2005年星級復查總結匯報材料
我們大酒店于*年*月開業，*年*月被國家旅游局評為四星級旅游涉外飯店。共有標準房、單人間、套房*套，各種風格的餐廳可容納**人同時進餐，各類會議廳、康樂中心、購物中心及旅行社等服務設施齊備。幾年來，在省、市旅游局的領導和支持下，我店嚴格遵循星級標準，強化管理，優質服務，取得了良好的經營業績，曾先后被評為“省優秀星級飯店”、“市十佳旅游涉外飯店”、“市旅游質量信得過單位”和“市接待行業先進單位”。
二00四年的星級復核工作結束后，我們酒店針對檢查中暴露和發現的問題，結合星級評定標準，采取了有力的措施，逐條進行了落實和整改。國家旅游局新修訂的《旅游飯店星級的劃分與評定》頒布實施后，我店在積極組織人員參加省、市旅游局組織的“星級新標準宣貫培訓班”的基礎上，在酒店內部有計劃、有步驟地組織全店員工進行了“星級新標準”的學習，有力地促進了我店質量管理工作與國家和行業相關標準的接軌。同時，為了做好二00四年度的星級復核工作，酒店專門成立了“星級復核工作領導小組”，制訂了詳細的工作方案和工作計劃，在全酒店內廣泛開展了以加強內部管理，提高服務質量為中心內容，全方位落實星級新標準的自查自糾活動，做了大量富有成效的工作。現將主要工作情況匯報如下：
一、加強基礎管理，樹立成本意識，夯實創優基礎。
管理是酒店發展的核心。全面改制后，我們提出了“向管理要效益，向管理要形象，向管理要精神”的管理口號，把工作的著眼點和著力點放在加強內部管理上，堅持抓管理，促規范、求效益。
（一）設置機構，完善制度，促進各項工作的規范化管理。
今年，酒店下大力氣完善了基礎管理體制，成立了“物資管理委員會”和“設備管理委員會”，重組了“質檢委員會”和“衛生委員會”，重新修訂了《質量管理工作制度》和《衛生管理條例》。
各組織機構對酒店的各項工作分兵把守，各自履行職責。
“質檢委員會”和“衛生委員會”建立了完善的管理考核體系，在健全班組、部門、酒店三級監督檢查體系的同時，以專項檢查、常規檢查與全面檢查相結合，對星級標準的落實加大了執行、檢查和和監督的力度。對于檢查過程中出現的各類問題，在擺查原因、客觀分析的基礎上，建立了持續改進機制和嚴格的獎懲制度，確保管理程序的科學和規范。這對提升酒店的服務質量、衛生質量產生了積極的作用。
為了實現物資的規范管理，“物資管理委員會”對酒店庫存的物資和各部門的庫存物資進行了一次全面的清查和盤點，出臺了《酒店物資管理辦法》，對酒店物資的申購、入庫、領料、使用、移交、報損程序進行了明確的規定，對積壓物資進行分類入庫和登記入帳，建立了物資報廢臺帳和報廢物資領用臺帳，充分盤活了物資。在此基礎上，“物資管理委員會” 督促本資料權屬文秘公文第一站嚴禁復制剽竊各部門加強了對物資的管理力度，定期進行物資盤點和物資核對，明確責任，確保物資帳實相符。這是酒店加強物資管理的新舉措，基本杜絕了物資流動過程中的跑冒滴漏現象。“設備管理委員會”對酒店的設備進行了詳細登記，進一步明確了設備的使用方法和保養方法，確保最大限度地發揮設備的效率。
在做好基礎管理工作的同時，“酒店星級復核領導小組”嚴格遵照新修訂的《旅游酒店星級的劃分及評定》標準，對酒店硬、軟件工作進行督導檢查，并參照標準逐條逐項打分考核，對不合要求的地方，落實責任，限期整改，取得了良好的成效。
（二）制定節能措施，降低運營成本，爭取最佳效益。
今年，酒店本著增收節支的原則，進一步加強了能耗管理。
1、首先，酒店制訂了能源消耗定額與消耗統計，將降耗責任落實到部門，實行分級計量考核，同部門各崗位形成分明、逐級負責的管理體系，對每月超過能耗定額的部門、班組實行措施整改。同時，酒店將能源和水資源管理作為部門管理質量的一個重要考核內容，加強了部門管理者的責任，從而將節能降耗工作落到實處。
