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電信服務：消費者滿意度如何？_[實習報告]

時間：2022-08-15 04:55:42 實習報告

1999年3月1日，電信資費全面下調的決定正式公布，此前關于中國電信將被“一分為三”的消息已被信息產業部證實。可以預期，競爭壓力下中國電信的關注點，將從壟斷下的超額利潤逐步轉變為顧客滿意度。在價格戰的底線顯現之后，提供較競爭對手更好的服務將是企業占領市場的關鍵。但是，由于服務產品的無形性和時間性，如果得不到來自用戶的反饋，任何服務承諾都不過是企業主管的一種善良愿望。

為評估消費者對電信服務的滿意度及確定當前北京電信急需改進的因素，北京世紀藍圖市場調查公司于199年2月策劃并實施了“北京市民對電信服務的滿意度調查”。該項研究采用電話訪問的方式，使用隨機撥號技術（RDD），在北京市成功訪問了251戶擁有固定電話的家庭用戶。

一、用戶對電信服務的總體滿意度和進步評價

“對于電信局給您家提供的電話服務，您的總體滿意度如何？”在251名受訪者中，15.9%回答“很滿意”，48.6%回答“比較滿意”，35.1%回答“一般”，對服務感到“不太滿意”的只有1人，占0.4%，沒有受訪者認為“很不滿意”。在以1代表“很滿意”，5代表“很不滿意”的5級量表上，北京市的家庭固定電話用戶對目前電信服務的滿意度均值為2.199，即接近“比較滿意”。

受訪者對電話服務的總體滿意度

滿意程度
頻數
百分比

很滿意
39
15.5

比較滿意
141
56.2

一般
61
24.3

不太滿意
9
3.6

很不滿意
1
0.4

合計
251
100.0

由于在北京地區，固定電話服務只由中國電信旗下的北京電信提供，消費者無法將其與競爭對手的服務質量進行比較評價，所以在調查中請受訪者就目前電信服務質量與其剛裝電話時作一對比。數據顯示，15.5%的受訪者認為服務質量有“很大提高”，56.2%認為“有些提高”，24.3%認為“差不多”，4.0%認為“有些降低”或“降低很多”。說明大多數消費者認為北京電信的服務質量確實在改進。

電話服務質量的改進程度

改進程度
頻數
百分比

有很大提高
40
15.9

有些提高
122
48.6

差不多
88
35.1

有些降低
1
0.4

合計
251
100.0

在不考慮受訪者因裝電話的時間不同而導致的比較基礎不同的情況下，可以認為北京市的家庭用戶認為電信局的服務質量相比過去有些提高，在以1代表“有很大提高”，5代表“降低很多”的五級量表中，評價均值為2.199。在考慮不同受訪者裝機時間不同的情況后進行相關分析發現，裝機時間越早的用戶對電信服務質量的改進評價越高，這一方面說明電信服務質量在一個比較低的基礎上逐年提高，另一方面亦說明近年安裝電話的用戶其對服務的要求要遠高于老用戶。消費者認為服務質量的提高速度在減慢，顯示中國電信仍有很多事情要做。

調查顯示，在251戶受訪家庭中，自己出錢裝電話占86.1%，單位給裝的占11.6%、電話裝機時間越早，單位給裝的比例越大。說明擁有電信服務在近年已逐步成為家庭必須的消費項目。

每月電話費的交付方式過去曾令消費者很頭痛，讓消費者在指定時間到為數不多的地點排隊交費是電信部門保有的計劃經濟的重要特征。數據顯示，每月到電信局收費處是最主要的交費方式，中選比例為52.6%，選擇“每月到銀行代收點收費”的比例占30.3%，選擇“每月從存款賬戶上扣除”的比例占12.0%，其它付款方式占5.2%。

受訪者的電話費交費方式

交費方式
頻數
百分比

每月到電信局收費處交費
132
52.6

每月到銀行的收費點交費
76
30.3

每月從存款帳戶上扣除
30
12.0

其他付款方式
13
5.2

合計
251
100.0

調查顯示，最近半年受訪家庭平均每月電話費支出95.9元，其中市話比例占15.0％，長話比例占85.0％。研究人員認為，每月的固定電話費和尋呼費、移動電話費一起，已經成為都市家庭消費的重要組成，其中蘊含著極大的商機。

本次調查的251戶受訪家庭中，長途零次用戶共93戶，占37.1%。相關分析顯示，此部分消費者的教育程度相對較低，而其家庭月收入和年齡則無明顯差異。由于長途電話的收益在電信服務供應商的利潤中占重要地位，因此如何提高用戶對長途電話的消費數量，對于包括中國電信在內的服務供應商都有重要意義。春節期間，中國電信大幅度增加了其對拜年電話的宣傳力度，可以認為是其在推出以夜間話費優惠為主的“九洲夜話”服務后的另一重要營銷舉措。

相關分析顯示，對于電信服務的總體滿意度和改進評價，不同電話費支出的受訪者沒有顯著差異。說明電信局確實對所有用戶都“一視同仁”，不同教育程度、不同年齡、不同性別用戶的滿意度評價也沒有差異，說明公眾對電信服務的評價相當一致。市場經濟環境中服務提供商對大用戶的實行優惠的策略至少在目前沒有被使用。

二、電信服務績效分析

因素重要性推導模型是一種在國際咨詢業普遍應用的分析模型，它建立在對消費者科學抽樣從而獲得代表性結果的基礎上。使用該模型進行電信服務滿意度研究的出發點在于：對于消費者來說，他們對電信服務的滿意度是由多種因素共同決定的，他們知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對某項服務的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的；對于電信服務供應商來說，其企業資源是有限的，服務的改進是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，判斷哪些因素急需改進將有重大的現實意義。

本項調查中，通過受訪者對電信服務的不同因素的重要性和滿意度評價，能夠區分出四種類型的因素，一是急需改進的因素，即對消費者是重要的，而滿意度評價是較低的，包括市內電話費價格、電話裝機時間、話費結算的準確性。二是繼續保持的因素，即對消費者是重要的，而滿意度評價是較高的，包括通話質量、維修速度、維修人員的服務態度、交費時間地點方式的方便性、裝機人員的服務態度、收費人員的服務態度。三是不占優先地位的因素，即對消費者是不重要的，而滿意度評價是較低的，包括電話月租費、國內長途電話費價格。四是無關緊要的，即對消費者是不重要的，而滿意度評價是較高的，此次調查中沒有此類因素。

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