，保證大堂經(jīng)理對客戶的分流，盡量做到進(jìn)來的每一位客戶，都能高效的引導(dǎo)。能在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)，不要排號，能在理財?shù)凸駞^(qū)辦理的業(yè)務(wù)也不要排號，這樣可以減少棄號率。
相信通過以上方式，南塔街支行的評價率很快就會提升起來。提高認(rèn)識程度，增強業(yè)務(wù)能力的`提升，找對方法，用最快的速度提升評價率。
三、廳堂硬件設(shè)施自查
南塔街支行目前現(xiàn)金窗口有2個對外營業(yè)，1個對公業(yè)務(wù)窗口，由于支行開業(yè)已有10余年，地處南塔商圈、現(xiàn)金業(yè)務(wù)及轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)較多，有時造成等候時間較長的情況并有些設(shè)備老化，目前網(wǎng)銀體驗機1臺，不能滿足客戶需求，客戶一般投訴的意見大多也是等候時間較長。
四、開展提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動
支行開展三項活動，提升服務(wù)品質(zhì)。一是深入開展服務(wù)價值年活動，以服務(wù)創(chuàng)造價值;二是繼續(xù)在網(wǎng)點開展評選服務(wù)明星、讓典型引路;三是廣泛開展規(guī)范服務(wù)活動，組織員工規(guī)范操作。同時，支行加大了對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)力度、檢查力度、獎罰力度，推動了全行服務(wù)水平的提升。目前，全行一線員工堅持統(tǒng)一著裝、掛工號牌上崗，支行員工普遍做到了微笑服務(wù)、雙手接遞客戶憑證服務(wù)等五項規(guī)范服務(wù)。
南塔街支行會繼續(xù)加強日常服務(wù)，提升工作效率，加大力度對員工業(yè)務(wù)技能及服務(wù)水平培訓(xùn)。
銀行服務(wù)自查報告 9
xx年8月我院被市政府列入政府信息公開單位以來，積極貫徹落實市政府關(guān)于推進(jìn)政府信息公開的工作部署和要求，依照“嚴(yán)格依法、全面真實、及時便民”的原則，對醫(yī)院信息進(jìn)行了及時、規(guī)范地公開，現(xiàn)將有關(guān)情況報告如下：
一、概述
（一）加強組織。
成立了以院委書記王軍為組長的醫(yī)院信息公開工作小組，院委副書記、紀(jì)委書記龔希若任小組副組長，相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人為成員。小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)醫(yī)院信息公開工作的協(xié)調(diào)聯(lián)系，并指定專人負(fù)責(zé)信息發(fā)布工作。同時，明確各科室負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人，建立了主要親自抓，分管重點抓，有關(guān)科室和人員具體抓的工作機制。
（二）編制《指南》《目錄》。
按照市政府有關(guān)規(guī)定，編制了醫(yī)院信息公開指南和目錄，明確了公開信息的范圍和內(nèi)容，并按照指南和目錄，對醫(yī)院信息進(jìn)行了認(rèn)真梳理和分類。本院主動向社會公開的信息主要有概況信息、法規(guī)文件、發(fā)展規(guī)劃、工作動態(tài)、人事信息、財經(jīng)信息、公共服務(wù)、其他需要公開的信息等8類。
（三）完善工作制度。
為推進(jìn)醫(yī)院信息公開工作深入開展，我院制定了各項相關(guān)工作制度，為建立長效工作機制奠定了基礎(chǔ)。一是嚴(yán)格公開程序。制定了醫(yī)院信息公開操作規(guī)程、保密審查制度，對應(yīng)主動公開的信息，規(guī)定了審核公開程序。二是統(tǒng)一公開時限。在操作規(guī)程中，對信息公開的時限作出了具體規(guī)定。應(yīng)主動公開的信息，動態(tài)類要求在10個工作日內(nèi)公開，文件等常規(guī)類在5個工作日內(nèi)公開。三是規(guī)范公開格式。由專職人員，按照規(guī)定統(tǒng)一發(fā)布各類信息，確保公開信息格式的統(tǒng)一規(guī)范。四是細(xì)化工作職責(zé)。制定了責(zé)任追究、社會評議、考核，把職責(zé)細(xì)化到崗到人，建立了“科室負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人，分管分工負(fù)責(zé)，職能科室具體承辦，逐級審核把關(guān)，紀(jì)檢監(jiān)察督促檢查，干部職工共同參與”的醫(yī)院信息公開職責(zé)體系。
二、主動公開政府信息的情況
xx年，我院以市政府信息公開絡(luò)平臺為主，醫(yī)院絡(luò)、院報及其他媒體為輔，累計在市政府信息公開絡(luò)平臺主動公開政府信息245條。機構(gòu)設(shè)置等概況信息39條，工作動態(tài)類信息72條，法規(guī)文件、建議提案類91條，人事變更、規(guī)劃計劃、工作統(tǒng)計等其他信息43條。
三、依申請公開政府信息情況
xx年，我院沒有收到書面或其它形式要求公開醫(yī)院信息的申請。
四、醫(yī)院信息公開的.收費及減免情況
xx年，我辦政府信息公開無收費情況。
五、因醫(yī)院信息公開申請行政復(fù)議、提起行政訴訟的情況
無因醫(yī)院信息公開被申請行政復(fù)議或被提起行政訴訟、行政申訴情況
六、存在的主要問題及下一步打算
我院今年的政府信息公開工作取得了一定的成效，但也還存在一些不足，需要在今后的工作中不斷完善，主要是內(nèi)部協(xié)調(diào)需要進(jìn)一步加強。相關(guān)科室審核報送業(yè)務(wù)過程中產(chǎn)生的文件、工作動態(tài)等醫(yī)院信息的時效性還需要進(jìn)一步提高。針對這些情況，今后，我們依托門戶站和其他媒體，擴大醫(yī)院信息公開工作的宣傳深度和廣度，探索完善醫(yī)院信息公開規(guī)范制度，加強督促檢查，強化公開意識，做到信息審核不放松，信息發(fā)布不斷檔。
銀行服務(wù)自查報告 10
接到中國銀行業(yè)協(xié)會《關(guān)于開展XX年銀行服務(wù)收費相關(guān)自律制度執(zhí)行情況檢查工作的通知》（銀協(xié)發(fā)〔xx〕96號）的文件后,我社積極組織自查工作,現(xiàn)將自查結(jié)果報告如下：
一、認(rèn)真自查。