2、其次，采取措施，降低采購成本。今年，酒店實施了采購物價公開化的舉措，采購部整合采購時間和空間，調整部分供貨商，加大壓價籌碼，費用大幅度下降。
3、工程部在嚴控用煤，用材的基礎上，加強能耗分析，進行能耗監控，創造節能條件，改造能耗設施，降耗成效明顯。
（1）有計劃地更新酒店的主要水管和蝶閥，定期進行大修和保養，避免了自來水的跑冒滴漏。
（2）對酒店的公共區域、浴室、廚房內的水龍頭閥門進行調節，控制水流量。對衛生間水箱容量進行嚴格控制，采用延時沖水閥、感應小便沖洗閥，推廣節水型馬桶。
（3）定期對空調和鍋爐進行保養，確保空調二次回水的回收率在70%以上。
（4）有步驟地對鍋爐和空調機組安裝了變頻器，實行變頻控制后，每年可節電20多萬元。在節約耗電的同時減少了泵組各設備部件發生故障的可能，延長了設備的使用壽命。
（5）調整了各部門用氣時間不一的情況，實現了集中時間供氣，使今年用煤比去年同期節約了200噸。
二、深化內部改革，創新領導機制，逐步建立和完善現代酒店制度。
去年，酒店實現了“事改企，企改制”的體制轉換，酒店以此為契機，今年加大力度，積極推進改革進程。
（一）改革用人機制，加強中層干部隊伍建設。
2月份，為了優化中層干部隊伍，適應新形勢的發展需要，酒店本著公平、公正的原則，對全體中層干部進行了民主評議和綜合考核，在此基礎上，實施了末位淘汰制度。末位淘汰考核后，酒店立即針對空缺崗位進行了競爭上崗，選拔了一批品德好、素質高、能力強的青年骨干擔任部門管理人員，為酒店管理層注入了新的活力。通過中層干部末位淘汰和競爭上崗，干部隊伍進一步知識化、年輕化、專業化，干部隊伍的戰斗力、凝聚力和工作干勁進一步增強。
為優化資源配置，促進酒店的持續發展，酒店先后于2月份和8月份，對部分中層干部進行了調整。通過崗位互換和提拔新干部，打破了中層干部終身制的模式，促進酒店的良性循環。
（二）改革工資制度，以崗定薪。
為了適應改制后企業加快發展的新形勢，6月份，我們聘請了92年參與全國企業崗位工資試點改革的三位專家，成立了以總經理任組長，分管副總經理任副組長的工資改革領導小組，著手進行工資改革。經過兩個多月的籌備，酒店確定了以崗位工資為主要分配形式的工資方案：員工的收入與其崗位相對應，同崗同薪，崗變薪變；其次，員工收入與其創造的經濟效益和工作實績相聯系，體現多勞多得，按勞計酬，并輔以年功工資對員工的歷史貢獻進行調節。
新的工資方法徹底打破了以往帶有“計劃經濟”色彩的工資分配方式，體現了“以崗位定薪、按貢獻分配”的原則，充分發揮了工資分配的經濟杠桿作用。工資改革是酒店進行整體改革的一個重要步驟，新的工資管理辦法實施后，在完善工作激勵機制、調動全員工作積極性方面發揮了積極作用。
三、強化硬件配套，調整營銷策略，創造經濟效益。
（一）圍繞酒店的發展目標，統籌安排，穩步推進酒店硬件設施的升級換代。
硬件是星級的基礎。2005年，酒店加大了硬件的建設和管理，投巨資對設備設施進行了更新改造，全面提升了酒店的檔次。比較大的項目有：
1、投資600多萬元，對整體客房、會議室和健身設施進行了裝修改造。
2、引資300多萬元，籌建了韓國娛樂城。
3、引資20多萬元，裝修了韓國餐廳。
4、投資60多萬元，進行了設備改造。
5、投資30多萬元，對客房的電話進行了虛擬網改造。
6、投資15萬元，對大堂吧進行了改造。
下階段，我們將繼續投入資金，對餐飲設施等進行全面更新，力爭使酒店的硬件設施居同行業榜首。
在對設施進行完善改造的同時，酒店建立了一套嚴格的設備設施保養管理制度，對重點設備和重點區實行定人、定時、定責管理，保證了酒店設備設施的正常運轉。
（二）、加強宣傳策劃力度，不斷提升品牌形象。
