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客服部工作計劃

時間：2022-07-24 23:17:05 工作計劃

客服部工作計劃

　　客服部工作計劃（一）
　　
　　20**年新的一年，對剛進駐xx市場的的中國人壽財險公司來說，是一個充滿挑戰、機遇與壓力并存的一年，平頂山支公司客服部于九月份公司成立之時同步服務于平頂山客戶，短短四個月的時間。由于上級領導的悉心栽培和廣大客戶的支持與配合，客服部各項工作制度已逐步完善，統一的服務理念已基本形成，初步開展的工作也得到省級領導的贊同。為了能夠盡快贏得客戶的認可，迅速占領平頂山市場，全面落實客戶服務先行方針，提升公司客戶服務形象，客服部特制定20**年工作計劃如下：
　　
　　（一）創建“文明科室”。嚴格執行公司各項勞動紀律，實施禮儀服務、文明用語、禁服務忌語，對坐席人員著裝、儀表、環境衛生、內務等做詳細的標準規定，做公司形象的代表，使客服部工作人員的整體精神風貌成為我公司的一大亮點。
　　
　　（二）轉變服務觀念，把“要我服務”改變成“我要服務”。認真學習公司各項規章制度和業務開展工作，本著“多學習、多溝通、積極主動”的態度，深入到承保、理算、查勘等各個崗位，擴大專業知識面，為客戶提供保險咨詢、險種設計、投訴處理、索賠指導等各方面的服務。提高客服部坐席人員的綜合素質，轉變以往的思想觀念，把領導要求我們為客戶服務轉變成“我們要為客戶服務”，從對客服務中發現問題、解決問題、分享問題，提高整體服務水平。
　　
　　（三）增強責任感、增強服務意識、團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務時效。在加強客服熱線24小時值班的基礎上，設立和配置專門的接線員、勘查員、專用勘查車輛和設備，不論白天還是黑夜，也不論刮風還是下雨，只要有報案電話打來，即能調動查勘人員迅速出現場，在限時之內趕赴現場施救和勘查。盡量減少損失的擴大。為顧客和公司帶來最大的利益。時刻堅持著不懂就問，不明白就多學的態度。跟同事多合作，與領導多匯報工作情況，來完成好本部門的本質工作。同時也增強了團隊合作能力，更好的服務于客戶。
　　
　　（四）進行承保、退保、投訴、查勘定損、結案五類回訪。按省公司規定結合我司具體情況，以電話回訪為主，短信回訪為輔。客戶服務部二級調度崗對非直銷個人業務（不含單位貨運）的承保客戶進行外撥電話回訪，回訪率不低于50%。退保、投訴及查勘定損回訪率力爭達到100%，結案回訪率應不低于50%。記錄回訪信息，在回訪過程中，對客戶提出咨詢、投訴、舉報或重要意見或可行性建議等要做詳細記錄并及時向有關部門或單位反饋，提出服務改進意見。
　　
　　（五）每月對回訪情況進行統計分析，做回訪分析報告及月度簡報。在每月初第5個工作日內，將上月回訪分析報告及月度簡報報上級領導，并送有關部門。
　　
　　以上，是我對20**年客服部做的工作計劃，可能還很不成熟，希望公司領導、各部門同事多給予我們支持與幫助。展望20**年，我們會更加努力、認真負責的去對待本部門工作，也力爭為公司贏得更多的客戶，樹立國壽財險在平頂山甚至全省保戶心目中的光輝形象。
　　
　　客服部工作計劃（二）
　　
　　新的一季度已經開始，這已經是**年的最后一季度了，應該感嘆時間流逝的太快了，感慨自己學到的東西太少，經驗不夠豐富，為了加強自己的工作能力和近一步完善客服部工作現根據這一段時間我對公司的了解情況做出以下工作計劃：
　　
　　第一：管理方面
　　
　　（1）進一步完善和規范客服部管理體系和優化工作流程，不斷的補漏洞。
　　
　　（2）加強部門員工的工作監督、指導和管理。
　　
　　（3）合理安排好客服部的日常工作計劃。
　　
　　第二：售后服務方面
　　
　　（1）耐心的給客戶講解怎么樣下載安裝財富金密碼及操作方法。
　　
　　（2）及時處理售后軟件出現的各種問題。
　　
　　（3）每個月做一次電話回訪工作，對產品還不是很熟悉的客戶對其再次講解。
　　
　　第三：投訴方面
　　
　　（1）銷售或售后部門人員接到投訴后，應及時聯系相關業務員將情況處理，不能處理的應及時向上級反映。
　　
　　（2）客服部收到投訴后，應及時填寫《客戶投訴處理表》，(www.ycxgx.cn)并負責將處理結果及時反饋給客戶，聽取客戶的意見及建議。
　　
　　（3）客服部對投訴內容做好跟蹤、記錄及報表分析。
　　
　　第四：增值服務方面
　　
　　（1）短信貼身服務：及時發送馮主管編輯的市場動態變化信息。
　　
　　（2）特殊日期回訪：客戶生日或重大節日等，對客戶進行信函或手機短信形式的拜訪，如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或發送手機短信等。
　　
　　以上就是自己給自己制定的工作計劃，今年就快過去了，自己沒能按照自己計劃去完成每一件事，計劃是趕不上變化，工作不斷延續，對于任何事情不能抱著盡力而為的心態，應該全力以赴，因為自己沒能全力以赴，才會有不能完成計劃的結果，目標可大可小，但不能沒有目標。這樣就知道自己做了什么，做到什么，沒做什么，做不到什么。只有想不到，沒有做不到，工作也就如此，想法簡單一點，工作輕松一點。
　　
　　客服部工作計劃（三）
　　
　　非常感謝公司給我這個在客服方面學習和成長的機會，感謝公司領導和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到公司的團隊建設之中，希望能夠和大家一起創造一個良好的工作氛圍和工作環境。
　　
　　新的一年已經開始，客服部也將會面臨一些全新的環境與考驗，根據這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：
　　
　　1、終端培訓
　　
　　在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓；
　　
　　2、收集小票信息
　　
　　重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規范填寫；
　　
　　2、建檔
　　
　　利用統一的專業的管理軟件分類建立客戶檔案；
　　
　　3、數據統計分析
　　
　　分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見；
　　
　　4、客情維系
　　
　　尋找、創造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調查、節日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發展提升與客戶的關系。
　　
　　5、客訴處理
　　
　　根據客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。
　　
　　由于對服裝業的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發現了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。
　　
　　在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
　　
　　1、對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源；
　　
　　2、人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間；
　　
　　3、需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流；
　　
　　由于自己在服飾客服方面，經驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝！

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