接到聯(lián)社通知之后,信用社迅速成立了由主任為領(lǐng)導(dǎo)的銀行服務(wù)收費自查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，對照檢查具體內(nèi)容，依據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會XX年以來服務(wù)收費相關(guān)自律制度，細(xì)化自查工作方案，對信用社服務(wù)收費情況認(rèn)真開展全面自查。
二、檢查內(nèi)容。
我社認(rèn)真學(xué)習(xí)了中國銀行業(yè)協(xié)會銀行服務(wù)收費檢查制度，依照制度制定了我社關(guān)于銀行服務(wù)收費自查工作的內(nèi)容：
（1）國家服務(wù)價格管理相關(guān)法律、法規(guī)和有關(guān)政策及中國銀行業(yè)協(xié)會有關(guān)服務(wù)收費自律共識、要求的貫徹執(zhí)行情況；
（2）建立健全服務(wù)價格管理制度和內(nèi)部控制制度情況；
（3）服務(wù)價格明碼標(biāo)價制度執(zhí)行情況；
（4）服務(wù)價格報告制度執(zhí)行情況；
（5）建立服務(wù)價格投訴管理制度情況；
（6）其它檢查事項。
三、自查出現(xiàn)的問題。
我社在執(zhí)行銀行服務(wù)收費自律方面的工作，嚴(yán)格按照制度落實執(zhí)行，沒有出現(xiàn)問題。只是有些小問題需要XX部門注意，比如商業(yè)銀行服務(wù)收費項目過多，各商業(yè)銀行之間存在服務(wù)收費的'不正當(dāng)競爭行為。
四、提高認(rèn)識。
加強銀行服務(wù)收費自律能夠更好的履行銀行業(yè)社會責(zé)任，維護(hù)廣大客戶的切身利益和銀行業(yè)整體形象。我社在以后的工作中會提高認(rèn)識，嚴(yán)格執(zhí)行銀行服務(wù)收費相關(guān)自律制度，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)收費，切實維護(hù)我們農(nóng)村信用社的外部形象及行業(yè)形象，為縣農(nóng)村信用社的發(fā)展增光添彩。
銀行服務(wù)自查報告 11
從營業(yè)開始到營業(yè)結(jié)束，從年初到年末，我們一直都在強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。由原來的十字文明用語，到現(xiàn)在的站立服務(wù)，無不體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個又一個的提升。然而，怎樣才能把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各個細(xì)節(jié)真正灌輸?shù)轿覀冏约旱纳砩希屗兂晌覀児ぷ鳡顟B(tài)中的一種習(xí)慣，而不是單純的為了應(yīng)付分行的調(diào)閱錄像而去作秀，這一問題值得我去認(rèn)真思考。
一個行業(yè)好的口碑不是一天就能形成的，需要靠全體員工甚至是幾代員工堅持不懈的努力才能取得，而壞的口碑也許不到一日就能傳遍全世界。現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭力已經(jīng)由原來的以質(zhì)取勝轉(zhuǎn)變到以服務(wù)取勝，這就要求我要時刻高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，因為自己的一言一行都代表著銀行服務(wù)窗口的文明程度。不要因為自己的意氣用事，影響了整個交行服務(wù)窗口的形象。要嚴(yán)格執(zhí)行總行和分行下達(dá)的各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，甚至是每個小的細(xì)節(jié)都要去考究，經(jīng)過自己的理解之后，讓它更能自然、完美的表現(xiàn)出來，讓總行和分行放心，讓領(lǐng)導(dǎo)省心，讓客戶舒心。
在服務(wù)上，我個人也存在著不足，例如午休時沒有及時翻轉(zhuǎn)暫停服務(wù)，再例如客戶辦完業(yè)務(wù)就著急的走了，還沒等我來得及說完“感謝光臨，請收好，再見！”在今后的'工作中，我會加倍的彌補自己的不足之處，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)真正的落到實處，我不會為了應(yīng)付檢查而作秀。在為客戶服務(wù)的過程中以飽滿的熱情，用心服務(wù)，真誠服務(wù)，堅持“想”客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)，做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下良好的印象，贏得客戶的信任。
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按照收費年檢報告要求，提高醫(yī)療服務(wù)收費透明度，杜絕“醫(yī)療亂收費”的現(xiàn)象我院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，要求各臨床及醫(yī)技科室對本科室的醫(yī)療服務(wù)收費項目逐項進(jìn)行自查自糾，并進(jìn)入深入剖析，目前我院嚴(yán)格按照x省醫(yī)藥衛(wèi)生服務(wù)價格收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，沒有發(fā)現(xiàn)多收費、重復(fù)收費、分解收費、自立項目收費、自定標(biāo)準(zhǔn)收費、掛靠收費等違規(guī)收費行為。
但為做到防微杜漸，我院采取了以下措施：
一、嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)要求，組織各臨床、醫(yī)技科室醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握醫(yī)療服務(wù)價格規(guī)范，所有收費標(biāo)準(zhǔn)一律按鄉(xiāng)級標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，堅持一切財務(wù)收支活動納入財務(wù)部門統(tǒng)一管理，杜絕人為亂劃價、亂收費現(xiàn)象。
二、為更好地規(guī)范各項收費，物價監(jiān)管人員定期對臨床科室、重點環(huán)節(jié)的.物價計量進(jìn)行監(jiān)督、檢查。
三、為增加收費透明度，醫(yī)院在門診大廳制作了常用藥物價格公示欄，接受患者監(jiān)督，讓病人“看明白病，花明白錢”。
四、規(guī)范藥品購銷和使用，嚴(yán)格按照國家基本藥物執(zhí)行零差價銷售，每月底對門診、住院處方進(jìn)行檢查，堅決禁止大處方和濫用抗菌藥物現(xiàn)象。