針對酒店改造后新產品的不斷推出，酒店充分利用“旅游交易會”、“電子博覽會”和“國際美食節”等大型活動的本資料權屬文秘公文第一站嚴禁復制剽竊影響，開展了一系列的宣傳促銷活動，提高了酒店的知名度。
營銷部通過新聞媒體和網絡不斷宣傳酒店新產品，較好地樹立了酒店的品牌形象。同時，營銷員充分利用新裝修的硬件優勢，找準市場營銷的切入點，走訪新老客戶，大力開展營銷工作，擴大了市場份額。
（三）打造強勢，強化營銷，提高經營業績。
今年年初，我們在對市場進行客觀分析的基礎上，把重視散客市場、拓展協議公司、控制旅游團隊、培育會務市場，作為酒店市場營銷工作的指導思想。在此基礎上，我們充分發揮品牌優勢，突出特色服務，不斷開辟客源市場。
酒店餐飲在進一步發揚魯菜、潮州菜等優勢菜品的基礎上，努力尋找市場空缺，準確定位，不斷創新，推選精益求精、常吃常新的精品策略，重點突出“精、專、特”。同時有針對性地開展了一系列促銷活動，拉動了消費群體，擴大了酒店的知名度，取得了良好的經營業績。客房部注重發揮整體優勢，實施個性化和細微化服務，吸引了大量回頭客。營銷部憑借硬件優勢和特色優勢，結合市場信息，采取了靈活的促銷手段，不斷開發商務新客戶，取得了明顯的經濟效益。各部門在實施優質服務的過程中，及時反饋客人的意見和建議，并堅持持續改進機制，贏得了客源。
四、強化各級培訓，提高隊伍的整體素質。
為全面提升酒店服務質量，進一步打造四星品牌，提高全體干群的綜合素質，酒店狠抓培訓工作，取得階段性成果。
（一）全員培訓提升服務。
員工的基礎培訓是酒店常抓不懈的重心工作。今年各部門在制訂詳細培訓計劃的基礎上，由人事部牽頭，對員工不間斷地進行服務程序、質量標準、服務技巧、職業道德、基礎外語、禮節禮貌、儀容儀表、語言規范及安全消防等知識和技能的培訓，員工隊伍的知識結構明顯改善，服務技能、服務意識和整體素質水平有了顯著提高，這為全力打造星級品牌夯實了基礎。
（二）抓好新員工的入職培訓。
經全面裝修后，酒店對高素質人才的需求量明顯增大。酒店一方面與山東工商學院和煙臺大學等高校建立了定向聯系，不斷地從高校輸入人才，一方面通過人才市場、網絡及晚報等各種形式招聘了許多素質較高的新員工。新員工上崗前，人事部按照入職培訓計劃系統地進行了數周的強化培訓。經崗前培訓后，具備良好素質的員工已充實到酒店各部門各崗位，大大改善了酒店員工隊伍結構，為酒店注入了新鮮血液。
（三）、強化服務意識，提高服務質量。
我們在強調服務程序和規范到位的同時，更著力于強化員工的服務意識，增強服務的主動性。今年，我們在全店開展了優質服務競賽、四星知識與質量法規知識競賽、個性化服務范例教育等一系列活動，營造了人人重視服務質量、個個投身質量振興的良好氛圍。在實踐中，我們倡導親情化和細微化服務，并提出了定制化的服務理念，根據客人千差萬別的需求，提供“量體裁衣”的“一對一”服務，以滿足客人的個性化需求，提高顧客滿意度。“至誠、至善、至精、至美”的服務宗旨，最終贏得了消費者，贏得了市場。
由于酒店堅持硬件、軟件兩手抓、兩手硬，在科學管理、優質服務和拓寬市場等方面做了大量的嘗試和努力，使酒店在多次重大接待活動中，憑借優質高效的服務，豪華完備的設施得到了上級領導及中外賓客的一致認可，取得了經濟效益和社會效益的雙豐收。“雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越”。今后，我們酒店將一如既往地秉承“高標準、嚴要求、優服務、爭效益”的經營理念，全面落實星級標準，不斷學習國內外同行業的先進管理經驗，突出我們的特色和優勢，以全新的經營管理去迎接新的挑戰。
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