職工醫院推進“ORM”管理情況匯報
深入推進“ORM”管理精心打造服務品牌進入2004年，我院以“精細管理深化年”活動為契機，以培育醫院文化，建樹“不求最大，只求更好”的管理理念為先導；以提高服務質量，打造“雷厲風行，精益求精”的工作作風為重點；以規范醫療行為，提升職工素質為根本；以增強競爭優勢，實現醫院的可持續發展為目的，按照礦關于實施“ORM”管理的有關文件要求，緊密結合醫院自身實際，精心研究，科學把握，注重實踐，凸現實效，有力推動了醫院整體工作上水平、創局面。1—2月份實現收入120萬元，杜絕了醫療事故和醫療差錯，醫院文明形象有了新的提升。我們的主要做法是：
一、學習文件，領會精神，提高全院職工對實施“ORM”管理目的意義的認識
認識是行動的先導。礦“精細管理深化年”動員大會召開后，我們利用各種會議和政治理論學習日，認真組織全院干部職工學習礦《關于開展“精細化管理深化年”活動的安排意見》、《關于實施“ORM”管理打造質量效益型礦井的意見》和有關文件精神，結合當前醫院改革發展所面臨的形勢和任務，大講實施“ORM”管理重要性和必要性，大講實施“ORM”管理的對企業發展的現實意義，大講實施“ORM”管理對醫院管理創新、制度創新、技術創新和服務創新的重要作用，讓全體職工深刻領會實施“ORM”管理的深刻內涵和精神實質。同時，我們從培育服務理念入手，印發了“ORM”管理相關知識的學習資料100余份，制作宣傳圖版25塊，強化宣傳，營造氛圍，引導職工正確認識管理與質量、管理與效益、管理與安全、管理與服務的關系。通過學習，真正使職工的思想統一到了醫院改革任務上，真正使職工的力量凝聚到了醫院發展穩定的目標上。
二、找準力點，明確任務，大力實施目標管理
“ORM”管理是我礦精細化管理的延伸和升華，是企業管理的創新，是一套系統、龐大、科學、嚴謹的管理體系，為把它植入醫院管理工作中去，產生明顯效果，在實施“ORM”管理過程中，我們堅持了“五項原則”：即全員參與的原則；培養理念與規范行為相結合的原則；考核與獎懲相結合的原則；管理與服務相統一的原則；聯系實際，注重實效的原則。
管理的目的是提高生產力、提升效益。醫院實施“ORM”管理，就是要圍繞著“質量、安全、效益”醫院這一中心工作作文章。為此，我們確立了實施“ORM”管理的“六項目標”：一是進一步建立和完善各項管理制度和工作標準，形成事事有標準，處處講標準，人人用標準的工作局面；二是實施對每個人、每件事、每一天、每一處、每個環節的全面控制管理，達到“時時有監控，處處有獎懲”，“日事日結日高”的目的；三是安全實現零事故、零差錯、零投訴，杜絕醫療糾紛；四是醫療服務質量進一步提高，患者滿意度達到95%以上，各項質量指標達到“一級甲等”醫院標準要求；五是職工思想素質、業務素質、道德素質、文明素質、健康素質進一步提高，確保職工無違法、無違紀、無違章現象的發生；六是醫院經濟效益水平、創收能和整體文明形象持續攀升，礦區職工的衛生健康水平不斷提高。同時，我們將壓力層層傳遞，將目標層層分解，落實到科室個人，使人人頭上有指標，人人肩上有擔子，人人為醫院發展做貢獻。
三、量化標準，細化考核，大力實施“ABC三卡”管理
標準是衡量工作績效高低、服務質量優劣的尺子。首先，我們根據自身實際，制定了43個工種和崗位的崗位工作標準，明確各自的工作量、工作質量、材料消耗和“6S”行為養成。各科室根據自身的工作特點，制定了科室考核標準，使軟指標硬化、硬指標量化，形成剛性的定額，使之更趨于精細，更易于操作，并以此作為A卡考核標準。按照逐級管理的要求，醫院在以往考核制度的基礎上，按照全面精細的要求，分專業、分崗位、分工種進行整理，然后找出標準不高、責任不明的制度進行了修改完善，制訂了醫院“ORM”考核制度及對各科室的考核標準，作為B卡考核標準。形成人人有標準，事事有標準，時時有標準，處處有標準的管理體系。其次，將17項“ORM”管理的規范、制度匯編成冊，印制了《職工醫院“ORM”管理機制匯編》，下發職工，遵照執行。三是針對“ORM”管理標準要求高，工作要求細，責任要求嚴的實際，我們量化標準，強化責任，加強了對“ORM”考核工作的領導，成立了“ORM”管理領導小組，院長、黨支部書記任組長，各科室負責人為成員，具體負責對每個科室的工作情況的檢查考核，同時，下設5個考核小組，3人為一小組，每一小組設組長1名，成員2名，按標準、按規定每天組織對B卡的考核。為了防止考核工作流于形式、走過場，我們明確了每一個考核小組的職責，區分不同專業，各有考核重點，并注意把職工的注意力吸引到提高服務質量，改善服務態度上來。對每一名職工、每一天的考核由科室負責人具體組織實施。考核結果與三工并存、動態轉換掛勾，與職工工資獎金分配掛勾，與先進科室、明星職工評比掛勾，激勵先進，鞭策后進，形成有效的競爭激勵機制，極大激發和調動了廣大干部職工工作的積極性和創造性。
四、規范行為，提升素質，大力實施“6S”行為養成
“6S”行為養成，是提高職工素質，提升醫院文明形象的重要措施和有效途徑。因此，我們將根據《楊村煤礦職工道德行為規范條例》、《楊村煤礦職工“6S”行為養成的實施細則》，按照22個要素，結合自身實際，制定了醫務人員“6S”行為規范49條具體標準和考核辦法，進一步規范了崗位文明、行為文明和語言文明，杜絕了不文明現象的發生；進一步強化了職工文明素質的養成和“三德”、“三觀”的正確樹立，促進了業務技術水平、服務質量的不斷提高。
五、扎實作風，解決問題，大力實施走動式管理
按照“ORM”管理的要求，我們根據管理人員管理的范圍，遵照定時、定崗、定標的原則，確立了管理人員走動管理的次數、時段、區位、責任等標準，現場巡查糾錯，達到無死角、無缺漏的全過程全天候流程控制。規定院領導每月深入科室時間不少于30%；各科室負責人對所管理的區域每周走動管理不少于一次。發現問題及時加以解決，對科室或醫院內部解決不了的問題，需要按規定逐級匯報，協調解決，確因客觀原因一時解決不了需要沒有說明原因以及解決的辦法，實現了反饋問題與查處責任閉合。另外，按照“ORM”管理的要求，堅持做到“日事日結日高”，即對當天發現的問題，當天公開剖析，查找原因、分清責任，及時采取措施進行處理，防止問題積累，確保標準落實和目標實現。同時，對工作中的薄弱環節進行整治，使職工每天工作都有新的進步，科室和醫院工作都要有新的提高。具體操作中要求科室負責人要定時或不定時對現場進行巡查、復審，將現場發現的問題、處理措施及結果等及時填寫在看板上。如果在看板上不能連續發現問題，就要提高工作的目標值，以此推進工作不斷上水平、上臺階。
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