五、加強行政管理和監(jiān)督，建立健全投訴接待制度，設(shè)立舉報箱、意見箱和舉報電話，并把處理結(jié)果及時通知當(dāng)事人。
醫(yī)療收費工作關(guān)系到廣大群眾的切身利益，我們將進(jìn)一步加強管理，建立長效機制，有效規(guī)范我院醫(yī)療服務(wù)收費和藥品價格行為，增強價格收費自律意識，杜絕醫(yī)療亂收費現(xiàn)象，切實減輕廣大患者就醫(yī)負(fù)擔(dān)，讓病人來我院“花最少的錢治好病”，使醫(yī)療收費工作健康、有序、規(guī)范運行。
銀行服務(wù)自查報告 13
一、加強組織，深入學(xué)習(xí)。
我分理處結(jié)合近期開展的“文明服務(wù)”活動，明確了崗位工作職責(zé)，在各級領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)和推動下，所有人員認(rèn)真學(xué)習(xí)支行轉(zhuǎn)發(fā)的中國銀行業(yè)協(xié)會有關(guān)文件，包括：《中國銀行業(yè)協(xié)會文件》（銀協(xié)發(fā)201041號）、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》、《中國銀行業(yè)自律公約》及實施細(xì)則、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實施細(xì)則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》等，做到人人熟知，深入掌握。組織廣泛的學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)操作技能訓(xùn)練，強化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)，從細(xì)節(jié)著手，立足長遠(yuǎn)，從上到下規(guī)范員工服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)操作，通過軟環(huán)境的改善，樹立我行的優(yōu)良服務(wù)形象。
二、檢查中發(fā)現(xiàn)的主要問題。
1、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作開展得還不夠平衡，雖然都能及時組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)制度規(guī)定，但重視程度還不夠，思想認(rèn)識有待于進(jìn)一步提高。
2、我們發(fā)現(xiàn)，目前業(yè)務(wù)流程整合存在一些問題，仍需要進(jìn)一步提高工作效率。其中主要原因是業(yè)務(wù)流程過于繁瑣，操作環(huán)節(jié)過多，導(dǎo)致辦理業(yè)務(wù)速度緩慢，客戶等待時間長，影響了我們的服務(wù)時效性。因此，我們需要加強優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，簡化業(yè)務(wù)辦理流程，提高工作效率，提升客戶滿意度。
3、我們在提供大服務(wù)的理念上還有很多可以改進(jìn)、加強和提高的地方。為了更好地服務(wù)于客戶，我們需要進(jìn)一步調(diào)整我們的大服務(wù)格局和理念。
4、在工作環(huán)境上還需要大力改善，使工作環(huán)境能夠衛(wèi)生整潔。
三、下一步工作打算及措施
一是進(jìn)一步鞏固服務(wù)基礎(chǔ)，突出服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)水平。對三聲服務(wù)、雙手遞送服務(wù)、網(wǎng)點環(huán)境改善、網(wǎng)點物品機具擺放、便民設(shè)施投放情況進(jìn)行加強監(jiān)督。引導(dǎo)員工更加自覺把服務(wù)規(guī)范要求運用到客戶服務(wù)的實際工作中，充分運用服務(wù)技巧主動關(guān)心客戶、服務(wù)客戶，進(jìn)一步樹立農(nóng)合行的服務(wù)形象。
二是我們要不斷提高服務(wù)能力，強調(diào)服務(wù)創(chuàng)造效益，讓客戶感受到“快樂服務(wù)”。柜員要用心傾聽客戶需求，在處理業(yè)務(wù)和提供服務(wù)的同時，發(fā)現(xiàn)一些潛在中高端客戶，并根據(jù)客戶的喜好和需求提供超出期望的.服務(wù)。通過這種方式，柜員不僅為客戶創(chuàng)造了更大的價值，也能夠體驗到為銀行和個人創(chuàng)造價值的快樂。
三是我們將繼續(xù)加大培訓(xùn)和檢查力度，不斷提高分理處服務(wù)的水平。我們會利用神秘人的檢查反饋、錄像點評、專題交流等多種方式，讓服務(wù)規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化更上一層樓，同時也會樹立標(biāo)桿和服務(wù)明星示范，共同提高我們的服務(wù)水平，邁向新的高度。
銀行服務(wù)自查報告 14
自20xx年8月1日起，我支行本著《哈爾濱銀行服務(wù)定價管理辦法》和《哈爾濱銀行金融服務(wù)項目收費價目明錄表》中要求認(rèn)真執(zhí)行相關(guān)收費條例，為進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)內(nèi)控防范能力，結(jié)合我行自身實際情況，積極開展公司條線業(yè)服務(wù)收費情況的全面自評，現(xiàn)將工作結(jié)果匯報如下：
一、自查工作領(lǐng)導(dǎo)小組
組長：xxx副組長：xxx成員：xxxx
二、自查結(jié)果
根據(jù)監(jiān)管部門要求，我支行對銀行服務(wù)收費情況進(jìn)行全面自查。
1、“七不準(zhǔn)”
（一）我支行不存在以貸轉(zhuǎn)存情況。信貸業(yè)務(wù)嚴(yán)格按照實貸實付和受托支付原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對手，無強制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款的情況。
（二）我支行不存在存貸掛鉤情況。我支行將貸款業(yè)務(wù)和存款業(yè)務(wù)嚴(yán)格分離，無以存款作為審批和發(fā)放貸款前提條件的情況。
（三）我支行不存在以貸收費情況。我支行無借發(fā)放貸款或以其他方式提供融資之機，要求客戶接受不合理中間業(yè)務(wù)或其他金融服務(wù)而收取費用的情況。
