創(chuàng)新公司發(fā)展思路 打造我市公交品牌
近年來，市公交公司緊緊圍繞管理、經(jīng)營和服務(wù)三個重點(diǎn)，與時(shí)俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新，大力實(shí)施**公交品牌戰(zhàn)略，有力地推進(jìn)了公司的發(fā)展，各項(xiàng)工作取得了新成績，為促進(jìn)我市經(jīng)濟(jì)發(fā)展，提升城市功能，方便市民出行發(fā)揮了積極作用。一、更新發(fā)展思路，確立品牌服務(wù)目標(biāo) 公交作為城市的對外窗口，文明程度和服務(wù)好壞直接關(guān)系著城市對外形象。多年來，**市公交公司本著“以人為本”的管理理念和“乘客至上，信譽(yù)第一”服務(wù)的宗旨，倡導(dǎo)公交新風(fēng)，大力發(fā)展文明公交，優(yōu)化乘車環(huán)境，努力提升公交服務(wù)質(zhì)量。特別受到**供電公司實(shí)施“電力彩虹”服務(wù)品牌提升服務(wù)品質(zhì)做法的啟發(fā)，市公交公司結(jié)合自身特點(diǎn)，打造具有**特色的“公交與文明同行”公交品牌，走出一條以品牌促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的新路子。
（一）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場。企業(yè)的生存和發(fā)展，在于產(chǎn)品對市場的占有率。隨著經(jīng)濟(jì)社會的進(jìn)步與發(fā)展，市民出行可選擇的交通工具越來越多，人們對交通服務(wù)的需求越來越高。在這種情況下，公交公司想要實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙贏，就必須進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，靠優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)、快捷、便利的服務(wù)贏得乘客、贏得市場。公司在總結(jié)以往經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，提出了“沒有不對的乘客，只有不周到的服務(wù)”的服務(wù)理念，要求廣大干部職工必須從根本上更新觀念，放棄那種公交是城市客運(yùn)市場老大，向政府要市場的舊思想、舊觀念，與乘客換位思考，規(guī)范管理、規(guī)范服務(wù)，向服務(wù)要市場，樹立以乘客為中心，以提供“安全、準(zhǔn)點(diǎn)、方便、舒適、經(jīng)濟(jì)”乘車條件為最高的服務(wù)目標(biāo)，讓**公交永遠(yuǎn)“與文明同行”，不斷追求服務(wù)的新境界。全公司干部職工積極行動起來，共同創(chuàng)造一個新公交，走出了一條以行風(fēng)建設(shè)促優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新發(fā)展之路。
（二）扭住服務(wù)品牌，鞏固行風(fēng)建設(shè)成果。2004年8月，我們率先在全市公交車中開展“與文明同行”主題教育活動，加強(qiáng)對了對駕乘人員的職業(yè)道德和技術(shù)技能培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行《公共交通駕乘人員職業(yè)道德規(guī)范》。司乘人員統(tǒng)一著裝，使用文明用語，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量，端正服務(wù)態(tài)度，乘客有求必應(yīng)，有問必答，主動為特殊群體服務(wù)。積極開展了爭創(chuàng)“星級員工”、“文明公交車”、“文明公交線路”和“文明公交駕駛員”活動，規(guī)范運(yùn)營服務(wù)，做到到站必停，逢站必報(bào)。充分發(fā)揮車載電視的宣傳作用，增加文明知識宣傳內(nèi)容，充實(shí)為老、弱、病、殘、孕等特殊群體服務(wù)的語音提示。定期搞好車輛維修保養(yǎng)，保持了車容、車貌整潔。定時(shí)對站棚站牌上的小廣告及時(shí)清理，保持站棚站牌清潔。公交服務(wù)質(zhì)量發(fā)生了很大變化，公交服務(wù)滿意率達(dá)到了98%以上，公交客運(yùn)呈現(xiàn)出良好的發(fā)展勢頭。公交公司取得的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，在全市交通系統(tǒng)各個行業(yè)進(jìn)行推廣，在創(chuàng)城驗(yàn)收中，公交各項(xiàng)指標(biāo)全部達(dá)到A類標(biāo)準(zhǔn)。創(chuàng)城結(jié)束后，市公交公司將“公交與文明同行”作為公司的一項(xiàng)服務(wù)品牌，堅(jiān)持不懈地抓下去。
