赴濟南12319熱線學習參觀的調研報告
赴濟南12319熱線學習參觀的調研報告3月6日，12319熱線一行五人赴濟南12319熱線和濟南12345熱線進行學習參觀。有關情況如下：
一、基本情況
（一）濟南12319熱線服務中心，又為濟南市市政公用數字化管理中心，現為正處級事業單位，事業編制40人，聘任制員工60名，下設受理科、技術科、應急科、監控科、綜合科五個科室，領導職數為一正兩副，每科設正副科長一名。經過近年來陸續升級改造，目前已經建成熱線受理中心和市政公用行業在線監控兩大系統。因時間關系，僅參觀學習了熱線受理中心。其主要特點是：
一是在硬件技術方面，其采用分布式呼叫中心技術，采用奧迪堅交換機，通過IP電話方式受理市民來電，可實現遠程座席擴展，較為靈活。因需與外網連接，為保證系統安全性，增加了諸多網絡安全設備。二是在軟件系統方面，因整個系統為自行開發，界面雖然不是很美觀，但功能較為齊全。從電話監控、受理、回訪、統計分析均具備。亮點之處主要是其流程設計非常嚴密，考慮到了方方面面情況，控制也很到位；員工的日常考核通過系統自動實現，也是不錯的設計。三是在日常管理方面，因辦公場所較為寬敞，為員工設計了休息室，晚間可輪流休息，更衣櫥柜也比較大方。
（二）濟南市12345政務熱線，為市長公開電話，現有座席60個，全面受理全市市民來電，受理后轉各委辦局辦理，日均接話量6000-7000個。設計雙屏，一屏顯示業務系統，一屏顯示外網的查詢系統，可為用戶提供法規、交通、天氣等方面查詢。其主要特點是：一是系統功能非常完備，界面也非常漂亮友好。共設計了受理、轉辦、監督、統計分析、考核等五大功能系統，每個系統均有諸多亮點。受理系統，界面非常清晰和人性化，用戶來電除了能夠根據來電查詢到歷史信息外，還設計了智能查詢庫，顯示與此相關的類似表單。電話受理界面設計的也非常漂亮，實時顯示各類話務狀態。統計分析系統，采用了非常強大的數據挖掘技術，除了通用報表之外，熱點、難點、趨勢性分析均能夠實現，自動生成報表及實現圖形曲線顯示。考核系統，最大亮點是能夠實現報表的自行定制，即通過修改考核規則，即自動生成所需數據。當然，統計分析也實現了報表的定制，非常方便實用有效。
二、可借鑒之處
一是流程控制方面，上述兩單位均有好的做法，相比之下，我們的流程控制一是設計不夠精細、考慮不夠周全，二是控制不夠嚴密。下一步應充分考慮這個問題，流程設計和實現成功就等于成功了一半。當然，需要在局現有服務規范充分修訂完善的基礎上進行。
二是系統軟硬件實現方面，軟件系統均采用了B/S結構，通過瀏覽器即可實現對各功能系統的訪問，相對開發和維護均有好處；均采用OA的設計思想，對流程的控制和各功能的開發和實現均有很大好處。硬件方面，濟南12319熱線采用了外網傳輸數據的方面，為各責任單位帶來了方便，但其充分考慮了安全性問題，增設了相關的價格不菲的網閘設備，但相對于整體來說是節約資金的。
三是對數據分析的超強實現能力，尤其是12345熱線由于采用了強大的數據挖掘技術，幾乎使一切創新想法成為可能，下一步我們也需要充分加以運用。
四是系統界面的美觀與友好性、易用性兼得，尤其是12345熱線的系統，看上去非常舒服、美觀，但使用起來非常便利，達到了二者的完美統一。有些小技巧運用的非常巧妙，比如知識庫中，分別增加了點擊量的排序，對群眾需求的認知和員工的知識薄弱點掌握都有好處。
五是文化建設方面，12319熱線充分考慮了員工夜間值班休息的問題，(www.ycxgx.cn)鑒于最近員工流失嚴重的問題于近期新增了職工工資。12345熱線在對外宣傳方面設計的非常到位，凡上墻的設計均較為精美又不失簡約大方，可以借鑒。
三、其他事宜
一是GIS系統的運用，上述兩單位均開發了gis系統，主要用于地下管線和部件的管理，目前作用不大，使用也不是很多。在系統升級中，應妥善考慮該功能的使用。因需要購買一定比例的地圖，并且需要定期更新。而且考慮到該功能使用過于微觀，不適應新形勢發展要求。在此次系統升級過程中應慎重考慮使用。
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