（四）我支行不存在浮利分費情況。我支行嚴(yán)格遵循利費分離原則，嚴(yán)格區(qū)分收息和收費業(yè)務(wù)，無將利息分解為費用收取變相提高利率的情況。
（五）我支行不存在借貸搭售情況。我支行不存在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時強制捆綁、搭售理財、保險、基金等金融產(chǎn)品的情況。
（六）我支行不存在一浮到頂情況。我支行的貸款定價充分反映資金成本、風(fēng)險成本和管理成本，不存在籠統(tǒng)將貸款利率上浮至最高限額的情況。
（七）我支行不存在轉(zhuǎn)嫁成本情況。我支行依法承擔(dān)貸款業(yè)務(wù)及其他服務(wù)中產(chǎn)生的'盡職調(diào)查、押品評估等相關(guān)成本，不存在將經(jīng)營成本以費用形式轉(zhuǎn)嫁給客戶的情況。
2、“四公開”
我支行嚴(yán)格按照質(zhì)價相符、服務(wù)有效的原則建立收費項目、服務(wù)質(zhì)價、效用功能和優(yōu)惠政策“四公開”的業(yè)務(wù)管理制度，并嚴(yán)格遵守以下規(guī)定：
（一）合規(guī)收費。我支行服務(wù)收費科學(xué)合理，服從統(tǒng)一定價和名錄管理原則。實行政府指導(dǎo)價的收費項目，嚴(yán)格對照相關(guān)規(guī)定據(jù)實收費，并公布收費價目名錄和相關(guān)依據(jù);對實行市場調(diào)節(jié)價的收費項目，在每次制定或調(diào)整價格前向社會公示，充分征詢消費者意見后納入收費價目名錄并上網(wǎng)公布，嚴(yán)格按照公布的收費價目名錄收費。
（二）以質(zhì)定價。我支行服務(wù)收費合乎質(zhì)價相符原則，不存在對未給客戶提供實質(zhì)性服務(wù)、未給客戶帶來實質(zhì)性收益、未給客戶提升實質(zhì)性效率的產(chǎn)品和服務(wù)收取費用。
（三）公開透明。我支行服務(wù)價格遵循公開透明原則，各項服務(wù)“明碼標(biāo)價”，充分履行告知義務(wù)，使客戶明確了解服務(wù)內(nèi)容、方式、功能、效果，以及對應(yīng)的收費標(biāo)準(zhǔn)，確保客戶了解充分信息，自主選擇。
（四）減費讓利。我支行切實履行社會責(zé)任，對特定對象堅持服務(wù)優(yōu)惠和減費讓利原則，明確界定小微企業(yè)、三農(nóng)、弱勢群體、社會公益等領(lǐng)域相關(guān)金融服務(wù)的優(yōu)惠對象范圍，公布優(yōu)惠政策、優(yōu)惠方式和具體優(yōu)惠額度，切實體現(xiàn)扶小助弱的商業(yè)道德。
銀行服務(wù)自查報告 15
按照省社《銀監(jiān)局進(jìn)一步銀行不規(guī)范服務(wù)收費清理的》文件要求，合規(guī)收費標(biāo)準(zhǔn)，糾正不合理條件和收費不規(guī)范等問題，我行積極的進(jìn)行合規(guī)收費自查工作，現(xiàn)將自查情況如下：
接到省社通知后我行迅速成立了專項清理工作小組，由行長擔(dān)任組長，相關(guān)各部室為成員的服務(wù)收費自查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確各成員分工職責(zé)，統(tǒng)籌安排，依據(jù)文件的服務(wù)收費相關(guān)自律制度，有序開展服務(wù)價格目錄調(diào)整優(yōu)化、不規(guī)范服務(wù)收費行為清理，對照檢查具體，細(xì)化自查工作，對我行的服務(wù)收費情況認(rèn)真開展全面自查。
專項清理工作小組：
1、組長：xx。
2、成員：部、信貸管理部、部、業(yè)務(wù)部、電子銀行部。
按照省社、銀監(jiān)局關(guān)于《進(jìn)一步開展銀行不規(guī)范服務(wù)收費清理工作的通知》合規(guī)收費標(biāo)準(zhǔn)，對我行各分支機構(gòu)自20xx年xx月至20xx年xx月期間的服務(wù)收費情況進(jìn)行自查。
1、認(rèn)真落實收費公示制度。
結(jié)合我行現(xiàn)有的各項業(yè)務(wù)收費，通過在營業(yè)廳內(nèi)懸掛公示牌的方式，嚴(yán)格按照省社網(wǎng)站上統(tǒng)一公布的價目執(zhí)行收費，嚴(yán)禁擅自變更價格和自行增加收費項目，及時發(fā)布收費價目信息，做到各項收費服務(wù)“明碼標(biāo)價”，使金融消費者實時充分了解銀行服務(wù)收費項目相關(guān)內(nèi)容，從而能夠行使自主選擇權(quán)，使銀行收費服務(wù)價格不再是“霧里花”、“水中月”。
2、組織對照收費標(biāo)準(zhǔn)自查，恪守規(guī)章制度，嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)。
3、加強員工，提升服務(wù)品質(zhì)。
銀行機構(gòu)經(jīng)辦的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)是目前投訴的主要內(nèi)容之一，因此只有從加強員工的素質(zhì)教育入手，增強服務(wù)意識，改善服務(wù)水平，使服務(wù)收費水平與所提供服務(wù)的質(zhì)量、效率相匹配，才能讓客戶感到物有所值，才能讓客戶愿意且樂于付費。
通過檢查，我行各分支機構(gòu)均能夠嚴(yán)格按照《價格法》、《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理辦法》及上級機構(gòu)的規(guī)定開展相關(guān)業(yè)務(wù)，同時嚴(yán)格貫徹落實“七不準(zhǔn)、四公開”的各項要求，無只收費不服務(wù)、多收費少服務(wù)、超出價格目錄范圍收費，以及巧立名目、變相收費等違法違規(guī)行為。
根據(jù)xx省信用社收費價格項目表會計核算收費項目共計83項，我行收費項目17項，不收費項目66項，無違規(guī)收費項目。當(dāng)前我行內(nèi)發(fā)業(yè)務(wù)收費項目有：
一是存折（單）書面掛失手續(xù)費，標(biāo)準(zhǔn)為5元/折（單）；
二是存折跨地級市轄取現(xiàn)，標(biāo)準(zhǔn)為每筆按取現(xiàn)金額的5%，最高50元；
三是現(xiàn)金存入跨地級市轄存折（單），標(biāo)準(zhǔn)為每筆按存現(xiàn)金額的5%，最高50元；
四是存折跨地級市轄轉(zhuǎn)帳，標(biāo)準(zhǔn)為按交易金額的5%收取，最高50元；
五是存折（存單、銀行卡）存款證明20元/份。農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)手續(xù)費、pos商戶手續(xù)費、農(nóng)信銀手續(xù)費、結(jié)算手續(xù)費包括客戶掛失手續(xù)費、匯款手續(xù)費是微機自動產(chǎn)生，不存在亂收費、收費憑證串用亂用、收費不入賬、同城不同價及隨意收取客戶費用現(xiàn)象。