二、不斷豐富企業(yè)品牌內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體素質(zhì)的提升
（一）強(qiáng)化品牌意識，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。品牌是旗幟，品牌是形象。公司堅(jiān)持把建立規(guī)章制度、制定規(guī)范作為實(shí)施品牌服務(wù)的基礎(chǔ)性工作，按照品牌服務(wù)的要求，健全完善規(guī)章制度體系。將各項(xiàng)規(guī)范服務(wù)制度進(jìn)行整理和修訂，出臺并規(guī)范了《營運(yùn)服務(wù)考核辦法》、《星級員工暫行管理辦法》、《營調(diào)場所和車輛衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》、《無人售票駕駛員服務(wù)規(guī)范》、《社會服務(wù)承諾及違諾規(guī)定》、《稽查管理規(guī)定》、《服務(wù)投訴管理辦法》等一系列有利于運(yùn)營服務(wù)的管理制度共56項(xiàng)，編印后人手一冊，組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)，使文明服務(wù)工作有章可循。公司本著從實(shí)際出發(fā)，換位思考，從乘客角度出發(fā)，規(guī)范了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。一是要求出車正班正點(diǎn)率達(dá)95%以上，正點(diǎn)發(fā)車不超過3分鐘，早晚班正點(diǎn)率達(dá)100%，駕駛車輛做到四穩(wěn)（起步穩(wěn)、停車穩(wěn)、轉(zhuǎn)彎穩(wěn)、行車穩(wěn)）、一聲（乘客詢問有回聲）、一用（正確使用50句文明用語）、四報(bào)（報(bào)車次、報(bào)車走向、預(yù)報(bào)下站、報(bào)到站）；車輛做到三凈一亮（地板凈、座席凈、車廂凈、玻璃亮）；保證車輛出現(xiàn)故障時(shí)，及時(shí)引導(dǎo)乘客換乘車；掛牌服務(wù)、亮明身份，便于乘客監(jiān)督；二是嚴(yán)格落實(shí)安全行車出門叮囑制度和車輛入庫檢查制度，每天由專人負(fù)責(zé)對每輛出行車輛進(jìn)行安全提示，對每輛入庫車輛進(jìn)行車況檢查。三是各車隊(duì)根據(jù)公司出臺的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評選出各單位的“文明駕駛員”、“文明車”、“文明線路”，現(xiàn)在公司內(nèi)部文明線路有101、102、103、106、112、113等6條線路，文明車、文明駕駛員若干。做到了“學(xué)有榜樣，趕有目標(biāo)”。 2005年6月份，公司組織一線35名職工到全國公交先進(jìn)單位---太原公交學(xué)習(xí)規(guī)范化“微笑服務(wù)”。在公交車上新增了愛心傘、愛心座、意見簿、石英鐘等人性化設(shè)施，在101、102、103、106、112、113文明線路，上車時(shí)就會聽到駕駛?cè)藛T親口說出“您好，歡迎乘車”等溫馨話語。在全公司開展了“遠(yuǎn)學(xué)太原，近學(xué)隋崗”活動，公交車上的好人好事層出不窮。汽車一隊(duì)101路駕駛員杜燦軍一次拾到現(xiàn)金壹萬多元，連同票據(jù)、銀行卡一并交還失主。近年來，好人好事的表揚(yáng)電話、錦旗接到近百個，全年乘客投訴明顯減少，服務(wù)水平明顯提高。 （二）找準(zhǔn)著力點(diǎn)，堅(jiān)持主要力量向一線傾斜。對中層干部和相關(guān)科室進(jìn)行了優(yōu)化。合并了部分職能單一的科室，充實(shí)了生產(chǎn)經(jīng)營一線的力量。解決了后勤人員過多、人浮于事的問題，節(jié)約了辦公經(jīng)費(fèi)開支。按照能者上、平者讓、庸者下的用人原則，起用了一批能干事、會干事、能干成事的中層干部，把他們調(diào)整到重要崗位上來。特別是把一批服務(wù)意識強(qiáng)、富有敬業(yè)精神年輕干部充實(shí)到公司車隊(duì)一線，充分發(fā)揮他們的才能，使生產(chǎn)經(jīng)營一線的管理力量得到了加強(qiáng)。通過一系列的調(diào)整，廣大干部職工的積極性進(jìn)一步提高，工作責(zé)任心進(jìn)一步增強(qiáng)，公司中形成了你追我趕、奮發(fā)向上、干事創(chuàng)業(yè)的良好氛圍。