此次的自查切實有效，雖然我行未發(fā)現(xiàn)收費不實的賬務(wù)，起到了防微杜漸的`作用。在以后工作中，我行將繼續(xù)按照銀監(jiān)以及上級機構(gòu)的有關(guān)要求開展相關(guān)工作，積極做到在符合相關(guān)政策的條件下，努力挖掘為廣大客戶進(jìn)一步減費讓利的空間，不斷改進(jìn)服務(wù)，履行社會責(zé)任，加強內(nèi)部管理，認(rèn)真落實銀行服務(wù)價格管理的相關(guān)規(guī)定和政策，規(guī)范我行服務(wù)價格行為，在提升我行總體服務(wù)質(zhì)量的同時，有效維護(hù)客戶的合法權(quán)益，以促進(jìn)我行中間業(yè)務(wù)的穩(wěn)步發(fā)展。
銀行服務(wù)自查報告 16
根據(jù)《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點服務(wù)三年提升工程及網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實施方案》文件要求，明確20xx年為服務(wù)規(guī)范年，著力推進(jìn)網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，實現(xiàn)網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、規(guī)范化、科學(xué)化，提升服務(wù)質(zhì)量和水平，提高服務(wù)競爭力。自20xx年3月正式啟動我行網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作至今年12月已完成6個的標(biāo)桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作，完成了省聯(lián)社下達(dá)的本年度創(chuàng)建任務(wù)，現(xiàn)將xx農(nóng)商行20xx年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作情況總結(jié)如下：
一、工作開展情況
（一）我行按照《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點服務(wù)三年提升工程及網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實施方案》要求聘請外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)于20xx年5月12日至29日組織全轄266名員工開展銀行職業(yè)品質(zhì)暨網(wǎng)點服務(wù)提升培訓(xùn)，員工參訓(xùn)率達(dá)100%。此次培訓(xùn)得到行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，培訓(xùn)期間老師授課講解課題深入淺出，幽默風(fēng)趣，全體員工氣氛活躍，踴躍發(fā)言，積極參與互動，通過此次培訓(xùn)，增強了全員職工的凝聚力、執(zhí)行力、服務(wù)力，使全體員工服務(wù)意識、服務(wù)能力有了很大的提升。
（二）針對省聯(lián)社網(wǎng)點服務(wù)三年提升工程和全面推進(jìn)網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，我行成立客戶服務(wù)部制定專職人員負(fù)責(zé)此項工作。并建立健全了關(guān)于網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的相關(guān)制度及服務(wù)規(guī)范監(jiān)督檢查、客戶滿意度調(diào)查及客戶投訴處理機制等，服務(wù)日常管理工作有序進(jìn)行。
（三）xx農(nóng)商行根據(jù)《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點服務(wù)三年提升工程及網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實施方案》要求，對20xx年網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)計劃達(dá)標(biāo)的`網(wǎng)點（即大壩場支行、三道水支行、文家店支行、合朋溪支行、亭子壩支行、大河壩支行）進(jìn)行了網(wǎng)點改造、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)等，網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境、員工服務(wù)形象及日常服務(wù)行為規(guī)范得到很大提升，在當(dāng)?shù)乜蛻魸M意度很高，受到廣大客戶一致好評。
（四）嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)點服務(wù)管理檢查制度，對20xx年申報的計劃達(dá)標(biāo)的6個網(wǎng)點進(jìn)行了專項檢查并對檢查結(jié)果進(jìn)行了通報。
二、存在的問題。
在網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作中，雖然6個網(wǎng)點達(dá)到驗收標(biāo)準(zhǔn)但我們也存在很多不足。一是因xx農(nóng)商行標(biāo)桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作實施較晚，培訓(xùn)力度不夠，總行監(jiān)督、制度執(zhí)行不到位。二是網(wǎng)點員工服務(wù)意識雖有提高但執(zhí)行力不強，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程服務(wù)手勢不規(guī)范。三是優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比等活動開展較少，員工參與積極性有待提高。
三、下一步工作打算。
（一）由客戶服務(wù)部組織實施，定期對轄內(nèi)所有員工開展禮儀、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)技能等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，更好的提升服務(wù)形象、服務(wù)水平、服務(wù)效率，彌補20xx年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作中所發(fā)現(xiàn)的不足。
（二）做好20xx年服務(wù)提升年計劃達(dá)標(biāo)的14個網(wǎng)點（40%）的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的各項工作。
（三）積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比活動，調(diào)動員工工作積極性，鼓勵員工多說、多學(xué)、多練，推動行內(nèi)良性競爭使員工相互學(xué)習(xí)、相互提高、加強合作、共同進(jìn)步。
（四）建立客服工作長效機制，按照《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范》的要求，嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的各項制度，確保對客服工作的監(jiān)督管理到位。
銀行服務(wù)自查報告 17
自20xx年一季度以來，沈陽南塔街支行積極開展自查工作，針對存在的問題廣泛搜集廣大客戶意見。通過實施支行月度服務(wù)評比、嚴(yán)格培訓(xùn)和監(jiān)督等措施，在提升服務(wù)水平方面取得了一定成效。然而仍然存在一些不足之處。現(xiàn)將自查自糾及整改情況如下所述：
一、服務(wù)自查
1季度以來，共計收到分行監(jiān)督辦（客戶之聲）20件，其中包括2起客戶投訴事件。經(jīng)過與客戶充分溝通，我們在第一時間妥善解決了這兩起投訴，并且未出現(xiàn)客戶二次投訴的情況。為了提升服務(wù)質(zhì)量，我們對涉事員工進(jìn)行了督導(dǎo)和培訓(xùn)，并加強了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程。
二、客戶意見自查
經(jīng)過自查，我行發(fā)現(xiàn)在1季度的客戶服務(wù)評價率較低，尤其是1月和2月。通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，在這兩個月份，我們共有31位客戶選擇了棄號，導(dǎo)致棄號率達(dá)到了3.53%。經(jīng)過分析，我們認(rèn)為問題的原因主要有兩個方面。首先，在春節(jié)前，客戶普遍比較急著辦理業(yè)務(wù)，他們不愿意長時間等待。尤其是中午時段，客戶數(shù)量較多，但我們的辦理窗口相對較少，無法滿足客戶的需求。因此，一些客戶在取號后等待了一段時間后離開了，或者是在取號后發(fā)現(xiàn)不需要在窗口辦理業(yè)務(wù)，就直接離開了。其次，我們發(fā)現(xiàn)第一柜員對于客戶評價的重視程度不夠。在辦理完業(yè)務(wù)后，柜員忘記請客戶對其進(jìn)行評價，導(dǎo)致評價率較低。另外，由于春節(jié)前一些客戶特別著急辦理業(yè)務(wù)，或者是他們本身不愿意配合，辦完業(yè)務(wù)后急于離開，沒有參與評價的過程。為了改善客戶服務(wù)評價率的問題，我們將采取以下措施：
1.加大中午時段的窗口數(shù)量，確保能夠及時處理客戶的業(yè)務(wù)需求，減少等待時間。
2. 提醒柜員在辦理完業(yè)務(wù)后請客戶進(jìn)行評價，增強對評價的重視程度。
3. 針對特別著急的客戶，我們將加快辦理速度，為他們提供更高效的服務(wù)，盡量滿足他們的緊急需求。通過以上措施的.實施，我們相信可以提升客戶服務(wù)評價率，提高客戶滿意度。
為了減少棄號人數(shù)，我們已經(jīng)采取了一些措施來改進(jìn)客戶服務(wù)。首先，我們將提高柜員的重視程度，并加強對柜員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。其次，我們將努力提升柜員的業(yè)務(wù)能力，特別是處理個人現(xiàn)金業(yè)務(wù)的能力，以提高辦理業(yè)務(wù)的速度和準(zhǔn)確性。我們將確保柜員能夠快速、準(zhǔn)確、穩(wěn)定地辦理業(yè)務(wù)。當(dāng)客戶較多時，我們將注意安撫客戶情緒，并加強廳堂與柜員的合作。我們會進(jìn)行客流分流，同時注意防止一個客戶取多個號碼的情況發(fā)生。我們還將努力增加客戶評價率，特別是非常滿意的評價率。柜員在辦理完業(yè)務(wù)后，將百分之百地提醒客戶對服務(wù)進(jìn)行評價，并盡量引導(dǎo)客戶給予非常滿意的評價。在大堂引導(dǎo)臺處，我們將確保大堂經(jīng)理對客戶進(jìn)行有效的分流引導(dǎo)，以確保每位客戶都能得到高效的服務(wù)。我們也會盡量避免排隊辦理那些可以在自助設(shè)備上完成的業(yè)務(wù)，以及在理財?shù)凸駞^(qū)辦理的業(yè)務(wù)，從而降低棄號率。
我相信通過上述措施，南塔街支行的評價率將迅速提升。我們將加強員工的認(rèn)識和業(yè)務(wù)能力，尋找最有效的方法，以最快的速度提高評價率。
三、廳堂硬件設(shè)施自查
南塔街支行目前設(shè)有2個現(xiàn)金窗口和1個對公業(yè)務(wù)窗口，已經(jīng)開業(yè)超過10年。該支行位于南塔商圈，因此每天都有很多客戶進(jìn)行現(xiàn)金業(yè)務(wù)和轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的辦理。然而，由于客流量較大，有時會導(dǎo)致等候時間較長的情況。此外，一些設(shè)備也出現(xiàn)了老化現(xiàn)象。目前，該支行僅配置了一臺網(wǎng)銀體驗機，無法完全滿足客戶的需求。客戶普遍抱怨等候時間過長。為了改善這種情況，我們計劃在未來進(jìn)行以下幾項改進(jìn)措施：
1.增加現(xiàn)金窗口數(shù)量：考慮到現(xiàn)金業(yè)務(wù)需求較大，我們將增加現(xiàn)金窗口的數(shù)量，以提高辦理效率，減少客戶等候時間。
2. 更新設(shè)備：針對設(shè)備老化的問題，我們將逐步更新現(xiàn)有設(shè)備，確保其正常運行，并提供更好的服務(wù)體驗。
3. 增加網(wǎng)銀體驗機數(shù)量：為了滿足客戶對網(wǎng)上銀行服務(wù)的需求，我們將增加網(wǎng)銀體驗機的數(shù)量，方便客戶進(jìn)行自助操作，減輕窗口壓力。
4. 加強人員培訓(xùn)：我們將加強員工培訓(xùn)，提升他們的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，以更好地滿足客戶需求。通過以上改進(jìn)措施，我們希望能夠縮短客戶等候時間，提升服務(wù)質(zhì)量，并不斷滿足客戶的需求。我們將持續(xù)關(guān)注客戶的反饋意見，并努力改進(jìn)和優(yōu)化我們的服務(wù)。