公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常深入一線、搭乘公交車，了解、掌握乘客的意見和建議，及時(shí)吸納和反饋乘客的意見，不斷改進(jìn)公交服務(wù)質(zhì)量。 （三）加強(qiáng)約束和監(jiān)督，嚴(yán)格落實(shí)規(guī)章制度。一是建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度。針對查找出的問題和管理服務(wù)上的薄弱環(huán)節(jié)，按照合理性、完整性和規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的要求，確定需要修改完善的制度名錄，重新整理和修訂了規(guī)章制度。二是加強(qiáng)了監(jiān)督檢查。公司加強(qiáng)了對服務(wù)、運(yùn)營各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督，采取明察、暗訪等各種方式進(jìn)行檢查，較好地防止了可能出現(xiàn)的不規(guī)范服務(wù)行為。三是嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)定。狠抓了規(guī)章制度的落實(shí)工作，對違反規(guī)章制度的人員，進(jìn)行了嚴(yán)肅處理，有的被責(zé)令待崗，有的被按規(guī)定罰款。由于事實(shí)調(diào)查清楚，執(zhí)行制度標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，頂住了說情，真正做到制度面前人人平等，受到處理的人員不但沒有出現(xiàn)上訪等不良行為，恰恰相反，通過處理違規(guī)人員，廣大干部職工的遵章守紀(jì)意識和自覺性得到了增強(qiáng)，對公司嚴(yán)格按照制度辦事、動真格的，不徇私情的做法表示贊同。在嚴(yán)格處罰的同時(shí)，對在規(guī)范服務(wù)中表現(xiàn)突出的職工，按規(guī)定予以表揚(yáng)或獎勵，帶動全公司的品牌服務(wù)上一個新的臺階。 （四）以品牌服務(wù)為載體，打造**公交企業(yè)文化。城市公交作為公用事業(yè)，要想持久發(fā)展，必須堅(jiān)持以人為本。只有調(diào)動廣大職工積極性，各項(xiàng)工作才有動力。一是開展了各種職工活動。為活躍職工業(yè)余生活，豐富企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，提高職工業(yè)務(wù)水平，公司先后開展了“安全知識競賽”、“勞動技能競賽”、“慶五一，迎五四”文藝匯演等活動。職工的熱情都很高，積極踴躍報(bào)名參加，經(jīng)過組織者精心準(zhǔn)備，都取得圓滿成功。積極開展職工體育活動，組織職工業(yè)余時(shí)間娛樂健身，改變原來職工“三飽一個倒”的習(xí)慣，增加了團(tuán)結(jié)，交流了感情，增加了干好工作的后勁。通過這一系列活動的開展，不但豐富了職工業(yè)余生活，提高了工作的熱情，同時(shí)鍛煉了隊(duì)伍，提高基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平，為公司發(fā)展增添了生機(jī)和活力，推動了公司整體工作水平的提高。二是營造了良好工作氛圍。公司從內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)上下功夫，增強(qiáng)職工各項(xiàng)素質(zhì)和服務(wù)意識，開展了“盡職盡責(zé)爭一流，我為公交添光彩”大討論。公司大張旗鼓的表彰好人好事、先進(jìn)個人，使他們精神得到鼓勵，物質(zhì)得到實(shí)惠。對拾金不昧的，公司給予物質(zhì)獎勵；將服務(wù)、衛(wèi)生表現(xiàn)突出的四隊(duì)駕駛員隋崗作為全公司學(xué)習(xí)的榜樣；在全公司開展“文明線路、文明車、文明駕駛員”評選活動，讓大家學(xué)有榜樣，趕有典型，真正在全公司形成一種人人爭當(dāng)先進(jìn)，事事都做服務(wù)標(biāo)兵的良性競爭機(jī)制，職工真正找到了“以廠為家”的感覺，樹立了“公司發(fā)展我發(fā)展，公司虧損我恥辱”的主人翁思想，節(jié)約公司每升油、每度電、每滴水，為公司多出力、多奉獻(xiàn)已成為公司職工的自覺行為。 （五）嚴(yán)格檢查考核，確保各項(xiàng)工作落到實(shí)處。只有標(biāo)準(zhǔn)，沒有檢查，標(biāo)準(zhǔn)也會無法落實(shí)。針對這種情況，一是落實(shí)責(zé)任制，實(shí)行分管領(lǐng)導(dǎo)包車隊(duì)、車隊(duì)長包線路制度。