四、開展提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動
支行積極開展了三項活動，以提升服務(wù)品質(zhì)。首先，深入推進(jìn)服務(wù)價值年活動，以提供有價值的服務(wù)為目標(biāo)；其次，在各網(wǎng)點持續(xù)開展評選服務(wù)明星活動，以他們作為榜樣來引領(lǐng)全體員工；同時，廣泛組織規(guī)范服務(wù)活動，確保員工操作規(guī)范。此外，支行還加大了對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)、檢查和獎罰力度，以促進(jìn)全行服務(wù)水平的提高。目前，全行一線員工統(tǒng)一著裝、佩戴工號牌上崗，而且支行員工普遍做到了微笑服務(wù)，雙手接遞客戶憑證等五項規(guī)范服務(wù)。
南塔街支行會繼續(xù)加強日常服務(wù)，提升工作效率，加大力度對員工業(yè)務(wù)技能及服務(wù)水平培訓(xùn)。
銀行服務(wù)自查報告 18
一、自查背景與目的
為貫徹落實銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范要求，提升客戶服務(wù)體驗，我行營業(yè)部于20xx年X月X日至X月X日開展全面服務(wù)自查工作。通過自查發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，優(yōu)化服務(wù)流程，確保服務(wù)質(zhì)量符合監(jiān)管要求及客戶期望。
二、自查范圍與方法
本次自查涵蓋營業(yè)部服務(wù)環(huán)境、人員規(guī)范、業(yè)務(wù)辦理、投訴處理等12個維度，采用現(xiàn)場檢查、錄像抽查、客戶回訪、員工自評相結(jié)合的方式，累計檢查服務(wù)場景230余次，回訪客戶150人。
三、自查發(fā)現(xiàn)問題
（一）服務(wù)環(huán)境方面
1. 大廳叫號機偶發(fā)故障，平均每月出現(xiàn)2次系統(tǒng)卡頓，影響客戶排隊體驗。
2. 老年人服務(wù)專區(qū)的助老設(shè)備（如放大鏡、老花鏡）存在缺失情況，自查中發(fā)現(xiàn)3次設(shè)備未及時補充。
（二）人員服務(wù)規(guī)范方面
1. 3名柜員在辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)時，未主動向客戶說明流程耗時，導(dǎo)致2起客戶誤解投訴。
2. 部分大堂經(jīng)理在客流高峰時段，未能及時疏導(dǎo)排隊客戶，平均等待時間超過15分鐘的`情況占比12%。
（三）業(yè)務(wù)流程方面
1. 對公賬戶開立流程存在冗余環(huán)節(jié)，平均辦理時間達(dá)45分鐘，超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)15分鐘。
2. 手機銀行APP的老年模式功能不完善，字體放大功能僅支持部分頁面。
四、整改措施與時限
1. 服務(wù)環(huán)境整改：X月X日前完成叫號機系統(tǒng)升級，建立助老設(shè)備每日巡檢制度，責(zé)任到人。
2. 人員規(guī)范整改：X月X日前開展"服務(wù)溝通技巧"專項培訓(xùn)，將客戶等待時間納入柜員績效考核，設(shè)定10分鐘預(yù)警線。
3. 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化：X月X日前完成對公賬戶開立流程再造，壓縮非必要審核環(huán)節(jié)；X月X日前上線手機銀行老年模式全頁面適配功能。
五、自查成效與展望
通過本次自查，已即時整改問題11項，客戶滿意度從82%提升至89%。下一步將建立"每周服務(wù)巡檢+季度服務(wù)評估"長效機制，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)。
銀行服務(wù)自查報告 19
一、自查概述
針對基層網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)需求，我行于20xx年X季度對轄內(nèi)20個基層網(wǎng)點開展服務(wù)自查，重點檢查"基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、特殊群體服務(wù)、智能設(shè)備運維"三大板塊。
二、典型問題剖析
（一）基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范
1. 5個網(wǎng)點存在柜員離柜未擺放"暫停服務(wù)"標(biāo)識現(xiàn)象，日均發(fā)生3-5次。
2. 柜臺服務(wù)中，雙手遞接憑證的合規(guī)率僅為78%，2名柜員因長期習(xí)慣單手操作被多次記錄。
（二）特殊群體服務(wù)
1. 8個網(wǎng)點的無障礙通道存在障礙物堆放問題，其中3個網(wǎng)點的坡道坡度不符合國家標(biāo)準(zhǔn)。
2. 手語服務(wù)培訓(xùn)覆蓋率不足，僅40%的柜員能完成基礎(chǔ)手語溝通。
（三）智能設(shè)備運維
1. 存取款一體機的吞卡故障率達(dá)5%，平均每月發(fā)生10次，故障處理平均耗時4小時。
2. 智能柜員機的'業(yè)務(wù)指引視頻存在版本陳舊問題，60%的設(shè)備仍使用2022版操作指南。
三、系統(tǒng)性整改方案
1. 制定《基層網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊》，明確離柜標(biāo)識擺放等28項基礎(chǔ)規(guī)范，X月X日前完成全員考核。
2. 啟動"無障礙服務(wù)改造工程"：X月X日前完成所有網(wǎng)點坡道改造，X月X日前為每個網(wǎng)點配備手語服務(wù)手冊及視頻教程。
3. 建立智能設(shè)備"故障響應(yīng)-修復(fù)-復(fù)盤"閉環(huán)機制：要求維保單位2小時內(nèi)響應(yīng)吞卡故障，X月X日前完成所有設(shè)備操作指引更新。
四、長效管理機制
設(shè)立"服務(wù)質(zhì)量紅黑榜"，按季度通報網(wǎng)點服務(wù)評分；將特殊群體服務(wù)納入年度KPI考核，權(quán)重不低于15%；每半年開展"服務(wù)體驗官"活動，邀請客戶參與網(wǎng)點服務(wù)監(jiān)督。
銀行服務(wù)自查報告 20
一、自查背景
隨著電子銀行業(yè)務(wù)占比提升至75%，為保障線上服務(wù)穩(wěn)定性，我行于20xx年X月開展電子銀行服務(wù)專項自查，覆蓋手機銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行等5大渠道。
二、自查問題清單
（一）系統(tǒng)穩(wěn)定性
1. 手機銀行APP在月日均登錄峰值時段（8:00-9:00）出現(xiàn)3次系統(tǒng)卡頓，響應(yīng)時間超過5秒。
2. 網(wǎng)上銀行的U盾驅(qū)動程序與Windows 11系統(tǒng)存在兼容性問題，導(dǎo)致5%的'客戶證書安裝失敗。
（二）服務(wù)功能體驗
1. 手機銀行的轉(zhuǎn)賬備注功能字符限制為30字，無法滿足企業(yè)客戶需求。
2. 電話銀行的智能語音導(dǎo)航存在語義識別偏差，"信用卡掛失"指令的誤識別率達(dá)18%。
（三）安全服務(wù)保障
1. 部分客戶反映手機銀行的短信驗證碼發(fā)送延遲，平均延遲時間為1-3分鐘。
2. 網(wǎng)上銀行的風(fēng)險交易提醒功能未覆蓋所有異常登錄場景，存在12%的漏報率。
三、技術(shù)整改措施
1. 系統(tǒng)優(yōu)化：X月X日前完成手機銀行服務(wù)器擴容，部署智能負(fù)載均衡系統(tǒng)；X月X日前發(fā)布U盾驅(qū)動兼容補丁。
2. 功能迭代：X月X日前將轉(zhuǎn)賬備注字符限制擴展至100字；X月X日前升級電話銀行語音識別模型，誤識別率目標(biāo)降至5%以下。
3. 安全加固：X月X日前優(yōu)化短信通道優(yōu)先級配置；X月X日前完善風(fēng)險交易規(guī)則庫，實現(xiàn)異常登錄100%實時提醒。
四、服務(wù)提升計劃
建立電子銀行"服務(wù)體驗實驗室"，每月邀請20名客戶參與新功能測試；開設(shè)"線上服務(wù)小課堂"，通過短視頻講解APP隱藏功能；每季度發(fā)布《電子銀行服務(wù)白皮書》，公開服務(wù)指標(biāo)與改進(jìn)進(jìn)展。
銀行服務(wù)自查報告 21
一、自查范圍
針對信用卡申請、用卡、客服全流程服務(wù)，我行于20xx年X月X日至X月X日開展專項自查，累計抽查申請資料200份，回訪用卡客戶300人，監(jiān)聽客服錄音150通。
二、關(guān)鍵問題發(fā)現(xiàn)
（一）申請服務(wù)環(huán)節(jié)
1. 15%的申請表存在必填項漏填未提醒現(xiàn)象，其中"緊急聯(lián)系人電話"漏填率最高。
2. 信用卡審批時效不穩(wěn)定，最快2個工作日，最慢達(dá)15個工作日，平均耗時7.5個工作日。
（二）用卡服務(wù)環(huán)節(jié)
1. 賬單分期的電話營銷中，3名客服未完整告知手續(xù)費計算方式，存在信息披露不充分問題。
2. 境外消費的實時短信提醒存在延遲，平均延遲時間為10-15分鐘。
（三）客服服務(wù)環(huán)節(jié)
1. 信用卡客服的`平均接通等待時間為8分鐘，超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（5分鐘）。
2. 針對"盜刷爭議"類咨詢，客服的首次解決率僅為65%，需二次跟進(jìn)處理占比35%。
三、整改實施路徑
1. 申請服務(wù)優(yōu)化：X月X日前上線申請表智能校驗系統(tǒng)，自動標(biāo)記漏填項；X月X日前梳理審批流程，將平均審批時效壓縮至5個工作日內(nèi)。
2. 用卡服務(wù)規(guī)范：X月X日前制定《分期業(yè)務(wù)信息披露清單》，納入客服話術(shù)考核；X月X日前優(yōu)化境外消費短信通道，實現(xiàn)實時提醒。
3. 客服能力提升：X月X日前增配5名客服人員，將平均等待時間控制在4分鐘內(nèi)；X月X日前建立"盜刷爭議"專項處理小組，目標(biāo)首次解決率提升至85%。
四、服務(wù)監(jiān)督機制
設(shè)立信用卡服務(wù)"紅黃牌"預(yù)警制度：申請審批超時超3次發(fā)黃牌，客服等待超時超5次發(fā)紅牌；每季度開展"神秘客戶"暗訪，結(jié)果納入部門績效考核；建立客戶投訴"首問負(fù)責(zé)制"，明確責(zé)任追溯鏈條。
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一、自查背景
為落實國家普惠金融政策要求，我行于20xx年X季度對普惠金融服務(wù)開展專項自查，重點檢查小微企業(yè)貸款、農(nóng)戶貸款等6類普惠業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)效。
二、服務(wù)痛點分析
（一）服務(wù)可得性
1. 小微企業(yè)貸款的網(wǎng)點服務(wù)覆蓋不足，縣域網(wǎng)點的.普惠產(chǎn)品宣傳資料更新不及時，40%的資料仍為2023版。
2. 農(nóng)戶貸款的移動展業(yè)設(shè)備配備不足，每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點平均僅1臺PAD，導(dǎo)致現(xiàn)場受理效率低下。
（二）服務(wù)便利性
1. 小微企業(yè)貸款的線上申請入口隱藏較深，在手機銀行APP需點擊5級菜單才能進(jìn)入。
2. 農(nóng)戶貸款的還款渠道單一，僅支持柜臺還款，占比達(dá)85%，線上還款渠道使用率不足15%。
（三）服務(wù)透明度
1. 普惠貸款的利率定價說明不夠清晰，20%的客戶反饋未收到《利率構(gòu)成告知書》。
2. 貸款進(jìn)度查詢功能不完善，客戶無法實時了解審批狀態(tài)，電話咨詢占比達(dá)60%。
三、普惠服務(wù)提升方案
1. 渠道優(yōu)化：X月X日前完成縣域網(wǎng)點普惠宣傳資料更新，每個網(wǎng)點配備2臺移動展業(yè)設(shè)備；X月X日前將手機銀行普惠申請入口提升至2級菜單。
2. 流程簡化：X月X日前開發(fā)農(nóng)戶貸款"線上還款"功能，支持微信、支付寶等6種渠道；X月X日前上線貸款進(jìn)度實時查詢系統(tǒng)，客戶可通過短信鏈接或APP查看。
3. 信息透明：X月X日前制定《普惠貸款利率告知單》，要求客戶經(jīng)理面簽時必須送達(dá)客戶；建立普惠貸款"服務(wù)明白卡"，列明申請條件、流程、利率等12項關(guān)鍵信息。
四、政策落實保障
成立普惠金融服務(wù)督導(dǎo)組，按季度開展縣域網(wǎng)點飛行檢查；將普惠服務(wù)指標(biāo)納入分支機構(gòu)KPI，權(quán)重不低于20%；每半年召開普惠客戶座談會，收集服務(wù)改進(jìn)建議；建立"普惠服務(wù)綠色通道"，對老年客戶、殘障客戶等提供上門服務(wù)預(yù)約機制。
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