車隊(duì)長向公司交一定的風(fēng)險(xiǎn)抵押金，根據(jù)車隊(duì)各項(xiàng)任務(wù)完成好壞，年底統(tǒng)一兌現(xiàn)，做到人人肩上有擔(dān)子、有責(zé)任；二是公司成立了專門稽查組織和業(yè)務(wù)檢查部門，根據(jù)公司的各項(xiàng)規(guī)定，每月不定期的對服務(wù)規(guī)范、車輛衛(wèi)生、正班正點(diǎn)等方面進(jìn)行檢查。對檢查出的問題按章處罰，并將檢查結(jié)果進(jìn)行月底匯總，評出車隊(duì)名次。綜合考評成績達(dá)到80分車隊(duì)給予獎勵，獎勵金額按名次不同分等級，每輛車25—80元不等，低于80分不發(fā)獎，并將月底檢查情況年底統(tǒng)一匯總，將匯總結(jié)果作為依據(jù)年底統(tǒng)一對車隊(duì)長進(jìn)行獎懲。對檢查的駕駛員個人成績作為星級員工考評和綜合獎勵的依據(jù)，同時(shí)作為文明車、文明線路、文明駕駛員的評選依據(jù)；三是開展社會評公交活動，通過向市民發(fā)放公交服務(wù)評議表，讓市民評議公交服務(wù)的好壞，并將評議意見作為車隊(duì)和駕駛員各項(xiàng)考核的一項(xiàng)內(nèi)容；四是結(jié)合工作中不斷出現(xiàn)的新問題、新情況不斷充實(shí)、優(yōu)化、修改檢查標(biāo)準(zhǔn)，檢查人員換隊(duì)跟車檢查，確保檢查公正、公平，對出現(xiàn)的營私舞弊現(xiàn)象嚴(yán)肅處理。激勵各單位優(yōu)中更優(yōu)，不斷為提高服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 三、加大服務(wù)設(shè)施投入力度，為服務(wù)品牌提供硬件支持 公交提升服務(wù)水平，單純靠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要從硬件上下功夫，不斷加大公交車上的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改善乘車環(huán)境。 一是在公司463部標(biāo)準(zhǔn)無人售票車上，全部安裝電腦語音報(bào)站器，并在報(bào)站器上新增“前方到站，請您攜帶好隨身物品準(zhǔn)備下車”、“車輛起步，請站穩(wěn)扶好”、“請給老、弱、病、殘、孕及懷抱小孩的乘客讓個座，謝謝”、“請愛護(hù)公共衛(wèi)生，做文明市民”等溫馨提示語以及宣傳語。近期公司又在150輛車上安裝了彩色顯示屏，與報(bào)站器串接在一起，通過系統(tǒng)畫面增加宣傳文明內(nèi)容。二是加大了更新站棚、站牌力度。公司與各部門協(xié)調(diào)，建立了20處港灣式停車站，投資近300萬元更新了100對站棚、300多個站點(diǎn)。特別是在全市創(chuàng)建文明城市之際，又投資近60萬元，對站棚內(nèi)容進(jìn)行更新修復(fù)，增加了宣傳內(nèi)容，設(shè)立了盲人觸摸式站點(diǎn)等人性化設(shè)施。三是為方便乘客購卡充值，在全市各大商場及人流密集處設(shè)立了8處公交IC卡服務(wù)中心，方便乘客辦理公交IC卡，同時(shí)接受公交業(yè)務(wù)咨詢，發(fā)布公交動態(tài)信息等。四是公交從社會各界聘請了30名社會監(jiān)督員，監(jiān)督和督查公交服務(wù)，隨時(shí)隨地的檢查公交的工作。五是建立服務(wù)投訴咨詢中心，設(shè)立了8309111服務(wù)監(jiān)督電話，并建立了全市12319電話二級平臺， 24小時(shí)接聽，24小時(shí)內(nèi)給予投訴回復(fù)，回復(fù)滿意率達(dá)到100%。六是在每個車隊(duì)發(fā)車區(qū)安裝了收發(fā)車監(jiān)控器，監(jiān)督車輛正班、正點(diǎn)發(fā)車情況，確保正班正點(diǎn)發(fā)車。七是對部分年限已久、技術(shù)狀況差的車輛進(jìn)行逐步更新，并根據(jù)財(cái)力購買部分空調(diào)車投入線路運(yùn)營。通過上述硬件設(shè)施的不斷完善，使得市民乘車環(huán)境日益改善，為公交文明規(guī)范服務(wù)提供了強(qiáng)有力的保障。 通過公交人的不斷努力，101、102、103、106、112路被市文明辦評為“文明示范窗口”，103路被評為省級文明線路，先后30多人被市交通局、市人事局、市文明辦評為服務(wù)標(biāo)兵及先進(jìn)個人，汽車一隊(duì)被市團(tuán)委評為“青年文明號”。隨著服務(wù)水平的不斷提升，公交車將會成為呼喚市民自覺遵守社會公德的宣傳車、倡導(dǎo)人人講文明的播種車，成為**市文明形象的流動窗口，推動公交事業(yè)走出一條講文明、樹新風(fēng)、創(chuàng)品牌、促發(fā)展的前進(jìn)之路。
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